Consumidores e clientes B2B são pessoas ocupadas. Vivemos num mundo digital acelerado, onde a tecnologia nos preparou para esperar gratificações e resultados imediatos. Isto torna as vendas e a construção de relacionamentos com os clientes mais difíceis do que nunca.

Processos tradicionais de vendas como chamadas telefónicas caíram em desuso; e os métodos remotos, de baixo impacto e digitalmente direcionados são a norma. As equipas de vendas devem trabalhar para todos os clientes.

E, no entanto, existe algo como um cliente evangélico neste novo mundo. Líderes digitais tais como a Amazon estão a ultrapassar os vendedores tradicionais: no Reino Unido, por exemplo, a Amazon liderou os índices de satisfação do cliente por cinco anos consecutivos; nos EUA, o gigante do comércio eletrónico alcançou também o topo do American Customer Satisfaction Index (ACSI) de 2018.

A estima do cliente é claramente alcançável. Como podemos nutrir estes relacionamentos? Para ficar com a Amazon, o CEO Jeff Bezos disse certa vez: “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões”. Pode não ser uma festa emocionante, mas ainda assim é uma a que gostaria de ir. Vê como.

1. Refina as necessidades do cliente durante todo o processo de vendas

O valor do teu produto pode não ser óbvio para o teu cliente. Eles certamente não saberão tudo o que lhes podes oferecer e isso é verdade tanto para um contrato de 10 milhões de dólares como para um produto de uso diário de 10 dólares.

É função da tua equipa de vendas entender inicialmente as expectativas do cliente e o que os clientes percebem como sendo o valor do teu produto ou serviço. As equipas de vendas devem determinar quais características do produto são mais valiosas, como o cliente gosta de comunicar e, acima de tudo, qual o papel que desempenharás no seu sucesso contínuo. Diz Richard Fellah, CEO e fundador da Vbout:

“Falar continuamente com os clientes durante os estadios iniciais de vendas e receber continuamente feedback dos utilizadores durante o processo de integração foi a nossa estratégia mais bem-sucedida para melhorar o sucesso do cliente.”

Equipa a tua equipa de vendas com ferramentas para entender o significado de valor para os teus clientes – em vez de apenas rastrear possíveis clientes, identifica qual a ideia de sucesso dos potenciais clientes. Isto pode então ser enviado aos:

  • Criadores de produtos: para construir o produto ideal
  • Outros vendedores: para vender a alvos semelhantes
  • Equipas de apoio ao cliente: para apoiar os esforços dos clientes
  • e Profissionais de marketing: para melhorar o teste A/B de marketing de forma a alcançar grupos de clientes semelhantes

A tua equipa de vendas deve registar e controlar todas estas respostas no teu CRM e assegurar que os dados do CRM estão acessíveis à equipa de sucesso do teu cliente; visto que o processo de vendas moderno é agora um processo de compromisso: o primeiro passo para um cliente evangélico.

2. Excede as expectativas na entrega e apoio

Aqui está um cenário assustador. A ascensão da tecnologia e automação significa que estamos a trabalhar em equipas cada vez mais pequenas. Uma empresa de SaaS que atrai milhões de pessoas pode empregar apenas 10 a 20 pessoas no total: o Instagram ficou famoso por uma avaliação de 1 milhar de milhões de dólares com apenas 13 funcionários.

Isso também é verdade para as empresas tradicionais: nos últimos 20 anos, os recursos foram cortados em prol da eficiência, para que não houvesse talento desperdiçado. Isso significa que os departamentos são pequenos, muitas vezes até de uma pessoa, e isso tem um efeito dramático nas nossas relações comerciais.

Digamos que tua empresa vende uma ferramenta de marketing SaaS. Vendes para departamentos de marketing, mas onde isso costumava ser uma equipa de cinco profissionais de marketing, agora é uma pessoa. O que acontece quando essa pessoa sai da empresa? Podes perder toda a tua relação comercial.

Para evitar esse tipo de perda de segurança do cliente, as empresas inteligentes estão a entregar valor rapidamente e a uma comunidade tão ampla quanto possível dentro de uma organização cliente.

A primeira vez para valorizar – o momento aha

É mais provável que percas um cliente durante o estadio de onboarding. É por essa razão que é essencial reduzires a tua primeira vez ao valor (TTV). Deves encontrar o teu momento “aha”: a primeira vez que cada utilizador encontra valor no teu produto.

Mais importante ainda, esta é uma experiência emocional – não se trata de uma função específica; é a experiência de ter um problema resolvido ou ser surpreendido por um resultado positivo. Está pensando: Aha! O meu dinheiro é bem gasto porque este produto beneficia-me. O momento aha geralmente separa aqueles que persistem daqueles que desistem ou anulam as suas assinaturas.

Como podes descobrir quando esse momento acontece com os teus atuais clientes para que possas atrair novos?

