A experiência do cliente é uma espécie de santo graal para líderes empresariais em todo o mundo. Cada empresa quer fornecer a jornada mais perfeita e inesquecível ao cliente e cada líder está convencido que, ao fazer isso, os compradores serão mais leais. E estão certos.

Uma excelente experiência do cliente não tem que ver com uma embalagem bonita ou com portes gratuitos – trata-se de fazer com que o comprador se sinta compreendido, é a capacidade de cada indivíduo dentro da organização de se colocar no lugar do cliente, criar um processo que se adapte às suas necessidades e fornecer serviços e conversas que têm significado para os mesmos.

Reestruturar o teu processo de vendas de forma a que este se centre no cliente talvez não pareça uma prioridade, mas pode resultar em clientes mais felizes, aumento de receita e colaboração entre equipas.

Para resolver os problemas dos nossos clientes, primeiro temos de identificar as suas necessidades e incentivar conversas e, só então, oferecer soluções e feedback. A chave para implementar a venda centrada no cliente é garantir que as tuas equipas estão alinhadas e felizes, caso contrário, atender o cliente da forma correta pode tornar-se uma maratona assustadora. E é aí que eu e a minha equipa entramos: para ajudar a alinhar metas e processos multi-funcionais, deixando os clientes internos e externos satisfeitos.

O que é capacitação em vendas, afinal?

Há cerca de um ano, Hugo Macedo, Vice-Presidente do Marketing, disse-me para verificar um campo emergente dentro da empresa: capacitação em vendas. Na época, eu era um Representante de Desenvolvimento de Negócios na Unbabel, à procura de novas oportunidades de negócios com potenciais clientes, mas também estava a ajudar com novas contratações, garantindo que os testes eram tratados corretamente e ajudando a corrigir os ambientes de demonstrações para os nossos representantes. Quando vi o que era a capacitação em vendas, soube que seria o meu futuro. E assim tem sido, no último ano e alguns meses.

Ultimamente, tem havido muita conversa sobre a capacitação em vendas. Artigos de blogs, posts no LinkedIn, dicas sobre práticas recomendadas e encontrarás uma infinidade de definições na Web. Para mim, é uma questão de garantir que as pessoas estão encaminhadas e que existem processos e ferramentas adequadas para ajudar as equipas que lidam com os clientes a entender genuinamente os seus compradores e a melhorar a comunicação, o atendimento e o aconselhamento aos mesmos.

É fácil acreditar que este conceito é o produto de uma nova abordagem holística às vendas, mas se olharmos para o passado, a capacitação em vendas esteve sempre lá. A chegada do computador nos anos 70, do Microsoft Excel nos anos 80, do telemóvel nos anos 90, e agora o treino formal, as plataformas de eLearning e os sistemas de gestão de relacionamento com clientes e de gestão de conteúdo baseados em IA. Toda esta tecnologia resultou em novas estratégias para impulsionar a capacidade das empresas comunicarem os seus serviços e produtos de maneira mais eficaz e melhor solucionarem os problemas dos teus clientes.

Como pode a capacitação em vendas ajudar-te a definir processos e operações mais eficientes e a alinhar as equipas numa mentalidade centrada no cliente?

Walk in your customers’ shoes

Põe-te no lugar dos teus clientes

No seu best-seller ” Jobs to be Done: Theory to Practice“, Anthony W. Ulwick apresenta a teoria de que as pessoas compram produtos e serviços para realizar um “trabalho”. Se esse produto ou serviço fizer esse trabalho, ótimo. Caso contrário, dizemos Xau, Xau, Adiós!

Num dos seus artigos na Medium, ele explica que as empresas podem usar estes trabalhos para construir a sua estratégia de mercado e comunicação. No entanto, eles também podem ser usados em níveis mais baixos dentro da empresa, para entender qual é o objetivo final do cliente, tanto a nível pessoal como profissional, de forma a que possamos compreendê-lo melhor e ajudá-lo a alcançar os seus objetivos.

A melhor maneira de entrar na mentalidade do comprador é fazer com que a tua equipa preencha um Questionário sobre o ” Trabalho a ser Feito”.

O ideal será realizares entrevistas com clientes para obter essas informações: “Nas palavras do próprio cliente, qual é o trabalho que ele está a fazer que o leva a escolher este produto ou serviço?” Podes até mesmo tornar-te no utilizador: como dizemos aqui na Unbabel, come a tua própria comida de cão. Pede aos recém-chegados para se inscreverem ou testarem os teus produtos na primeira semana, numa sessão de grupo. Pergunta-lhes o que sentiram e qual foi a sua experiência – isto pode fornecer ótimas ideias para a tua equipa de produto.

