Automatizando o suporte ao cliente: será que os humanos realmente precisam de ajuda humana?

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De acordo com Construtor de reputaçãoUm cliente irritado é duas ou três vezes mais propenso a deixar uma crítica negativa, e 80% dos clientes evitam um negócio com críticas negativas.

Errar pode até dar-lhe uma reputação muito má.

Acertar não é fácil, mas também não é impossível.

Então, como manter os clientes felizes?

Diz-se que os humanos anseiam por contato humano

Um lado do argumento diz que os humanos sempre preferirão interagir com outro humano. A lógica por trás disto é que somos uma espécie social, vivemos na sociedade e somos desenhados ou programados para interagir uns com os outros.

Este argumento tem alguma verdade científica: num estudo de Ryan W. Buell, os clientes que usaram ATMs mais do que caixas humanos tiveram um nível mais baixo de satisfação com os seus bancos. Buell, a diretora do programa Achieving Breakthrough Service da Harvard Business School, descobriu numa outra experiência que as pessoas que contactam a Metlife para reclamar seguros relacionados com a morte, recebem uma mensagem de condolências automatizada – e ficaram um pouco assustadas.

Podemos imaginar como é isso. Isto é não é uma boa imagem.

Por outro lado, não é este o argumento que foi usado contra tirar os operadores de portagens? Ou até mesmo o icónico operador de telefone? Contra o checkout self-service nos supermercados?

Para além dessas duas vezes (três, na verdade) que liguei bêbado ao meu ex na semana passada, tenho passado bem sem ter que pedir a um estranho para me conectar ao telefone de alguém. Eu não me sinto solitário quando passo por uma portagem automática na estrada. Eu senti-me bastante produtivo e agradecido, na verdade.

Os especialistas afirmam que não sou o único. Aparentemente, é uma coisa geracional.

Não posso acreditar que vou dizer isto.

Mas:

Eles dizem que é uma coisa de millennial.

Serão os millennials realmente humanos?

A maioria dos gurus de marketing concorda neste ponto: se os Millennials são o seu público, a automatização é ótima. Porque não só eles estão a arruinar todos os negócios que alguma vez já ouviu falar (história verídica) – como também não gostam de outros seres humanos. Eles não são (aparentemente) bons a falar com pessoas, por exemplo.

E eles não gostam de conversar com alguém ao telefone: eles temem absolutamente a possibilidade de ter que conversar com a sua equipa de apoio ao cliente.

Isso não sou só eu a ser atrevida e sarcástica: reclamações de Help Desk 72% dos millennials literalmente não querem falar com a sua equipa de atendimento ao cliente. É por isso que a Gartner Predicts* afirma que em 2020, apenas 15% das interações com clientes serão tratadas por humanos.

Parece que os Millennials se estão a reunir em Silicon Valley e a preparar um mundo onde estamos todos ligados – mas em que ninguém tem que interagir com ninguém. Serviço de quarto, Cozinhar pizza, restaurantes sem empregados, Virando hambúrgueres, segurança de shopping e até mesmo Funerais budistas: há um robô para isso.

Existem muitas vantagens sobre a automação. Este artigo da IBM explica-as realmente bem. Mas, por uma questão de brevidade, aqui está o que diz:

  1. A IA sabe tudo o que os teus usuários estão a fazer, ao contrário da sua equipa de apoio ao cliente.
  2. A IA não precisa de ser contratada, treinada ou demitida.
  3. A IA não precisa de dormir e não precisa de folgas.
  4. Millennials.
  5. A IA é barata, rápida e escalável.

Há apenas um problema: se odiamos assim tanto falar com as empresas, e se agora temos a internet, a inteligência artificial e os chatbots prontos para atender – porque é que os telefonemas para as empresas estão a aumentar? Porque prevê a BIA que, em 2020, estaremos em 169 biliões de chamadas móveis para empresas?

Como eu disse antes, a maioria dos gurus de marketing concorda que a automação é o caminho a percorrer. Mas citando Mark Ritson na sua conferência genial O que importa e não importa: “os vossos gurus não sabem a merda toda sobre marketing.”

E se me colocar essa questão, eles também não sabem muito sobre o apoio ao cliente.

Paul Adams, vice-presidente de produtos da Intercom, explica que o público mais jovem não espera realmente menos contato com a empresa: esperam que seja melhor. Mais rápido, mais inteligente e mais transparente. Como a tecnologia fez do contato entre pessoas algo tão rico – as que crescem com ela, esperam que isso seja igual quando lidam com empresas.

