O atendimento ao cliente não é um trabalho fácil. Resolver os problemas dos clientes diariamente pode muitas vezes significar lidar com negatividade – clientes insatisfeitos, reclamações, e-mails irritados, às vezes por horas e horas a fio. Para piorar, não é necessariamente um trabalho com muita visibilidade. Na verdade, como lemos num artigo da First Round Review, se construir uma empresa fosse como planear um casamento, o apoio ao cliente seria o primo em segundo grau que é convidado apenas quando se abrem espaços na lista de participantes.

Mas, na Unbabel, acreditamos que o atendimento personalizado ao cliente é a chave para uma boa experiência do cliente. De facto, focar energias na felicidade dos nossos clientes provou ser uma das melhores decisões que já tomamos.

Desde que a Equipa de Satisfação do Cliente foi criada, há quase um ano, tem sido uma das nossas metas garantir que o nosso tipo de apoio está alinhado com o que vendemos, e como vendemos. Como estamos a vender soluções multilingues para ajudar os nossos os clientes a fornecer apoio personalizado aos seus clientes, é justo que façamos o mesmo.

Inverta esse ar sisudo

Recentemente, deparámo-nos com uma situação em que um cliente tinha um problema que nos impedia de entregar as suas traduções. Para piorar as coisas, todos os trabalhos não entregues estavam a entupir a nossa plataforma.

Esta foi uma situação muito difícil para ambas as partes. Por um lado, não fomos capazes de resolver o problema do cliente imediatamente. E por outro lado, tínhamos um problema que afetaria outros clientes. Para evitar que o impacto negativo se espalhasse, tivemos de informar o cliente que o serviço teria de ser desativado temporariamente. Foi um enorme incómodo, por isso, decidimos chamar as nossas grandes armas – também conhecidas como Equipa Técnica – e telefonar ao cliente para tentar ajudá-lo a resolver o problema o mais rápido possível.

Em 30 minutos o nosso trabalho deu frutos e fomos capazes de encontrar a raiz do problema: uma alteração que tinha sido feita pela atualização mais recente, do lado do cliente. A partir daí, conseguimos reverter as mudanças e o serviço foi restaurado.

Depois disso, ficou claro que o que aconteceu ajudou a criar um vínculo entre nós e o nosso cliente. Não apenas isso, mas também nos deu o impulso para desenvolver um novo processo para garantir que, se um problema semelhante ocorresse, estaríamos preparados para monitorizar o problema e contactar de imediato o cliente. Uma semana depois, o cliente informou-nos que estava muito feliz com a nossa abordagem pró-ativa e começou a fornecer-nos um feedback importante, que nos está a ajudar a melhorar os nossos produtos e serviços.

Vamos tornar as coisas mais íntimas

Este é apenas um exemplo do que fazemos na Unbabel. Diariamente, tentamos personalizar todos os e-mails que enviamos e quando perguntamos “como foi o seu fim de semana? ” queremos mesmo saber.

A maioria dos e-mails que recebemos são enviados por agentes e, graças a isso, a nossa Equipa de Felicidade do Cliente tem uma vantagem, porque afinal de contas, somos agentes também. Isto significa que temos um alto nível de empatia pela pessoa do outro lado do e-mail. Temos a capacidade de nos relacionarmos com os nossos clientes sempre que eles se deparam com um problema, o que significa que vamos sempre mais além para garantir que resolvemos quaisquer problemas assim que estes surgirem. Todos nós, em algum momento, tivemos problemas que tiveram impacto no nosso trabalho e até nos impediram de fazer o nosso melhor trabalho, o que é algo que gostamos de evitar.

Para conhecer melhor os nossos clientes, muitas vezes participamos em chamadas com os nossos colegas da Equipa de Atendimento ao cliente. Fazemos isto não apenas para ajudar com problemas técnicos, mas também para ouvir o feedback dos clientes sobre os nossos produtos e serviços. Isto também prova ser uma grande ajuda quando se trata de personalizar o nosso apoio ao cliente. Afinal de contas, quem não gosta de receber um e-mail a detalhar como foram as suas últimas férias num cruzeiro, mesmo que estejam a enviar um e-mail apenas para reportar um bug? Ficariam surpresos com a quantidade de vezes que recebemos comentários positivos logo após a denúncia de um problema, e tudo isso por causa da nossa abordagem rápida e personalizada.