À medida que as pessoas conhecem melhor os utilizadores, as informações do questionário evoluem e tornam-se mais realistas. Partilhe isto com os recém-chegados para que eles se integrem mais rapidamente, mas também com as equipas que lidam com o cliente, marketing, produto, treino e todos os envolvidos no ecossistema de vendas.

Define processos claros

Nem toda a gente é fã de processos. Quando os implementas, essas camadas extras de complexidade podem acabar por prejudicar-te, tornando-te mais lento ou podem até mesmo parecer estar em conflito com os teus negócios. Mas na verdade, é a única coisa que te permite evoluir.

Verifica se a tua equipa sabe como direcionar um problema para o departamento certo, registar uma reclamação de erro pelo cliente ou adicionar um pedido de um novo recurso. Já não é preciso dar palmadinhas gentis no ombro, pedindo cautelosamente que se resolva um erro. Todas as alterações, todos os pedidos, documentados, visíveis por toda a empresa.

Os processos ajudam quando se olha para o percurso do cliente como um todo, especialmente quando há um obstáculo. O que aconteceu durante o ciclo de vendas? O que foi prometido ao cliente? Quais são as expectativas dele? Entender estas questões vai ajudar as tuas equipas de apoio a lidar com quaisquer problemas e a resolvê-los rapidamente.

Eis uma ou duas coisas que podes experimentar com as tuas equipas:

  • Lidera uma reunião e pede-lhes que desenhem as etapas dos processos, as ferramentas, as informações e as pessoas envolvidas em cada uma delas, para verificar se entendem o que tem de ser feito numa determinada situação.
  • Durante a integração, conduz uma simulação num ambiente isolado (sandbox). Pede-lhes que trabalhem em cada uma das etapas do processo, sabendo que não irão modificar nenhuma informação real. Cria diferentes diretrizes para diferentes cenários e graus de dificuldade para ajudar a guiar os teus recém-chegados.
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Escolhe as ferramentas certas

Onde estão armazenados os dados dos teus utilizadores? Estás a lidar com múltiplos canais e pontos de contacto? A equipa tem visibilidade total do cliente? Para implementar os processos certos e, mais importante, para resolver os problemas dos teus clientes, precisas das ferramentas certas. Às vezes, poderás comprar ferramentas a fornecedores externos ou usar uma API para integrar e, às vezes, terás de desenvolver ferramentas internas para atender às tuas necessidades de negócio. Em caso de dúvida, opta pela ferramenta que precisa de menos supervisão e manutenção geral. Quando se trata de capacitação em vendas, a automatização é o teu melhor amigo.

  • Se estás a lançar uma nova plataforma, explica à tua equipa por que está a ser implementada e o que vão obter dela. Idealmente, quererás que um grupo de foco a teste antecipadamente para ver se ela se ajusta ao fluxo de trabalho atual. Uma vez aprovada, pede aos fornecedores para fazerem sessões de treino com toda a equipa.
  • Durante a integração, pede aos recém-chegados na tua equipa para acompanharem pessoas mais experientes, de forma a perceberem como usar estas ferramentas. Também podes usar simulações para que pratiquem por conta própria.

Faças o que fizeres, certifica-te de que tens a documentação disponível para que a equipa aprenda a usá-las.

Documentar, documentar sempre

Não se pode esperar que as pessoas se lembrem de tudo, principalmente quando se tem dezenas de produtos ou integrações, cada um com o seu próprio fluxo de trabalho. Todo o conhecimento chave deve estar documentado algures, e se as pessoas tiverem que se lembrar dalguma coisa, que seja da localização desses documentos.

  • Constrói uma intranet ou um repositório central que possa ser atualizado facilmente. Mantém um registo de todas as informações que estão lá contidas, um tipo de índice, com um proprietário, data de criação e validade anexados a ele. Certifica-te de que todos os teus funcionários sabem como acedê-lo e como navegá-lo.
  • Também podes ir mais longe e construir um bot interno, como nós fizemos depois de lermos sobre a experiência de Ben Cotton na Hubspot. Precisávamos de uma solução que pudesse ajudar as nossas equipas centradas no cliente a encontrar dados, dicas, estudos de caso e todos os tipos de conteúdo, em tempo real, sempre que precisassem. Com a ajuda de ferramentas como o Slack ou o Zapier, podes criar mecanismos que te permitirão enviar o conteúdo procurado aos teus assistentes quando eles mais precisarem. E uma pequena dica, poupa-te o trabalho e cria um bot que possa ser navegado apenas clicando em opções pré-escolhidas, já que as respostas livres são mais difíceis de fazer corretamente.

