Conferência sobre foco no cliente: fechar o fosso do atendimento ao cliente

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Customer Centric Conference
Artwork by Bruno Silva

Criámos a Unbabel em 2013 com o objetivo de tornar o mundo num lugar sem barreiras linguísticas. Um lugar onde todos pudessem entender e ser entendidos. Em qualquer idioma. Em qualquer parte do mundo.

À medida que desenvolvíamos a tecnologia e o produto, percebíamos que, dependendo de onde nascemos e dos idiomas que falávamos, o nível de atendimento ao cliente disponível variava muito – desde o apoio 24 horas por dia na nossa própria língua, até à indisponibilidade completa.

Isto é aquilo a que chamamos o “fosso” no atendimento ao cliente. Acreditamos fundamentalmente que todas as pessoas do mundo devem ter acesso ao mesmo nível de atendimento ao cliente e, embora a linguagem seja uma componente chave desse serviço, percebemos rapidamente que havia um grande conjunto de elementos que precisavam de ser abordados para reduzir este fosso.

Servir o cliente não pode ser o último item de uma lista operacional de desejos – deve estar no centro da proposta de valor de cada empresa, com desenvolvimento, marketing, operações e vendas de produtos centrados no cliente. Todos os funcionários devem ser capazes de se colocar no lugar do cliente, entender as suas necessidades e desafios, fornecer produtos e serviços que permitam escalabilidade e eficiência operacional, além de participar em conversas que sejam significativas.

Na Unbabel, acreditamos que esta é a definição de foco no cliente. E para reduzir o fosso do atendimento ao cliente, é vital que as empresas em todo o mundo adotem uma perspetiva centrada no cliente e se concentrem nos diferentes aspetos da jornada do cliente, no impacto desta nos seus clientes e nas suas experiências em todo o mundo.

Um novo capítulo

Enquanto tentávamos encontrar a plataforma certa para falar sobre este problema e aprender com as melhores pessoas do mundo como nos podíamos destacar, chegámos à conclusão de que o tipo de fórum que procurávamos não existia.

Por isso, decidimos fazer parte da solução. Queremos criar um espaço onde a discussão global sobre a centralidade do cliente pode avançar.

Partimos de duas crenças fundamentais.

A primeira é de que os insights de negócios são úteis apenas no contexto mais amplo das interações humanas e da vida emocional. Todos merecem uma boa experiência do cliente, não importa onde moram, ou os idiomas que falam. Contamos com a tecnologia para fornecer a melhor experiência do cliente possível, mas não há integração para a empatia, nenhuma API para aumentar a inteligência emocional e, certamente, nada substitui conversas de alta qualidade.

A segunda é que as pessoas não são seres uni-dimensionais e nenhuma área do conhecimento opera independentemente. Não é incomum que um programador se interesse pela forma como a Equipa Editorial gere o conteúdo, ou que o pessoal de vendas fique curioso sobre como o design pode ser utilizado para solucionar problemas. A centralidade do cliente é um reflexo dessa funcionalidade cruzada.

Começámos com a Customer Centric newsletter, um boletim especial com conteúdo escolhido a dedo, insights sobre negócios e um monte de outros artigos abrangendo os dois problemas aplicados, como lidar com as épocas de pico ou introduzir a automação inteligente na organização, e questões mais complexas: o papel do humor no atendimento ao cliente, preconceitos, o futuro da IA. Estávamos a explorar tudo o que nos aproximasse um pouco mais da compreensão do que significa ter um negócio centrado no cliente. E as pessoas interessaram-se. Interessaram-se muito.

O foco no cliente estava a crescer diante dos nossos olhos. Queríamos deixar a nossa zona de conforto – explorar novos formatos, trazer novas perspetivas e criar mais conteúdo que seja tão prático como emocionalmente envolvente e intelectualmente ambicioso.

Estamos a dar seguimento à newsletter com o Customer Centric Podcast, um canal onde vamos explorar o significado de se ser um negócio centrado no cliente e trazer a humanidade de volta à experiência do cliente, uma conversa de cada vez.

E agora – trinta e uma newsletters, milhares de assinantes e sete meses depois – estamos a anunciar algo completamente diferente.

Apresentando a Customer Centric Conference

É com imenso prazer que anuncio que, no dia 6 de Junho, estamos a reunir 100 dos mais ferozes defensores dos consumidores no centro histórico de Lisboa para celebrar as ideias, a tecnologia e as pessoas que estão a mudar a experiência do cliente. A primeira edição da Customer Centric Conference – CCC, abreviadamente – dará aos participantes a oportunidade de interagir com uma comunidade de colegas afins e passar um dia inteiro a participar em painéis, discussões, workshops e sessões, sobre tendências que ajudarão a criar uma experiência do cliente memorável, adequada e operacionalmente eficiente.

Reunindo ideias e pessoas, o melhor do digital e analógico, humano e máquina, o CCC ’19 é uma reunião das mentes mais brilhantes do atendimento ao cliente que querem derrubar barreiras para que todos em todo o mundo tenham acesso a um grande apoio.

Customer Centric Conference

Onde a experiência do cliente vai ao encontro das tradicionais festividades de Lisboa

Vamos receber a primeira edição da Customer Centric Conference no Suspenso, uma fundição secular modificada no coração de Lisboa, com vista para o rio Tejo.

O lugar incorpora as afinidades inesperadas que estão no coração da nossa missão, misturando o tradicional com o industrial, a história com a inovação.

Mas não é apenas sobre o lugar – é sobre a época do ano também. Uma vez por ano, durante todo o mês de junho, Lisboa celebra os Santos Populares, a celebração mais icónica da cidade.

A celebração faz com que Lisboa se transforme numa cidade de desfiles e danças, adornada com serpentinas e enfeites coloridos. Sardinhas frescas e entremeada de porco são grelhadas na rua, e o cheiro dos manjericos que decoram beirais e mercados enche o ar. A cidade ganha vida com a mistura de imagens, sons e aromas, enquanto a estação marcha em direção aos dias mais longos e brilhantes do ano.

Vamos recriar a atmosfera de um bairro com uma ótima conversa sobre comida, bebida e música locais, para que possas experimentar a tradição mais apreciada de Lisboa. Mas nós não queremos estragar a surpresa. Nas próximas semanas, vamos contar todos os detalhes. Enquanto isso, podes registar-te e encontrar todas as informações em customercentric.unbabel.com.

Esperamos poder contar contigo.

Customer Centric Conference
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