Como a Inteligência Artificial está a mudar o panorama SaaS

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Não há um momento em que o SaaS Software as a Service (Software como um serviço) – tenha sido concebido, porque a SaaS como um conceito tem um grande número de componentes; todos os quais tiveram que se reunir no contexto certo para produzir valor para qualquer setor, ou mercado vertical. Diferentes setores mudaram para modelos de SaaS a velocidades diferentes.
Em termos técnicos, o SaaS depende do fornecimento da nuvem em escala, um grau mínimo de conectividade amplamente disponível, e segurança de nível empresarial. Se qualquer um destes for fraco, o SaaS sai do plano.
Depois, há o modelo de negócio e a correspondente comercialização em torno dele não só as próprias empresas SaaS têm de sustentar a transformação de um modelo CapEx para um modelo OpEx, como também têm de explicar aos seus clientes o que está a acontecer, e como podem beneficiar dele. Afinal, a ideia de alugar em vez de possuir é um desafio para alguns; e há todo o tipo de (por vezes, não resolvidas) perguntas sobre a segurança de dados, propriedade e poder de reparação. 
Portanto, demorou mais ou menos uma década para que as ferramentas SaaS fossem adotadas na generalidade, e nesse tempo um conjunto de características dos serviços de SaaS tornou-se claro:
  • Preços antecipados numa base de subscrição
  • Atualizações de serviços incrementais em tempo real, em vez de lançamentos mensais ou mesmo anuais
  • Muito fácil de utilizar, e personalizável a cada utilizador (particularmente em plataformas móveis)
  • Dispositivo e casos de uso agnóstico: aprenda de uma vez, e utilize em qualquer lugar
  • Números fortes: fácil integração com outras ferramentas SaaS
  • Informação como característica fundamental de valor dados introduzidos, dados fornecidos ainda mais valiosos

Tem valido a pena recitar esse resumo do que faz um serviço SaaS, porque a Inteligência Artificial vai, realmente, revolucionar as empresas de SaaS, e vai fazê-lo precisamente através da melhoria desses parâmetros.

Automação 

Vamos começar com a automação. A IA permite a automatização de mais funções que anteriormente podem ter tido um componente manual. Isso manifesta-se de várias maneiras os exemplos típicos incluem o uso de aprendizagem de máquina para automatizar os aspetos do serviço ao cliente (especialmente self-service), mas também podemos utilizar a IA para melhorar, por exemplo, o processo de integração de um produto SaaS, ou adaptação após uma grande atualização, por meio da automação. 

O SaaS é espetacularmente bem sucedido  – consumidores e empresas apreciam a simplicidade e disponibilidade de serviços online 24 horas por dia, e o seu modelo de negócios previsível e equilibrado. 

Dado que o principal desafio do utilizador de um produto SaaS é a distância (esse é o preço que os utilizadores pagam para os benefícios de acesso 24/7 nos seus termos), a IA pode mitigar essa distância e garantir que mais clientes possam obter uma experiência mais satisfatória.
Continuando com a automação, num momento em que os fatalistas estão convencidos de que a IA vai substituir postos de trabalho praticamente um-para-um, muitos analistas consideram que a IA vai mostrar maior valor quando for implementada em conjunto com o esforço humano. Isto pode ir contra tudo o que possa pensar que o SaaS representa, mas talvez a melhor maneira para visualizar e lucrar com um mercado é selecionar eficazmente as interações que possam ser manuseadas automaticamente (à maneira do SaaS), e aquelas que necessitam de intervenção humana. 
Considere por exemplo, a aplicação Lola; criado por Paul English, o co-fundador do site de viagens Kayak. Lola vai fornecer uma combinação de agentes de viagens em tempo real e tem a funcionalidade de conversação IA-aumentada. O objetivo é aumentar a capacidade dos consultores de viagem. Com a ajuda da IA, os agentes aumentam a sua produtividade para quase o dobro de viagens e fazem consistentemente melhores recomendações. Há ainda inúmeros serviços de viagens SaaS, mas a Lola permite a automação suficiente para que intervenções humanas sejam viáveis, úteis e forneçam melhores experiências para o consumidor. Como uma proposta comercial, interações humanas com IA aumentada também irão conduzir as interações SaaS.

