O Pinterest foi lançado em março de 2010 e é agora um dos maiores sites na web para guardar e descobrir ideias. Nos últimos seis anos, conseguiu aumentar o número de utilizadores (ou melhor, Pinners) para uns espantosos 100 milhões de Pinners activos mensalmente. O Pinterest é o catálogo mundial de ideias, onde as pessoas guardam conteúdos de toda a web em quadros personalizados, e descobrem mais ideias de outras pessoas com interesses semelhantes. Com mais de 75 mil milhões de Pins, o Pinterest tem ideias para todos os interesses, incluindo moda, receitas, cuidados parentais e mais.

É pessoal

Pinterest: Acolhe quadros cheios de decorações de casamento idílicas, cupcakes vermelho perfeitos, e DIYs impecáveis. A sua vida nunca pareceu tão boa como no Pinterest – ou pelo menos dá-lhe algumas boas ideias por onde começar.

Os Pinners sabem que o Pinterest tem a ver com a experiência pessoal e a criação de uma representação visual dos seus desejos e preferências íntimas quando vislumbram um tema específico.

Dada a natureza íntima da sua experiência, o Pinterest sentiu a necessidade de localizar o seu negócio. Com a localização surgiu a necessidade de comunicar com os Pinners em diferentes línguas e a necessidade de oferecer aos clientes uma experiência que refletisse a experiência pessoal proporcionada pela plataforma, com precisão e velocidade.

É extremamente frustrante termos uma pergunta simples que leva horas ou mesmo dias a obter uma resposta, logo a velocidade é um aspeto crucial do qual o Pinterest não quis abdicar. Para manter um serviço ao cliente personalizado e rápido, o Pinterest está constantemente a trabalhar para encontrar o equilíbrio certo entre a personalização e automação.

Enquanto a equipa usa modelos para perguntas que são feitas repetidamente para manter o serviço de forma rápida e eficiente, às vezes não parece bem simplesmente copiar e colar uma resposta e enviá-la de volta a um Pinner. Para preservar um toque pessoal, a equipa é encorajada a adicionar as suas próprias notas para complementar as suas respostas. Ser capaz de responder a tickets de suporte em vários idiomas faz a interação ainda mais pessoal – e responder com a App Unbabel para Zendesk faz com que seja ainda mais rápido.

Ao crescer com uma equipa pequena

uma questão aparece imediatamente: como podemos oferecer um excelente serviço ao cliente, em vários idiomas sem a contratação constante de novas pessoas multilingues para a equipa?

Manter uma pequena equipa de Apoio ao Cliente enquanto a empresa cresce é um grande desafio, e não é diferente para o Pinterest – sobretudo quando percebemos que a sua plataforma é oferecida em 28 línguas diferentes. Uma vez que oferece um serviço em 28 idiomas distintos, precisa de ter uma equipa de Apoio ao Cliente que comunique nesses mesmos idiomas.
Isso significa que terá de ter 28 agentes diferentes?

Não. Mesmo que possa e queira expandir a sua equipa, a contratação de apenas uma pessoa para cada idioma não é suficiente – isso significaria que, sempre que cada funcionário tirasse alguns dias de folga, as pessoas que procuram apoio nesse idioma não iriam receber a ajuda de que precisavam no tempo esperado, o que iria deixar muitos utilizadores frustrados.

Há também o problema oposto: ter uma grande equipa multilingue enquanto se tem um número desequilibrado de tickets para alguns idiomas – vale realmente a pena contratar um agente turco quando só se tem 10 tickets por semana em turco? Nem por isso, certo?

Com Unbabel para Zendesk, o Apoio ao Cliente do Pinterest pode crescer sem aumentar o número de agentes na sua equipa — desta forma, podem encontrar o equilíbrio certo entre a acessibilidade e manter uma equipa pequena.

Todos os pedidos internacionais são respondidos pela equipa de 5 agentes internos que usam Unbabel para Zendesk. Ser capaz de simplesmente contratar agentes de Apoio ao Cliente incríveis sem ser limitado pelo fator idioma ajuda o Pinterest a crescer e melhorar a satisfação do cliente sem aumentar o número de agentes na equipa.

A contratação de excelentes agentes e não tradutores excelentes ajuda o Pinterest a concentrar-se na tarefa mais importante em mãos: ajudar os Pinners e manter o bom funcionamento do Apoio ao Cliente do Pinterest. E é isso que o Pinterest faz – Especialistas de Comunidade no Apoio ao Cliente passam por semanas de treino, aprendendo como responder a todas as perguntas, em vez de apenas se especializarem em certos tipos de tickets. Desta forma, quando um ticket chega, está sempre disponível alguém que possa ajudar o Pinner.

Porquê a Unbabel?

A equipa do Pinterest está ocupada com tickets – com cerca de 100 milhões de Pinners activos mensalmente, respondeu a dezenas de milhares no último trimestre.
A prioridade é automatizar o processo tanto quanto possível – desta forma, os Pinners terão as respostas que precisam mais rapidamente. Mas a equipa também está a trabalhar em melhorar outra métrica importante – qualidade.

Fornecendo respostas na língua nativa de um utilizador ajuda definitivamente a melhorar os níveis de Satisfação do Cliente nos diferentes idiomas. Outra vantagem da app Unbabel para Zendesk é ser fácil de usar. Treinar novos agentes leva tempo, mas mostrar-lhes como usar a Unbabel app leva 5 minutos, por isso não estamos a complicar o processo de integração, estamos na realidade a torná-lo mais fácil.

Ter a capacidade de abranger e cobrir um serviço internacional de Apoio ao Cliente é a principal razão que levou o Pinterest a utilizar a Unbabel. A localização é um ingrediente chave para poder fornecer aos utilizadores uma excelente experiência personalizada, mas tem de ir mais além do que apenas traduzir o site; responder aos tickets dos utilizadores nas suas línguas nativas pode resultar em clientes muito mais satisfeitos.

É por isso que, à medida que o Pinterest continua a crescer em diferentes mercados, está constantemente a melhorar o Apoio ao Cliente internacional. Não admira que a enorme base de mais de 100 milhões de Pinners ativos mensais continua a crescer todos os dias.


Mesmo com uma pequena equipa de apoio ao cliente, pode dar aos seus clientes uma assistência de qualidade no seu idioma nativo. Isto irá ajudá-lo a construir uma relação de confiança e lealdade. Se quiser ver como é fácil dar resposta aos pedidos dos clientes em vários idiomas, simplesmente faça o download da app Unbabel para Zendesk.