  • Olha para os dados – Não podes tirar conclusões de algo que não se mede. Dá uma olhada nos teus dados de utilizador e vê se há algum comportamento óbvio de utilizadores satisfeitos e evangélicos, comparativamente a candidatos desistentes e assinaturas canceladas.
  • Quais os comportamentos que se correlacionam com a retenção? – Os utilizadores que clicam em muitas páginas na tua aplicação ou produto tendem a ficar por perto? Os utilizadores que assistem a vários vídeos instrutivos têm taxas de desistência mais baixas? Saber por que os clientes aderem ajudará a ajustar os teus produtos e clientes, bem como o teu público-alvo.
  • Quais comportamentos se correlacionam com a rotatividade? – Os utilizadores que clicam numa página de contacto costumam alternar de empresas? Os utilizadores que vêm apenas 12 segundos de um vídeo alternam entre empresas com mais frequência? Compreender os comportamentos que se correlacionam com a rotatividade é valioso para ajudar-te a eliminar a experiência insatisfatória do utilizador na tua plataforma (a razão número 1 para os clientes qualificados desistirem).

Conversa com todos – muitas vezes!

Conheceres o teu cliente durante o processo de vendas é essencial, pois tal como vimos anteriormente, se tiveres um único contato numa organização, estarás a colocar o teu negócio numa situação muito arriscada! É por isso que as equipas de pré-vendas devem incorporar uma organização, falando com os utilizadores, bem como chefes de departamento ou profissionais de compras.

E as equipas de sucesso do cliente também devem estar em contato constante, aprendendo o que utilizadores e clientes querem ver no futuro. Aliás, esses contactos devem estar nos meios de escolha. Talvez seja chat, email ou talvez seja telefone. São traços diferentes para pessoas diferentes e cerca de 75% dos millennials preferem texto do que chamada telefónica. Por isso, é vital fornecer apoio na entrada e saída, em vários meios.

Não entres em contacto com os teus clientes apenas porque sim (como dissemos no início, eles estão muito ocupados). Concentra-te em fornecer aos teus clientes valor real. O que é que lhes podes ensinar que os ajude a melhorar não apenas o uso do produto, mas também o próprio negócio?

Estudos mostram que 86% dos compradores pagará mais por uma melhor experiência de apoio ao cliente, pelo que este esforço na experiência do cliente leva diretamente a valor – além disso, é provável que os convertas novamente.

3. Todos os teus funcionários são críticos para o sucesso do cliente

O típico apoio ao cliente geralmente isola o trabalho dedicado aos clientes a uma parte da empresa (a equipa de apoio ao cliente) – às vezes até mesmo localizada numa cidade diferente. As equipas de apoio ao cliente estão focadas na velocidade, o que significa que foram avaliadas e até mesmo incentivadas segundo a rapidez com que conseguem que os membros da equipa passem de uma chamada telefónica com um Cliente para o próximo. Coisas de sala da caldeira. Foi miserável para os clientes. E foi miserável para os funcionários também.

O sucesso do cliente, por outro lado, significa investir no valor percebido pelo cliente do teu produto. Entendendo as suas necessidades e o seu caminho. Investindo no sucesso deles. E está rapidamente a tornar-se o único modelo para manter relações fortes com os clientes.

Esta mudança de apoio ao cliente para sucesso do cliente surgiu com o crescimento do SaaS. Nos produtos SaaS, como os clientes pagam uma assinatura, mês a mês (às vezes anualmente, etc.), eles podem cancelar a qualquer momento. Uma empresa de SaaS é, portanto, somente tão boa quanto o desempenho do seu último mês, e uma nova versão de apoio ao cliente nasceu para colocar o sucesso contínuo de cada cliente em primeiro lugar.

Os teus designers projetam e otimizam os layouts de interface com base no que os clientes necessitam. Os profissionais de marketing escrevem conteúdo com base no que os teus clientes e possíveis clientes consideram útil ou inspirador. A tua equipa de vendas descobre o valor que o teu produto pode proporcionar aos clientes e os chefes de departamento estão a analisar todos os tipos de dados de cliente, para determinar que melhorias introduzir a seguir, tudo com base num compromisso constante com o cliente. Toda a tua equipa concentra-se no sucesso do cliente.

4. Funcionários insatisfeitos = clientes insatisfeitos

Lembras-te que dissemos que o apoio tradicional era péssimo para os funcionários também? Precisas de corrigir a tua cultura interna se quiseres clientes satisfeitos e retidos.

Como todas as operações da empresa estão alinhadas com o sucesso do cliente, faz sentido que o bem-estar e a felicidade de cada funcionário afetem os esforços de sucesso do cliente.

Uma equipa infeliz pode significar conversas e interações infelizes com os clientes. Se os representantes de vendas não se sentirem valorizados, não farão o melhor para entender necessidades e fechar negócios. Se os representantes de sucesso do cliente não se sentirem valorizados, podem ficar irritados e ficar na defensiva com um cliente indignado.

Essas mesas de matrecos não são uma loucura corporativa, são uma ferramenta subtil de branding interno. As pessoas que estão felizes com os seus empregos são mais produtivas e positivas. De acordo com um Relatório Gallup,empregados comprometidos têm maior probabilidade de melhorar as relações com o cliente, o que resulta em 20% a mais de vendas.

Conhece os teus clientes e os seus estilos de comunicação durante o processo de vendas. Mantém os clientes felizes, compreendendo a sua caminhada, quando eles experimentam o momento aha! e quando ocorrem as suas frustrações. Usa dados. Desenha insights. E mantém toda a tua equipa feliz, porque eles estão todos focados no cliente.