Sê o sabichão do produto

A tua equipa precisa de conhecer o produto por dentro e por fora. É óbvio, mas ficarás surpreendido com quantas pessoas não conhecem o seu próprio produto. Os clientes esperam que os seus problemas sejam resolvidos com rapidez e precisão, e se não sabes do que estão a falar, ficarão frustrados, e com razão. Para evitar isso:

  • Cria vídeos que demonstrem o fluxo de trabalho e os recursos do produto, além de mostrar como resolver diferentes tipos de problemas/falhas.
  • Torna o conhecimento do produto uma parte abrangente da tua integração. Podes acrescentar algo didático aqui, combinando o poder do e-learning e dos jogos de trivia. Pede aos gestores de produto que escrevam as perguntas nos cartões e deixa que os recém-chegados testem os seus conhecimentos enquanto se divertem.
  • Sempre que lançares novos recursos ou atualizações, garante que as tuas equipas também fazem sessões de treino nessas funcionalidades! Podes reforçar isto ao criar uma newsletter mensal com os pontos principais de cada atualização e links para a documentação.

Funcionários felizes fazem clientes felizes

A felicidade do cliente não aparece à custa da felicidade do patrão. Pelo contrário! O “State of the American Workplace“, um relatório que usa dados recolhidos de quase 200,000 empregados nos EUA, mostra que funcionários bem integrados têm uma maior probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, o que resulta num aumento de 20% nas vendas. Isto só pode ser feito estimulando uma cultura de aprendizagem constante, transparência, comunicação e oportunidades de inovação e crescimento.

Aqui na Unbabel, estamos a implementar vários processos para conseguir isto:

  • Faz verificações regulares ou tem conversas individuais com os membros da tua equipa, longe das formalidades do escritório. Pergunta-lhes como se sentem em relação ao trabalho que estão a fazer, quais são os seus objetivos e se estão à vontade para partilhar comentários honestos contigo.
  • As carreiras são uma ótima maneira de motivar as pessoas – elas dão à equipa uma noção do seu papel dentro da empresa, bem como de para onde podem ir e de como podem lá chegar.
  • Outra ferramenta poderosa é a inovação – fortalece a tua equipa e dá-lhe oportunidades para ser criativa, através de sessões de brainstorming ou grupos dedicados à resolução de um problema específico. As pessoas gostam de se sentir valorizadas, de sentir que estão a contribuir para um bem maior. Portanto, dá-lhes uma oportunidade de trazer novas ideias e de as implementar (muito importante)!
  • Define um orçamento para oportunidades de formação, programas de orientação ou aprendizagem on-line. Incentiva a tua equipa a inscrever-se e a continuar a aprender coisas novas.
  • Finalmente, deixa que eles se divirtam! Usa técnicas didáticas sempre que possa: divide-os em grupos e dá prémios aos vencedores, cria uma tabela de classificação ou implementa sistemas como o Bonusly, que os recompensa por irem além do limite.

Construam em conjunto

Eu sou fã de Legos. Espanta-me como todas essas pequenas peças se juntam para criar algo incrível. Por conta própria, as peças não significam nada. Um bot interno aqui, uma sessão de treino ali. Mas quando começas a colocá-los juntos, tudo simplesmente funciona.

Faças o que fizeres, coloca sempre o teu cliente em primeiro lugar e no centro. Tenta entender não só as motivações profissionais, mas também as emocionais no que diz respeito às compras das pessoas. Participa em ciclos de vendas e análises de negócios, realiza entrevistas com eles para entender as suas necessidades e desafios, compreende as suas perspetivas em primeira mão. Só então podes influenciar o caminho do produto e impelir a cultura certa para resolver os seus problemas. Afinal, como diria o Hugo Macedo, as empresas não conversam com empresas, as pessoas conversam com pessoas.

Mesmo que não tenhas uma equipa adequada de capacitação em vendas internamente, é sempre possível introduzir algumas destas ideias nas tuas atividades atuais, de forma a alinhar todos na tua organização e envolver os teus clientes em toda a jornada do cliente. Por isso vai em frente e começa a juntar todas as peças de Lego !