Mike Gallagher e Mike Morey criaram o CityPASS em 1997 com o propósito de proporcionar experiências memoráveis aos viajantes que visitam a América do Norte. Hoje, 21 anos depois, o CityPASS conta com 19 milhões de utilizadores em todo o mundo e é uma das empresas líderes no setor.

No entanto, gerir um negócio internacional não é uma tarefa fácil. Existem muitos desafios ao longo do caminho e garantir que se é compreendido por todos os clientes é definitivamente um deles.

Como qualquer outro negócio do setor das viagens, o CityPASS sabia desde o início que precisava de ser multilingue, caso quisesse atingir um público global. Mas, como é claro, é mais fácil falar do que fazer.

E é exatamente isso que Aaron Finley, vice-presidente de e-commerce do CityPASS, e Alicia Russo, diretora de conteúdo on-line, me disseram há algumas semanas.

Nesta história do cliente, falamos sobre como lidaram com os desafios de ter tudo traduzido em sete idiomas, como integraram a API de tradução da Unbabel para ajudar a reduzir os custos de tradução em aproximadamente 50% e encurtar o tempo de conversão das traduções de 4 a 6 semanas para menos de 24 horas, e porque estão agora a expandir o seu conteúdo traduzido para email e blogue.

Apresentando o CityPASS

O CityPASS foi criado com o objetivo de oferecer aos viajantes uma experiência rica e memorável em várias atrações turísticas. Essencialmente, como explica Alicia Russo, os produtos são “pacotes de bilhetes com desconto para as principais atrações em 13 destinos”. E estes podem vir numa variedade de formatos, como folhetos de papel, bilhetes no telemóvel ou até mesmo cupões que se trocam por folhetos. Por exemplo, comprar o Chicago CityPASS traduz-se em bilhetes para todo o tipo de atrações, incluindo o Shedd Aquarium, o Art Institute of Chicago e o Adler Planetarium.

E os números são bastante impressionantes. O CityPASS alcançou recentemente 19 milhões de clientes dos sete cantos do mundo, e a recomendação dos clientes é de 98%.

Atualmente, o CityPass é uma equipa de 50 pessoas, sediada em Victor, em Idaho, e tem 7 idiomas no seu site. O CityPASS traduz descrições de produtos, informações sobre atrações distintas, e-mails, artigos e publicações de blogue.

Um problema chamado tradução

Para o CityPASS, como para muitos outros negócios internacionais emergentes, a tradução costumava ser um enorme problema. De acordo com Aaron Finley, o vice-presidente de e-commerce, antes de mudar para a Unbabel, o processo de tradução do CityPASS “era extremamente lento, propenso a erros de utilizador e muito caro para a empresa”.

Para melhor demonstrar como o conteúdo era traduzido anteriormente, a equipa de Aaron e de Alicia recolhia todos os fragmentos de conteúdo atualizado que precisavam de ser traduzidos e enviava-os para uma empresa de tradução num lote de conteúdo. O problema, contudo, era que a informação seria agregada e transmitida num ficheiro, pelo que era “muito provável que os dados regressassem emaranhados e fora de ordem”.

Concluindo, gastava-se muito tempo a tentar corrigir os erros. “Todo este processo estava a custar-nos grandes quantidades de dinheiro e tempo”, lembra Aaron.

Já para não dizer o tempo que era necessário esperar para que as traduções fossem entregues – geralmente de 4 a 6 semanas para lotes maiores de conteúdo. E o problema de ter de esperar tanto tempo era que, durante esse período, o conteúdo já sofrera modificações, obrigando a que fosse reenviado. De acordo com Alicia, a diretora de conteúdo online, isto traduzia-se frequentemente no “fornecimento de dados inconsistentes no site para um público internacional” — que constitui uma grande percentagem dos clientes.

Implementando a integração API da Unbabel

Mas então algo aconteceu. “Encontramos o parceiro de tradução correto”, diz-nos Aaron Finley.
Deste modo, aquilo que começou como uma operação pesada e manual transformou-se mais tarde num “processo suave e eficiente que fornecia traduções precisas e aumentava a qualidade geral”, explica Alicia, a diretora de conteúdo online.

Porque é que o CityPASS se decidiu associar à API de tradução da Unbabel?

De acordo com o vice-presidente de e-commerce, Aaron Finley, o CityPASS estava, na altura, a desenvolver o seu próprio sistema de gestão para facilitar as operações e controlar os seus processos. “Nessa altura, estávamos a desenvolver o nosso próprio sistema de gestão de conteúdo e também a redesenhar o site, e todo o nosso conteúdo estava a ser reformulado.” Portanto, sabíamos que seria um ano que exigiria traduzir muito conteúdo.”

Ter um sistema de gestão de conteúdo próprio significava que poderiam controlar todas as alterações ao conteúdo, e ao associar-se à Unbabel por API, obteriam uma ferramenta de tradução que lhes permitiria trabalhar de forma mais automatizada e adaptada às suas necessidades.