Personalized Customer Support

Personalização DIY

De acordo com um relatório da Salesforce, é muito provável que os clientes mudem de marca se acharem que estão a ser tratados como um número. O cliente prefere relacionar-se com uma pessoa e não com uma empresa sem rosto, há que ter isto em mente. Tem tudo a ver com as pessoas.

Tudo isto prova que a personalização é a chave para um bom apoio ao cliente. E não é preciso assim tanto. Interessar-mo-nos genuinamente pelos nossos clientes, escutá-los, resolver os seus problemas rapidamente, partilhar uma risada ou mencionar um detalhe pessoal ajuda muito.

Naturalmente, diferentes contextos e pessoas exigem diferentes usos da linguagem e diferentes tons de voz. Se está a lidar com um problema complexo ou a lidar com clientes irritados, talvez não seja o momento certo para contar piadas. Tenha sempre em mente com quem está a falar, o canal que está a utilizar e o assunto da conversa. Quando as coisas aquecerem, evite utilizar linguagem negativa, mostre empatia e utilize um tom profissional, educado e caloroso.

Quando se trata de escolher a equipa e de ter a certeza de que a abordagem pessoal nas operações de apoio ao cliente é parte da cultura da equipa, há cinco coisas a serem consideradas:

1 – Não contratar apenas pelas capacidades técnicas, contratar também pela empatia

É importante começar com a contratação de pessoas alinhadas com a visão de apoio ao cliente da empresa. Os agentes devem ser empáticos por natureza e ter alta inteligência emocional, pois são habilidades muito difíceis de “ensinar.” Isto ajudará o fluxo de comunicação desde o início.

2 – Não saltar o processo de integração

Se fizermos um bom trabalho ao integrar novas contratações e tivermos os materiais certos preparados, como, por exemplo, uma Base de Conhecimentos interna, manuais e diretrizes, os nossos agentes terão todas as ferramentas necessárias para dar apoio ao cliente e corresponder às suas expetativas.

3 – Criar macros e modelos, mas não os utilizar

Prestem atenção, os macros e modelos são muito importantes, pois ajudam a responder de maneira mais rápida e padronizada, mas também fazem com que as interações soem robóticas. A minha sugestão é criá-los, mas utilizá-los apenas como diretrizes, sempre dando um toque pessoal a todas as interações.

4 – Construir confiança sendo honesto com os clientes

Quando fazemos algo errado, devemos admiti-lo e certificarmo-nos de que corrigimos o problema. Se estamos sempre a dar desculpas, os clientes saberão que não estamos a ser honestos e ficaremos fora do círculo de confiança.

5 – Recompensar os colegas quando eles derem mais do que o esperado

O apoio ao cliente é um daqueles trabalhos em que, se se estiver a fazer um bom trabalho, ninguém nota, mas de repente, quando algo de mau acontece, todas as pessoas apontam o dedo. É importante criar uma cultura de reconhecimento e apoio, recompensado a equipa quando for mais além. É importante partilhar o que fizeram com a empresa nas reuniões, transmitir uma mensagem num canal público do Slack ou levar a equipa a almoçar. Os gestos mais pequenos podem ser muito apreciados.

Às vezes, o segredo está nas pequenas coisas. Nesta temporada de férias, enviámos cartões escritos à mão para todos os nossos clientes. Claro que os nossos pulsos estavam extremamente doridos quando terminámos, mas assim que os e-mails começaram a chegar, agradecendo o pequeno gesto, não nos importámos com isso.

Nós orgulhamo-nos de construir relacionamentos fortes com cada cliente, olhando para eles como parceiros, em vez de apenas números num ecrã. Como salientou certa vez a Mafalda, um dos nossos analistas de apoio ao cliente, os nossos clientes estarão aqui hoje, amanhã, esperamos que por muito tempo, e os problemas irão inevitavelmente acontecer. Portanto, cabe-nos a nós cultivar um relacionamento e garantir que, independentemente do que aconteça ao longo da sua jornada, os clientes se sintam valorizados e bem tratados.

Estamos nisto a longo prazo.