Vamos imaginar, por um momento, que havia um centro de ajuda para algumas das questões mais importantes da vida. Provavelmente vais encontrar o seguinte artigo em destaque na lista:

Irá a barreira linguística cair alguma vez?

A linguagem – e a inteligência emocional que ela codifica – é uma parte fundamental do que nos torna humanos. Embora tenham sido feitos grandes avanços no processamento da linguagem ao longo dos anos, a Inteligência Artificial por si só não consegue apreender a ambiguidade e as nuances que caracterizam a maneira como falamos uns com os outros. No entanto, isso não significa que o problema da língua não tem solução. Empresas como a Unbabel combinam perícia humana e Inteligência Artificial para dar às pessoas a capacidade de se compreenderem umas às outras, de fazerem escolhas mais inteligentes e de terem experiências mais ricas.

(Talvez estivesses à espera que discutíssemos o significado da vida – mas não seríamos nós se não refletíssemos sobre o papel da linguagem nas nossas vidas do dia-a-dia.)

Agora, duas questões ainda mais importantes: este é um bom exemplo de um artigo do centro de ajuda? E qual é a importância dos artigos FAQ?

Auto-atendimento: o primeiro instinto dos teus clientes

Para as empresas, o auto-atendimento trás uma rara oportunidade de melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo que impulsiona novas eficiências operacionais. Tão rara, aliás, que as empresas estão a apostar em força no canal, com um novo relatório da Executives in the Know a mostrar que 9 em cada 10 empresas veem o auto-atendimento como o futuro das suas operações de apoio.

Segundo um artigo recente da Harvard Business Review, 81% dos clientes tentam encontrar as respostas de que precisam sozinhos antes de entrarem em contacto com um assistente de apoio por meio de um qualquer canal. Quase sempre, o primeiro instinto do teu cliente será resolver os seus problemas rapidamente, ao seu próprio ritmo.

E essa é apenas a ponta do iceberg estatístico – dois estudos conduzidos pela Nuance descobriram que 91% dos inquiridos utilizarão uma base de conhecimentos se a mesma corresponder às suas necessidades, enquanto 67% dos entrevistados preferem de facto o auto-atendimento ao invés de falar com um assistente para a maioria das dúvidas. 59% relatam ficar completamente frustrados quando têm de entrar em contacto com um representante do atendimento ao cliente.

Mas excelentes bases de conhecimento não se fazem sozinhas e, se os teus artigos não atingirem o nível exigido, acabarás por duplicar os teus processos de apoio.

Um cliente reencaminhado é um cliente frustrado – e se um cliente pedir ajuda para um pedido simples por telefone, isso também pode ser frustrante para os teus assistentes. Estas perguntas básicas e automatizáveis – pensa em pedidos por esquecimento do nome de utilizador ou para redefinir palavras-passe – aumentam a carga de trabalho às custas dos problemas mais urgentes e de maior valor, nas quais os teus agentes fazem uma maior diferença.

Vê as FAQs

Estamos a ensinar a missa ao papa, eu sei – todas empresas centradas no cliente estão comprometidas em atender aos seus clientes onde eles estiverem. Então, sem mais demoras, aqui estão algumas dicas concretas para acelerar o teu centro de ajuda.

As respostas que eles querem, num lugar que podem encontrar facilmente

Não importa o quão bem escritos ou abrangentes estão os teus artigos se os teus clientes não os conseguirem encontrar no teu site.

As tuas FAQs devem estar destacadas na interface do teu site para que sejam fáceis de descobrir e explorar, juntamente com algum tipo de conteúdo de apoio, que incentive os clientes a consultarem o teu centro de ajuda antes de entrarem em contacto com um assistente.

Vê aqui outras maneiras de dar visibilidade ao teu centro de ajuda:

  • Reproduz uma mensagem de voz que promova a tua solução de auto-atendimento sempre que os teus clientes entrarem em contacto pelo telefone. Eles podem até procurar as FAQs enquanto esperam para falar com um assistente. É provavelmente melhor do que ouvir a música distorcida da chamada em espera.
  • Cria um botão de “Apoio” na tua barra de navegação ou como rodapé na maioria das páginas, vinculando-o a várias opções de apoio, com ênfase no auto-atendimento.
  • Se mesmo depois de escreveres um ótimo artigo ainda estiveres a receber muitas perguntas repetidas, poderás implementar a navegação conjunta para que os teus assistentes possam orientar os clientes pelo recurso de auto-atendimento em tempo real. Os clientes sentir-se-ão mais confortáveis ao utilizar o recurso em futuras consultas.

SEO + FAQ: seis letras que pertencem juntas

Há uma sensação persistente de que as FAQs são criadas a partir da necessidade – artigos superficiais que estão lá simplesmente porque têm de existir. Esta mentalidade não só subestima o poder da deflexão por meio de um centro de ajuda, como também a poupança e o aumento de produtividade que este pode trazer. Também ignora o valor estratégico de um centro de ajuda bem elaborado: artigos amigáveis para SEO (Otimização para motores de busca) aumentam a visibilidade e impulsionam os rankings.