Tal como Aaron descreve: “Aproveitamos a oportunidade para trabalhar numa integração com a Unbabel por API porque nos permitiu fazer o que precisávamos de fazer nesse ano — e reconhecemos que uma integração nos proporcionaria um processo de tradução muito melhor. A viagem de ida e volta da informação que a Unbabel torna possível é muito mais suave. E provou ser um ótimo investimento ”

Como foi todo o processo de integração com a API de tradução da Unbabel?

De acordo com Aaron Finley, que supervisionou o projeto, o desenvolvimento foi iniciado no final de 2015 e foram necessários “alguns meses para lidar com todos os detalhes”. No entanto, temos de considerar que o CityPASS não estava apenas a construir uma interface de tradução, mas também o seu próprio sistema de gestão de conteúdo durante esse período de tempo.

“Basicamente, estávamos a desenvolver o nosso próprio sistema de gestão de conteúdo, por isso sabíamos que podíamos monitorizar as mudanças. Descobrimos que a Unbabel poderia receber conteúdo por meio de um pedido de API, traduzi-lo e enviá-lo noutra transferência de dados. Então, começamos a ter ideias sobre como incorporar esse fluxo de trabalho no nosso sistema de gestão de conteúdo. ”- explica Aaron.

Com isto em mente, Aaron e a equipa de programadores foram até São Francisco para ter uma sessão de descoberta com a Unbabel.

Um dos programadores do CityPASS teve a ideia de usar o Git, que é uma ferramenta de gestão de ficheiros utilizada por programadores, para comparar as alterações de conteúdo que estavam a fazer em cada uma das ramificações, com aquilo que estava na ramificação principal.

Noutras palavras, a ideia era “comparar um ramo que era um desdobramento da nossa base de código principal com o que está atualmente no site para identificar todos os conteúdos que foram modificados. Todo o conteúdo principal do nosso site estava a ser convertido numa estrutura de dados JSON padrão, portanto era mais fácil listar as unidades de conteúdo individuais que foram modificadas e que precisavam de ser traduzidas. ”

É parecido com ver um documento do Word que rastreia todas as alterações feitas. Como o documento vai pormenorizar tudo, é possível ver quem fez as alterações e quando.

E foi isso que o CityPASS decidiu fazer com o seu conteúdo.

“Assim que um fragmento do conteúdo individual era modificado em inglês, era reconhecido como diferente do que está em produção. Chamamos-lhes unidades de tradução modificadas (ou MTUs). A partir daí, as MTUs são adicionados a uma fila onde também se encontra tudo o que foi alterado, mas que ainda não foi traduzido ”, explica Aaron Finley.

Então, a partir daí, o CityPASS construiu um sistema que selecionaria ou todos os fragmentos que haviam sido alterados em inglês ou apenas alguns deles e enviava-os para a Unbabel.

Quanto à integração da API, foi feita entre os programadores do CityPASS e Hugo Silva, um dos fundadores da Unbabel. “Eles trabalharam em grande proximidade de forma a pensar bem sobre as coisas. Algumas das infraestruturas que utilizamos agora não existiam quando iniciamos este processo com a Unbabel, por isso, trabalhamos juntos para encontrar a solução que funcionaria para ambas as empresas ”.

Por fim, a forma como funciona agora é a seguinte: o CityPASS envia o conteúdo para a Unbabel como uma unidade de tradução modificada e a nossa plataforma de tradução refinada por humanos e com base em IA encarraga-se dele a partir daí. Em primeiro lugar, a tradução é feita utilizando Tradução Neural Automática de última geração. Em seguida, o conteúdo é revisto e aprovado por uma comunidade de milhares de editores bilingues espalhados pelo mundo que são capazes de fornecer uma tradução rápida com a melhor qualidade possível. E, no final, o conteúdo aparece como uma unidade de texto traduzida no sistema de gestão de conteúdo, e tudo o que o CityPASS precisa de fazer é aprovar e publicar o conteúdo traduzido no seu site.

Como Aaron nos disse, “agora, é um processo bastante simples. Enviamos fragmentos de conteúdo modificado em inglês à Unbabel. E a Unbabel responde com versões traduzidas em 6 idiomas. Tudo o que temos de fazer é rever e ‘aceitá-los’. A partir daí, o nosso sistema coloca automaticamente os fragmentos do conteúdo traduzido nos lugares certos no nosso diretório de conteúdo para cada idioma. ”

Esta integração da API foi a solução de que o CityPASS estava à procura e o processo de implementação atendeu a todas as expetativas.

“Foi realmente na hora certa, no lugar certo e com o parceiro certo, e estamos satisfeitos desde então. Inicialmente tivemos que investir um pouco do nosso tempo, mas agora estamos a ver os retornos de ano para ano. E estamos muito satisfeitos com o serviço que recebemos da Unbabel – a capacidade de resposta da vossa equipa tem sido incrível.”