Oh céus. Enigma.

Para onde vamos daqui?

Nós não automatizamos tudo. Começamos por definir uma regra básica simples: “A automação é ótima, se – e somente se – nos aproximar do cliente. Qualquer outra coisa é uma má jogada.”

Algumas empresas vêem as questões dos clientes como um mal necessário. O pensamento deles geralmente é: quanto mais conseguires que as pessoas cheguem até ti, menos pessoas o farão. Portanto, serão precisos menos funcionários a responder a consultas e os clientes acabarão por aprender sozinhos.

Nenhum número de telefone ou contacto de email no site – apenas dezenas de páginas de termos e condições e FAQs. Ocasionalmente, um chatbot no Facebook que não pode responder a nenhuma das perguntas e não permite que se fale com um humano. Mensagens do Twitter que recebem uma resposta automática, mas, depois, ficam sem resposta por meses.

Por razões bastante óbvias, os clientes odeiam esse tipo de serviço. Porque a automação aqui se torna a fonte de frustração e negatividade.

Há alguma ciência nisto: a pesquisa mostra que não nos importamos em usar canais digitais (FAQs, YouTube, guias de procedimentos, Google) para obter informações. Mas quando queremos ajuda precisamos de um humano. Invoca, ao estudar estas questões, percebeu que a conversação humana ainda é o caminho principal “as pessoas fazem compras complexas ou decisões emocionais.

Isto não devia ser física quântica, mas todos nós já passámos por isso. Precisar de ajuda e ter que trabalhar mais do que Sherlock Holmes para descobrir o contato de uma empresa. Nós odiamos porque:Menos trabalho para os funcionários geralmente significa mais trabalho para os clientes.

E se os potenciais clientes estão a ter problemas, a última coisa que se deve fazer é complicar-lhes ainda mais a vida. Não só a grande maioria irá ficar pelo caminho, como os poucos que permanecerão ficarão por pura teimosia. Alguns destes, por esta altura, não querem mais nenhuma ajuda: só querem abusar de ti.

Abuso que ganhaste.

Automatizado para as pessoas

A tecnologia pode ajudar-te a fornecer um serviço melhor e uma experiência de suporte ao cliente mais rápida. É aqui que se destaca:

  1. Resolver problemas antes que surjam: ao perceber que os utilizadores têm dificuldades recorrentes em qualquer etapa do percurso do utilizador, devemos ter a certeza que esta situação gera uma reação (seja uma janela de chat ou um convite para verificar a seção de Ajuda).
  2. Uma mão amiga em momentos de necessidade: ao detetar sinais de dificuldades (como voltar às perguntas frequentes várias vezes seguidas), é possível automatizar o envio de e-mails / textos, permitindo que os clientes saibam exatamente quem contactar, se precisarem de ajuda. Citando Brian Gladu: “O papel da automação é simplesmente iniciar essa conversa ao primeiro sinal de problemas em vez de esperar que o cliente o faça”.
  3. Dar apoio aos agentes de Apoio ao cliente: enquanto a maioria das pessoas pensa que a tecnologia ajuda o cliente, é possível automatizar quais informações a equipa precisa de saber (quem é o cliente, o que esta a tentar fazer, quais os problemas). Isso resultará num atendimento ao cliente mais rápido e melhor: deixar o cliente mais feliz e, ao mesmo tempo, libertar os seus agentes para responder a outras questões mais rapidamente.

Usar a automação para ajudar os seus clientes a obter um melhor atendimento ao cliente, mais rápido e personalizado, por outro ser humano quando necessário, oferece muitas vantagens. 61% dos clientes procuram ajuda apenas no momento da compra, portanto isto irá melhorar as conversões. Aumenta as vendas: clientes com boa experiência compram mais. isto melhora a retenção ou lealdade do cliente.. E isso traz novos clientes.

O resultado final é: se a automação aumenta a satisfação do cliente, isso vais aumentar as vendas.
Se piorar, precisas de a melhorar ou manter o processo humano.

A boa notícia é que não precisas de uma equipa que fale todos os idiomas do mundo. Tal como acontece com o Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest e Under Armour e outras empresas de alto crescimento que estão a expandir o atendimento ao cliente além fronteiras,também podes dar atendimento ao cliente de primeira classe Salesforce, Zendesk e Freshdesk em qualquer idioma que precisares.

Isto é literalmente o que é a Unbabel: para construir um entendimento multilingue entre empresas e clientes.

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