O apoio ao Cliente tem geralmente má fama. E isso é estranho. Porque todos os que trabalham no serviço de apoio ao cliente sabem também exatamente como é ser um cliente. Eles também sabem como é receber tanto um excelente como um péssimo serviço de apoio ao cliente. Então como é que muitas operações Apoio ao Cliente têm sido tradicionalmente mais desleixadas do que excelentes?

Na verdade, as equipas de gestão fizeram, no passado, um trabalho notável na criação de um ambiente no qual o apoio ao cliente falha cronicamente:

 

ERROS DO APOIO AO CLIENTE
RESULTADO
Função de apoio num local diferente do resto do negócio.
Apoio desligado daquilo com o que o sucesso se parece’ no resto do negócio. Queixas e dúvidas dos clientes nunca se refletem no histórico do produto.
Métricas concretas: número de chamadas/e-mails/chats, e taxa a que são apagados.
A qualidade do serviço, a capacidade de resolução de problemas e a satisfação do cliente são ignoradas e subvalorizadas.
A equipa vista como uma comodidade: descartável/substituível.
A equipa comporta-se como descartável/substituível não investe no negócio e não encara o apoio ao cliente como uma carreira de longo prazo.

 

A maioria das operações de serviço ao cliente cometeram tradicionalmente um ou todos estes erros. E toma nota: tratam-se de problemas estruturais, fraquezas que foram projetadas antes de um único agente de apoio ao cliente ter sido contratado.

Felizmente, o mundo está a mudar. Em muitos setores, os consumidores têm escolha e o serviço está a tornar-se um factor diferenciador nessas escolhas. Os clientes contam também aos amigos (e ao mundo nas redes sociais) quando têm um mau serviço na verdade, os clientes irritados dirão a 16 dos seus amigos

Muitos serviços on-line fazem também o seu dinheiro em receitas anuais recorrentes (RAR), o que significa que o apoio de pior qualidade resultará num negócio deficitário à medida que os clientes vão para outro lugar. 

Além disso, a ampla procura de consumidores por apoio rápido, eficiente e omnicanal significa que a fasquia subiu para todos.

No entanto, no mundo omnicanal, acompanhar essa procura é desafiante; mesmo que tenhas a sorte de construir de raiz uma operação de suporte. Portanto, as empresas devem usar o design e tecnologia do serviço para encontrarem eficiências e melhorias na satisfação do cliente. Ajuda a analisar estas mudanças numa escala, desde os planos que deves implementar por design (no início ou através de um programa de transformação) através das mudanças mais flexíveis que podes fazer na maneira como lidas com cada chamada.

 


Fase 1 Por design 

Para de incentivar os agentes para a produção. Em vez disso, mede a satisfação do cliente, seja através de inquéritos (fácil para email ou interfaces de chat) ou mais amplamente (por exemplo através das pontuações Net Promoter).

Entrega soluções de self-service onde puderes. O self-service não tem desvantagens para qualquer negócio quando executado corretamente. Os clientes gostam de resolver os seus próprios problemas. (Significa que podem resolver um problema quando lhes é mais prático, mesmo que seja às 3h da manhã), e reduz a carga no atendimento de apoio ao cliente. Online, significa tudo desde perguntas frequentes (FAQs) que dão aos utilizadores a informação que eles precisam para resolver um problema, ou interfaces para resolver problemas específicos (redefinição de senha, mudança de planos/pacotes etc.)

Avalia o valor da tecnologia para construir um conjunto adequado para ti. A tecnologia deve ser valorizada de duas formas: melhor eficiência operacional e melhorias na satisfação do cliente. Nenhuma das duas está necessariamente diretamente relacionada com o custo de implantação, e a maioria das tecnologias não irá entregar ambos ao mesmo nível. Por exemplo, a capacidade da Unbabel em traduzir e-mails e conversas geralmente vai tornar-se mais valiosa à medida que a implanta em mais territórios.

Em termos de satisfação do cliente, dependendo do contexto, isto poderá passar completamente despercebido ou gerar a alegria inerente a um negócio que, de forma inesperada, se esforça por chegar mais perto do cliente. Desde a Gestão de Relacionamento com o Cliente ao atendimento de chamadas ou à distribuição de e-mails, tudo depende do que é certo para o teu negócio.