Resultados: cortes substanciais nos custos de tradução, menor tempo de resposta e redução do risco de erro humano

Exato e eficiente. É assim que Aaron Finley e Alicia Russo descrevem o resultado geral da utilização da Unbabel para traduzir o conteúdo online.

Ao utilizar a Unbabel, o CityPASS conseguiu:

  • Diminuir os custos de tradução Y/Y em cerca de 50% no primeiro ano com a Unbabel
  • Diminuir o tempo de tradução de 1 mês para menos de 24 horas
  • Reduzir o risco de erro humano ao automatizar o envio / receção de conteúdo por via da API da Unbabel
  • Expandir as suas traduções para outros tipos de conteúdo

“A eficiência do sistema que construímos com vocês e também a eficiência das traduções em si, é ótima. Há alturas em que envio o conteúdo para ser traduzido e tenho o resultado dentro de uma hora. É um processo de tradução muito mais suave do que era antes. ”- disse-nos Alicia.

Como resultado, o CityPASS pode manter as suas páginas traduzidas atualizadas com as inglesas. E, de acordo com Alicia Russo, a diretora de conteúdo on-line, “isto é muito importante quando temos coisas mais sensíveis ao tempo, como avisos sobre o encerramento de atrações e outras situações semelhantes”.

Como Aaron Finley diz, antes de utilizar a Unbabel para traduzir o conteúdo, a tradução “era muito cara, tivemos muitos programadores a terem de corrigir uma má tradução, tirava-nos muito tempo e era muito doloroso. O nosso tempo é valioso; não temos uma equipa muito grande, não podemos correr o risco de perder tempo. Felizmente, conseguimos reduzir o custo da tradução, o custo do dólar e o custo de oportunidade de apenas facilitar o conteúdo ”.

Expandir o conteúdo traduzido para blogue e email

Como resultado, o CityPASS também conseguiu expandir o que está a traduzir e fornecer uma experiência multilingue ao cliente.

“Antes, costumávamos traduzir apenas o conteúdo do nosso site principal. Mas agora também traduzimos as publicações do blogue, os e-mails que os nossos clientes recebem, os vouchers e os bilhetes para telemóvel que recebem. E tudo isso é uma mais valia porque costumávamos deixar as pessoas comprarem em francês, mas depois o que lhes era dado estava em inglês. Portanto, não era um acompanhamento completo. Agora podemos concluir todo o processo no idioma do cliente. ”- disse-nos Alicia, a diretora da Online.

Isso significa que hoje em dia o CityPASS é capaz de traduzir não apenas o conteúdo pré-compra, o que definitivamente aumenta a conversão, mas também o conteúdo pós-compra, o que aumenta a satisfação do cliente e reduz o número de pedidos de apoio ao cliente.

Estão a tentar ir mais longe em termos de SEO ao traduzir o blogue para todos os idiomas suportados.

“Foi realmente uma vantagem competitiva para o CityPASS porque temos uma percentagem muito alta de clientes internacionais. Antes, a nossa experiência pós-compra estava em falta. Os clientes do CityPASS compravam no seu idioma nativo e recebiam todo o conteúdo pós-compra, como as instruções, detalhes de bilhetes e assim por diante, em inglês. Isso não faz qualquer sentido para nós e fomos capazes de melhorar a experiência geral do cliente com a Unbabel.” disse-nos Aaron Finley.

Tudo isto, nas palavras do próprio Aaron Finley, foi uma inovação para o CityPASS. “Tivemos muitas coisas para traduzir, muitas lacunas de conteúdo para preencher, mas com a Unbabel, o seu bom modelo de subscrição e boas ferramentas personalizadas, o ano passado foi um ano de inovação para nós porque conseguimos traduzir tudo o que queríamos.

Ao traduzir o blogue, procuram uma classificação mais alta em termos de Pesquisa Orgânica em todos os idiomas que suportam. Estão a fazê-lo desde o final do ano passado, mas Aaron Finley está animado e ansioso para ver os resultados: “Agora temos esse mesmo conteúdo editorial em 7 idiomas diferentes o que é incrível e pode ser interessante em termos do nosso alcance de SEO ”.

Por fim, o CityPASS conseguiu ser um negócio multilingue sem os incómodos que teve anteriormente.

Pontos-chave de aprendizagem

  • Uma solução de tradução adaptada às necessidades via API e totalmente integrada com o sistema de gestão de conteúdo do CityPASS
  • Diminuição dos custos de tradução Y/Y em cerca de 50% no primeiro ano com a Unbabel
  • Tempo de conversão de traduções reduzido de 1 mês para menos de 24 horas
  • Risco reduzido de erro humano ao automatizar o envio / receção de conteúdo por meio da API da Unbabel
  • Maior qualidade geral da tradução
  • Expandir as traduções para outros tipos de conteúdo, incluindo e-email e publicações de blogue

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