Se as respostas na tua página de FAQs forem muito longas, deves usar hiperligações para redirecionar os clientes para outras páginas no teu site. Além de criar uma melhor experiência de utilizador ao leitor, impulsionará o tráfego para diferentes páginas do teu website e aumentará as visualizações de página, resultando potencialmente em novas oportunidades e conversões e ajudando a evitar a perda de tráfego para os concorrentes. Também oferecerá aos clientes existentes perguntas sobre o teu centro de ajuda, já que uma grande parte deles pesquisará por ajuda no Google e não no teu website.

Existem alguns princípios básicos de Otimização de Motores de Busca, que são especialmente pertinentes para o conteúdo do Centro de Ajuda. Concentra-te num tópico específico, enche-o de conteúdo relevante, útil e exclusivo e verifica se ele responde às possíveis perguntas que os utilizadores têm ao pesquisar palavras-chave relacionadas com esse tópico. Às vezes, isso pode significar que tens de explicar o teu produto ou serviço com mais pormenor do que é habitual. Por exemplo, se fores uma empresa de café on-line a escrever um artigo do Centro de Ajuda sobre locais de envio, é melhor perguntares “Para onde é que a Central Roasters envia o seu café torrado fresco?” Em vez de “Para onde envia?”

Uma pequena ajuda para o seu centro de ajuda: traduzir o conteúdo de auto-atendimento

Tem uma Base de Conhecimentos minuciosa que emana tanto estilo como utilidade. Tens visibilidade, graças ao design inteligente e a uma estratégia de criação de conteúdo baseada na SEO. Há apenas um problema: traduzir todos esses artigos e manter um centro de ajuda atualizado, em vários idiomas.

A aposta numa base de conhecimentos multilingue é simples: empresas e consumidores veem o auto-atendimento como o futuro do apoio ao cliente e 84% dos clientes têm mais tendência a comprar on-line quando lhes é fornecida uma experiência na língua nativa. Um centro de ajuda multilingue bem elaborado também pode desviar os clientes de idiomas difíceis ou de baixo volume – o que significa que podes manter uma equipa de assistentes de apoio prestável e gentil.

Além disso, se disponibilizares os teus artigos em mais idiomas, eles aparecerão num número maior de pesquisas, já que os clientes procuram respostas no seu idioma nativo. Por isso, um centro de ajuda multilingue não melhora apenas a experiência do cliente. Na verdade, aumenta a visibilidade da tua marca e complementa as tuas iniciativas de SEO, uma vez que o conteúdo em idioma nativo é mais requisitado para pesquisas nesse mesmo idioma.

Quando se trata de criar e manter centros de ajuda multilingues, o status quo tem sido de confiar em agências de tradução ou LSPs. Embora essa abordagem possa certamente produzir traduções de alta qualidade, trabalhar com vários provedores pode resultar em experiências do cliente inconsistentes entre diferentes idiomas. Mais importante, mesmo as mais pequenas atualizações no artigo original do Centro de Ajuda podem conduzir a um processo árduo e laborioso de solicitar, receber e publicar traduções em todos os idiomas.

Até recentemente, não haviam muitas outras opções: a qualidade oferecida pela tradução automática exclusiva não era capaz de capturar a essência da língua e o tom de voz desejados no teu conteúdo de auto-atendimento.

Aqui na Unbabel, combinamos a velocidade e a escala da tradução automática com a autenticidade que só pode vir de um falante nativo. Como parte da nossa Solução de Atendimento ao Cliente, as FAQs Unbabel integram-se perfeitamente com o Salesforce Knowledge e Zendesk Guide para que possas traduzir, publicar e atualizar o conteúdo de auto-atendimento num só lugar.

A nossa tradução automática adaptada ao domínio acelera todo o processo, entregando textos de alta qualidade, na essência desejada à nossa comunidade global de tradutores, que então aplicam os últimos retoques para garantir que a tradução final seja de qualidade nativa.

Tudo isto no conforto da sua casa CRM (customer relationship management). Sempre que precisares de editar o artigo original, as traduções serão solicitadas automaticamente e lançadas em todas as línguas de que precisares. Dessa forma, podes rever as versões original e traduzida regularmente – trimestralmente ou a cada seis meses é o ideal – sem abrandar o teu fluxo de trabalho.

O desafio foi lançado: por todo o lado, empresas centradas no cliente estão a competir para construir um modelo de apoio escalável que combina eficiência de máquina e empatia humana, personalização e conveniência. Uma Base de Conhecimentos abrangente e multilingue é um componente essencial de qualquer estratégia de apoio híbrida que pense no futuro.