Yuriy Oparenko, Designer de Produto da Intercom, desenvolveu o seu primeiro chatbot em 2015. Destinava-se um banco do Reino Unido que queria juntar-se à onda de conversação da IA, assim como muitas empresas na época. Esperava-se que o apoio por chat em tempo real com a IA fosse o próximo grande passo no atendimento ao cliente. Mas não foi. Oparenko explica:

Eles foram feitos para serem os novos sites. Eles foram feitos para acabar com 99% das aplicações. [Mas] a revolução conversacional afinal não aconteceu. As interfaces de conversação do utilizador não substituíram sites ou acabaram com as aplicações. A maioria dos chatbots não é nem de longe inteligente.

As empresas consideraram o chat como a solução rápida, a maneira mais barata de resolver as interações com os clientes. Não pensaram sobre como fazer isso corretamente, o que poderiam adicionar ao chat em tempo real e para quê eram os bots bons ou não. Em vez disso, começaram imediatamente a implementar os chatbots, ignorando o passo necessário de primeiro dominar o chat com um assistente humano.

A IA disponível no momento ainda não é suficientemente poderosa para implementar bons chatbots para todos os tipos de interações com clientes. Ênfase em ainda. Chegaremos lá, mas não agora.

Expectativa versus realidade

Eu acho que uma das maiores armadilhas das empresas que usam chatbots é ver apenas um lado da moeda. Leram estatísticas que mostravam que o índice de satisfação do cliente (CSAT) era mais alto para o chat do que para e-mails. Ter um chatbot também era mais barato do que ter assistentes a responder aos e-mails. Parecia que o chat ia resolver muitos dos problemas das empresas. Mas mudar para o chat não significa ir imediatamente para os chatbots.

Quando interages com uma empresa por meio do chat, não queres encontrar um algoritmo a tentar adivinhar o que desejas dele. É como ir a um encontro e, em vez de ter uma conversa leve e inteligente, este resume-se apenas a alguém a tentar adivinhar com que te pretendes envolver. Isso nunca vai funcionar. Como ser humano, és capaz de descobrir se estás a interagir com um bot ao testar se ele fornece a mesma resposta quando fazes a mesma pergunta várias vezes. É frustrante e não é personalizado a uma pessoa específica, com um problema específico. Como cliente, sentes que és apenas uma peça na máquina de lucros trimestrais, em dívida para com uma empresa que não se importa o suficiente para prestar um serviço personalizado.

O que esperamos do chat em tempo real é ter alguém do outro lado que seja capaz de manter uma conversa. Somos seres sociais, pelo que, procuramos uma recompensa social. Percebemos isso no chat quando vemos a lagarta digital a avançar, com reticências em loop até que a outra pessoa envie a sua resposta. É essa dimensão social que nos faz ligar a uma ferramenta de chat e esperar que a interação seja fluida, como uma conversa real. Se, enquanto cliente, tenho a sensação de que há um assistente do outro lado que me está a prestar atenção, os meus níveis de confiança nessa empresa ou marca aumentam.

A experiência de chat fica ainda melhor se eu puder comunicar no meu idioma nativo, sem ter que me preocupar se fiz as perguntas certas ou se a pessoa do outro lado entendeu exatamente qual era o meu problema. Isto pode tornar-se um desafio para as empresas, já que a contratação de assistentes para cobrir canais de chat em todos os idiomas é muito difícil, tanto do ponto de vista pessoal quanto financeiro.

Conversação em tempo real pode ser a resposta, mas é possível?

Tradução instantânea de chat

A tradução do chat em tempo real é um desafio. Sabemos que, para serem bem-sucedidos, os assistentes têm uma marca de 50 segundos para responder a um cliente. Isso significa que, nesses 50 segundos, os assistentes precisam de escrever algo, a Unbabel precisa de traduzi-lo e enviá-lo de volta para o assistente que o envia ao cliente. Se é uma resposta mais longa, temos mais tempo e os clientes entendem isso. Mesmo como ser humano, tenho a tendência de passar mais tempo a escrever se precisar de construir uma resposta mais longa, o que pode levar mais de um minuto para escrever. Isso é compreensível.

Mas para uma interação normal de chat, estamos a falar de uma média de 50 a 55 palavras. Uma mensagem com 70 palavras já é considerada longa. O que conseguimos fazer é traduzir os textos de tamanho médio em tempo quase real. Mas também significa que fazemos um enorme esforço do nosso lado para garantir que temos os algoritmos de treino corretos, as interações certas e os loops de feedback corretos para aprender de modo a depois aplicar nos nossos modelos de chat. Desta forma, eles são capazes de aprender e reagir o mais rápido possível. Isso é importante porque não há tempo para alguém do outro lado corrigir os textos ou mesmo traduzi-los em tempo real. Portanto, precisamos de confiar na nossa IA para que seja possível a tradução do chat em tempo real.

É onde estamos agora e onde estamos a ver ótimos resultados. Como sabemos que isto está a funcionar? Podemos ver isso no sucesso que estamos a ter com os clientes com quem temos utilizado essa abordagem. Para mim, a maior métrica de sucesso é a pontuação CSAT dos nossos clientes. O que observamos é que os clientes que usaram o nosso produto de chat registaram pontuações CSAT que são consistentemente iguais ou até um pouco superiores às dos falantes nativos, o que é muito bom.

