Talvez seja ensinar a missa ao vigário, mas a preocupação com o cliente é mais importante do que nunca. Longe vão os dias em que alguns clientes simplesmente aceitavam que o atendimento ao cliente não era bom, especialmente quando se lida com serviços firmemente estabelecidos. Felizmente, os clientes acordaram para os seus direitos, e até mesmo os mais poderosos enveredaram por outros caminhos. Não foi nada menos do que uma revelação – e completamente avassaladora: o crescimento exponencial da tecnologia e dados (juntamente com as complexas questões legais que os cercam), a necessidade de entregar mais com menos e acompanhar os reguladores, concorrentes e investidores. E, no entanto, a mudança em direção à centralização no cliente ainda é a melhor coisa que aconteceu àqueles que servem os clientes diariamente.

Simplificando, o foco no cliente é prioritizar e entregar uma experiência positiva aos clientes. “Benchmark muito baixo,” podemos pensar, mas quando comparamos com o que acontecia há uma década ou duas atrás, este é um grande passo em frente.

Mais importante, a centralização no cliente define uma linha não negociável e diz que uma experiência do cliente negativa já não é aceitável.

De facto, um estudo da NewVoiceMedia mostra que, após uma experiência negativa, 51% dos clientes não voltarão a fazer negócios com a empresa em questão.

Um dos benefícios mais significativos da centralização no cliente é a mudança de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa da experiência do cliente. Esta também tem sido uma das partes satisfatórias dos meus muitos anos na experiência do cliente. A capacidade de passar de passivo para ativo, de simplesmente esperar que o cliente ligue e reclame para antecipar as suas necessidades e interpretar os seus dados para saber como melhor ajudar. A tentativa e o erro são um aspeto fundamental desta mentalidade, assim como a aceitação de que, por cada mudança bem-sucedida, vão haver fracassos.

Conferência centrada no cliente 2019

Adoraria dizer que há uma fórmula mágica para impulsionar a mudança ou reabilitar as empresas que se perderam. Em vez disso, é tudo sobre partilhar, trocar e aprender uns com os outros. Por isso, quando o nosso CEO, Vasco Pedro, sugeriu que organizássemos uma Conferência Centrada no Cliente (CCC), fiquei bastante feliz com a ideia. Reunindo indivíduos que pensam da mesma forma, que estão a agitar o campo e ao partilhar as nossas aprendizagens, podemos liderar o movimento por um serviço empático, significativo e centrado no cliente.

Tenho a satisfação de anunciar que serei o anfitrião da CCC, e irei guiar-te através de conversas entusiasmantes, histórias e partilha de conhecimento, com vários oradores e especialistas que irão abordar as tendências e as últimas inovações no setor.

Exploraremos como aproveitar a tecnologia para dar suporte a uma crescente e exigente base global de clientes, aproveitando a automação e a IA para fazer o que esta faz melhor: libertar os agentes das perguntas relativas a senhas perdidas, para que se possam concentrar em questões complexas que realmente criam lealdade.

Aprenderemos mais sobre os desafios de construir e expandir equipas globais em setores problemáticos, como o mercado da cannabis. Também ouviremos histórias sobre desastres – e histórias subsequentes de recuperação – das equipas de apoio ao cliente que trabalham 24 horas por dia para reconstruir confiança.

Chegou a hora de desafiar algumas métricas de desempenho que existem desde os anos 50 e 60, como a resolução do primeiro contacto, o tempo médio de atendimento e as pontuações de satisfação do cliente, e falar sobre o que realmente importa para o cliente. Não há melhor maneira de fazer isto do que combinando resultados quantitativos e qualitativos, analisando o feedback dos clientes e as respostas emocionais lado a lado com dados concretos e tangíveis dos clientes.

Como disse: sem fórmula mágica. Apenas um cronograma repleto de ação.

Conheça os nossos primeiros oradores

Convidamos David Rowan, antigo editor-chefe da WIRED UK, como orador. David passou o ano passado a viajar pelo mundo – 130 voos para sermos precisos – e a observar as mais emocionantes empresas e empreendedores que desafiam a indústria de tecnologia. Ele reuniu todas estas histórias no seu livro mais recente, “Inovação sem tretas: Ideias radicais das mentes mais inteligentes do mundo” e irá partilhar as suas principais descobertas connosco, durante o evento.

Connosco estarão também algumas das mentes mais inteligentes e experientes que trabalham no atendimento ao cliente, como é o caso de Suri Ratnatunga, diretor sénior da comunidade e suporte do Vimeo; Mick Frederick, VP da experiência do cliente na Eaze; Lauri Haav, Chefe de Expansão Internacional na Monese; Kristina Mercier, Gerente Sénior da User Happiness Team na Expedia; e Marissa Gordon, chefe de Finanças e Operações no Universe.

Levá-lo-emos a novos patamares com uma apresentação especial de um piloto acrobático, que falará sobre a importância da preparação, planeamento e treino quando se trata de lidar com o inesperado.

Mas não queremos estragar a surpresa já. Durante as próximas semanas, partilharemos a agenda completa, juntamente com algumas recomendações relativas aos nossos lugares e cantos favoritos, para que aproveite ao máximo o CCC antes de voltar para casa e dedicar-se à experiência do cliente.

Junte-se a nós em Lisboa

O caminho para a centralização no cliente tem uma grande quantidade de desafios. Dados desorganizados e sistemas desorganizados, uma infinidade de ferramentas e processos, orçamentos e competências – ou a falta delas – atrapalham uma boa experiência do cliente. Mas podemos chegar lá por meio da colaboração – com colegas, parceiros e, por fim, clientes. E esse é o objetivo do CCC. Fazer com que todos nós que nos preocupamos com o foco no cliente nos juntemos debaixo do mesmo teto para revitalizar o nosso pensamento e talvez até aproveitar alguns dos dias de verão de Lisboa, o vinho e as festividades tradicionais.

Por isso, se achas que podes trazer algumas ideias novas, se quiseres discutir alguns desafios difíceis, ou simplesmente ouvir falar sobre novas abordagens inovadoras, vai ao site customercentric.unbabel.com e junta-te a nós na Conferência Centrada no Cliente em Lisboa, no dia 6 de junho de 2019.

Fica ligado e mantém-te centrado no cliente.