Personalização 

A IA também irá apoiar progressivamente a componente de personalização dos serviços SaaS. Anteriormente, interfaces de utilizador tornaram-se exponencialmente mais complexas à medida que cada iteração de um pedaço de software aglomera mais funções e menus no ecrã. 
Mas os programadores da aplicação Clearbridge, dizem que o futuro das interações é a computação consciente do contexto. , através da IA. Com processamento de idioma natural e controlo de voz, juntamente com controlos dinâmicos concebidos automaticamente a partir de interações anteriores até à apresentação de apenas uma configuração que um cliente espera quando dela necessita, utilizar ferramentas SaaS vai tornar-se uma brincadeira de crianças. Isto reduz barreiras de adoção e permite que mais serviços se tornem parte do pacote de software diário de cada utilizador.

Código de transporte ainda mais rápido 

Do lado do desenvolvedor, tanto as pressões competitivas com as dos clientes significam que o ciclo de desenvolvimento de produtos SaaS foi esmagado, deixando de levar vários meses para (em alguns casos) levar minutos. Com ferramentas como Docker, um novo código pode ser implementado em segundos com a confiança de que ele poderá ser usado na perfeição para milhares de utilizadores. 
Esta implementação quase em tempo real significa uma grande vantagem competitiva, mas código mal construído pode ser ter imensos custos. E se um serviço SaaS com 100.000 utilizadores fica em baixo ainda que apenas por um dia? Mesmo antes de qualquer remedeio legal seja considerado, em termos de má reputação, o custo pode ser muito grande. A IA está a chegar para dar uma ajuda, interpretando várias linguagens de código, avaliando erros, aprendendo com cada novo script analisado e melhorando a viabilidade de cada patch e atualização. 
A Microsoft não está só a usar a IA para testar código, está a trabalhar em sistemas que usam a IA para desenvolver o próprio código em breve vamos treinar IA para escrever o código da mesma forma que poderíamos treinar um cão para se sentar. 

Segurança melhorada 

Finalmente, é claro, há o aspeto de segurança do SaaS. Os serviços de SaaS estão online por definição e enquanto estes serviços, sem dúvida, entregam uma segurança mais rentável e holística do que uma solução on-premise localizada, o problema é que cada utilizador é o seu próprio elo fraco na cadeia. Somos todos falíveis e porque a vida não é necessariamente justa esperamos que os nossos serviços de SaaS assumam a responsabilidade pelos nossos próprios erros (mudou essa palavra-passe recentemente? Também achei que não…). 
O conhecimento da IA na correspondência de padrões, avaliação de fatores humanos e aprendizagem de máquina significa que estas técnicas estão rapidamente a tornar-se a vanguarda da segurança mais eficaz que um provedor de SaaS pode implementar: porque a IA é capaz de aprender para replicar as ações de um hacker ou um utilizador de má índole, em vez de ser apenas um dispositivo mudo e sem reação. A Oracle, por exemplo, acabou de adicionar aprendizagem de máquina ao seu regime de segurança para a cloud.
O SaaS é espetacularmente bem sucedido   consumidores e empresas apreciam a simplicidade e disponibilidade de serviços online 24 horas por dia, e o seu modelo de negócios previsível e equilibrado. No entanto, esses benefícios transformam também as empresas SaaS em bens: os clientes tem sempre a opção de ir a outro lado. A IA, com a sua capacidade para integrar em qualquer processo digital, é definido de forma a ser o motor essencial do serviço, a lealdade, a viscosidade e uma funcionalidade inovadora para a próxima década de serviços SaaS.
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