Fase 2 Melhoria Continua

Incorpora tecnologia e a transparência em conjunto. Os bots alargarão o número de problemas passíveis de ser resolvidos sem intervenção humana, fazendo com que as interações do cliente com ferramentas automatizadas pareçam mais humanas.
Mas isso não significa que os clientes devem pensar que estão a falar com um ser humano quando não estão.

É essencial ser transparente com o cliente sobre a natureza de cada canal e o que este pode ou não alcançar; também para deixar claro que a mudança para outros canais é sempre possível. Essa transparência estabelecerá as expectativas do cliente de forma razoável e garantirá que ele não se sente dececionado. Também os vai encorajar a experimentar novos canais que sejam desconhecidos para eles.

 

Compreende os teus clientes. Os nossos sistemas de CRM tendem a saber muito sobre as preferências de compra do cliente mas nada sobre as suas preferências de apoio. No entanto, com alguns dados demográficos básicos, estarás melhor preparado para atender os clientes, além de poderes planear os teus requisitos de recursos de suporte para a eficiência. Por exemplo, as pessoas mais velhas têm maior probabilidade de querer falar com uma pessoa (seja ao telefone ou através de uma interface de chat). Os clientes mais jovens são mais propensos a procurar canais mais rápidos e mais automatizados.

Onde quer que esta informação seja recolhida (seja através da seleção de preferências ou como um subproduto de ter que lidar com um CSA), mantém esse conhecimento num campo de CRM dedicado para uso futuro. De forma semelhante, faz juízos a partir da atividade do cliente: podes aprender bastante com a forma como o cliente escreve um e-mail ou chat e pelos canais que ele usa por defeito. Tudo isto acrescenta à tua perceção e capacidade de agradar o cliente.

Transmite reclamações ao resto do negócio. Se um problema continuar a aparecer, o facto de não o resolver está claramente a ter um custo à empresa.. Também é desanimador para um CSA ter que pedir desculpas a um cliente, sabendo muito bem que a mesma desculpa será necessária muitas mais vezes.


Fase 3 Em Cada Chamada 

Dá tempo suficiente para o toque humano. Não vale de nada ser um grande médico se não tiveres uma boa atitude’. É igual com CSAs. Quando lhes é dado tempo suficiente para pensar do ponto de vista de um cliente e a liberdade para procurar soluções que façam o cliente feliz, os resultados superam em muito os custos. Para de agir como um robô. Remove restrições de tempo. Remove scripts irritantes que só servem para impedir os CSAs de pensar sobre o problema (mesmo por email. Os clientes estão a aprender a detetar respostas automatizadas.  

Em vez disso, alterna os CSAs para que estes abordem uma variedade de problemas. Personaliza a tua abordagem e comunicação para o cliente – mesmo que demore um pouco mais. Nós somos todos seres emocionais e preferimos ser tratados de forma empática, em vez de sistemática e repetitiva.

Podes não ter a oportunidade de ir mais além; talvez não consigas sequer resolver o problema, mas é mais provável que um cliente considere a sua experiência como tendo sido positiva se esta for amigável e humana.

Faz a triagem e escala inteligentemente. A rota certa para uma chamada de apoio depende tanto do problema como do cliente. Pode ser resolvido no momento, ou requer tempo? Pode ser resolvido com os sistemas existentes, ou requer intervenção, tempo e/ou intensificação? Com uma triagem cuidadosa, podes gerir as expetativas do cliente e manter a crença na tua marca.
Mau serviço de apoio ao cliente nunca é exclusivamente um resultado das pessoas que o efetuam. Existem, de facto, alguns CSAs fracos; mas todos terão um desempenho melhor num ambiente no qual a função de suporte tenha sido assumidamente construida como parte das vendas e do ciclo de vida do cliente, em vez de um extra. 

À medida que as equipas evoluem e se transformam para atingir isso, temos a oportunidade de reinventar a função de apoio com uma cultura de melhoria contínua e conectando a equipa ao resto do negócio.

 


 

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