Quando chegamos a este nível, significa que estamos definitivamente a fazer algo correto, porque, para mim, medir a qualidade no chat é sempre subjetivo. Ter estas altas pontuações no CSAT diz-te algo sobre como os clientes se sentiram. Estavam envolvidos na conversa? Sentiram que o assistente deu a resposta certa? E, além disso, adoraram poder interagir na sua própria língua?

Live Chat Support

A localização é fundamental

Hoje em dia, as empresas não podem dar-se ao luxo de oferecer apoio que não seja localizado, especialmente em partes do mundo onde muitas pessoas falam uma determinada língua e que nem faz sentido falar inglês. Na Índia, por exemplo, mesmo que as pessoas falem inglês, se prestarmos mais atenção veremos que o Hindu ou o Parsh são os idiomas mais falados. Se fores para a China, boa sorte em conseguires falar algo diferente do chinês.

Quando queres alcançar os clientes e tencionas ser global, tens que estar pronto para providenciar uma experiência localizada. Ou contratas pessoas de todos os países que falam todos os idiomas existentes e são capazes de fornecer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana ou podes ter a mesma coisa feita por uma solução de apoio multilingue como a nossa.

Na Unbabel, temos o que chamamos de idiomas mais fáceis e mais difíceis de traduzir. Existem algumas línguas que são um pouco mais difíceis de traduzir do que outras. O que estamos a tentar fazer é imitar exatamente o trabalho que fizemos para os nossos idiomas mais bem-sucedidos e tentar copiá-lo e utilizá-lo nos idiomas mais difíceis. Estamos a trabalhar em coisas como entender como podemos melhorar o ciclo de feedback, para torná-lo mais rápido e mais eficiente. Desta forma, podemos abrir novas línguas ou modelar as existentes para serem adaptadas a um cliente específico. Eventualmente, chegaremos ao ponto em que o modelo saberá falar a língua desse cliente, sem ter que passar por muitas etapas de aprendizagem.

Para nós, o chat é definitivamente uma grande parte do futuro do atendimento ao cliente. Apesar das previsões apontarem para que os chats estivessem a funcionar perfeitamente em 2019, acho que a diminuição do seu uso deve-se principalmente a empresas que tentaram forçar o uso de chatbots em vez de olhar para o chat como uma oportunidade de tirar a carga de outros canais , como canais de voz, mas com a ajuda de um ser humano. Mas também acho que as empresas revisitarão isto em breve e entenderão que, embora os chatbots ainda não estejam prontos para fornecer uma experiência perfeita, podemos confiar que os humanos com capacidades linguísticas aprimoradas por IA estão do outro lado, prontos para responder.

Live Chat for Customer Support

O futuro está no chat em tempo real

Para algumas coisas, os clientes já esperam ter um chatbot instituído. Por exemplo, se estão a fazer uma pergunta comum como: “Qual é o endereço do seu escritório?” Essa é uma informação que pode ser facilmente localizada, então, para uma pergunta como essa, as respostas mecânicas estão perfeitamente bem. Para outros problemas, especialmente se os clientes estão a reclamar por algum motivo, eles não querem encontrar uma máquina do outro lado da conversa.

Outros simplesmente nunca vão interagir com uma ferramenta de chat. Mais que uma coisa pessoal, é uma coisa de geração. Os meus pais nunca se envolverão com um chat, humano ou bot, porque é algo tão estranho para eles que vão sempre optar pela assistência por voz.

Nas gerações mais jovens, temos uma mistura. Há pessoas que preferem ligar para uma empresa porque sentem que é o canal que fornecerá a solução mais rápida e definitiva para o problema. Outras pessoas, especialmente os millennials ou até mesmo mais jovens do que os millennials, sentem-se mais confortáveis em ter estas interações via um canal digital, porque é o que usam para comunicar nas suas vidas pessoais. Não parecem importar-se com o facto de estar ou não uma pessoa do outro lado, contanto que encontrem uma solução para o seu problema.

Se olharmos para as pessoas mais investidas nas marcas, no entanto, aposto que o chat vai ser um dos canais que, se as empresas o fizerem da maneira certa, será o futuro das mesmas. Nós já não estamos a afiliar-nos com marcas unilateralmente, através dos anúncios que vemos na TV. Como clientes, agora podemos alcançar uma marca através de redes sociais e canais de chat e ser os responsáveis por estabelecer esse primeiro contacto, o que não acontecia antes. Mesmo as noções de tempo e expectativa são completamente diferentes. Ninguém tem paciência para esperar. Se eu esperar dois dias, ou mesmo algumas horas, por uma resposta, é um tempo muito longo.

O chat será o meio ideal para a maioria das interações, porque vemos efetivamente a diferença na forma como as pessoas interagem e contactam as marcas. Os clientes escolhem um canal no qual sentem que não se expõem demais, o que pode acontecer por telefone, mas que é interativo o suficiente para os fazer sentir que podem dizer o que têm a dizer e obter uma resposta imediatamente. Representa o equilíbrio perfeito entre voz e email.

A próxima vez que pensares em chat, não penses apenas nos chatbots, pensa nos teus clientes do outro lado do ecrã. Interagir com eles da maneira certa pode economizar dinheiro, pois conquista novos clientes, assim como manterá os que tens, evitando que desistam ou escolham outra plataforma. As empresas precisam de pensar nas pessoas e em como melhorar a sua experiência. Os bots podem ajudar, mas têm de fazer parte de um plano maior e mais arrojado.