A Daniel Wellington é uma marca de relógios, conhecida pelo seu design elegante e intemporal, as suas braceletes substituíveis da NATO e pelo seu preço mediano. Fundada em Estocolmo, Suécia, em 2011; em fevereiro de 2017 o empreendimento foi coroado como o negócio de crescimento mais rápido na Europa — com um crescimento de 450% em três anos. 

Retalhista generalista, a empresa possui uma forte presença no comércio eletrónico, incluindo uma base social global dedicada nas redes sociais. (A Daniel Wellington tem mais de 3 milhões de seguidores no Instagram. Possui também uma rede madura de revendedores em lojas por todo o mundo, em parceria com marcas emblemáticas de retalho. A Daniel Wellington é ainda hoje uma empresa privada, portanto as avaliações variam; mas acredita-se que valha cerca de $200 milhões.

Apoio multi-canal como parte da promessa da marca

O crescimento dramático da Daniel Wellington em apenas cinco anos tem sido parte desafio, parte benção. Por um lado, a expansão rápida é uma montanha-russa para qualquer negócio, e a empresa teve que trabalhar arduamente para sustentar a procura. Isso é tão verdade para a função de serviço ao cliente como para o resto da operação. 

Por outro lado, o negócio nunca teve nenhum dos desafios de legado vividos por empresas mais antigas que tiveram de rasgar e substituir os sistemas de apoio ao cliente tradicionais para atender às exigências cada vez maiores dos clientes atuais, que querem serviço em qualquer canal, rapidamente. 

Em vez disso, o apoio tem sido ‘projetado desde o início. A política da empresa sempre foi ver o serviço/suporte como parte de uma experiência do cliente que se caracterize como sendo coordenada e despercebida, juntamente com marketing, comércio eletrónico e comércio social. Afinal, uma empresa que aproveita as redes sociais para vender, deve ser igualmente capaz de atender os seus clientes nos vários canais. É uma parte fundamental da promessa da marca.

Para Randolph Heyrowsky, responsável pelo serviço ao cliente da Daniel Wellington, a sua função é clara: honrar essa promessa da marca enquanto o negócio continua a crescer a uma velocidade estonteante. Ao usar tecnologia, ele pode otimizar e medir a qualidade de cada interação e reduzir custos sem sacrificar as dinâmicas de interação.

Criando uma função CS de primeira classe

A abordagem de Heyrowsky tem sido holística e estratégica, o que criou um ambiente de serviço ao cliente no qual a Unbabel acaba por ser um ajuste natural, revelando claramente ser uma mais-valia:

• Liga-te ao o negócio: Trabalha em estreita colaboração com outros departamentos para identificar potenciais problemas antes de estes se tornarem crises e desenvolve soluções sustentáveis com base na experiência do cliente e impacto comercial;
• Desenvolve uma suite de métricas: Refina os indicadores-chave de desempenho que representam tanto as expectativas do cliente como da marca (no caso da Daniel Wellington, estas são a pontuação CSAT, a primeira resposta, tempo de resolução de problemas e, claro, Net Promoter Score);

Heyrowsky percebeu que apesar de ter dezenas de agentes em três continentes, espalhados por escritórios em Estocolmo, Shenzhen, Nova Iorque e Los Angeles, haveriam sempre lacunas na cobertura de idiomas. Isto é expectável, – mas não é aceitável para uma empresa que procura comunicar com cada cliente em todos os canais nas respetivas línguas nativas. Isso desencadeou a busca por uma solução tecnológica para lidar com estas situações específicas:

• Lidar com idiomas onde não é economicamente vantajoso construir uma equipa interna;
• Lidar com idiomas onde demoraria muito responder a um cliente, apesar de ter uma cobertura interna, porque a procura por suporte é invulgarmente alta ou um agente falante nativo não está disponível.

A Unbabel foi uma escolha natural, particularmente devido à sua escalabilidade total: o serviço da Unbabel permite que a Daniel Wellington ative o serviço em tempo quase real para corresponder à procura flutuante. Mas, igualmente importante, foi o facto de ser fácil de implementar. A equipa de apoio ao cliente da Daniel Wellington usa Zendesk para gerir interações com clientes e a Unbabel integra nativamente.

Isso não só deu a Heyrowsky um rápido acesso ao mercado, como também lhe deu a confiança de que a Unbabel estava comprometida com a Zendesk, e cresceria em alinhamento com o percurso do produto da Zendesk. É uma consideração importante porque isto reduz drasticamente o risco comercial: nenhum retalhista quer descobrir repentinamente que os seus parceiros tecnológicos têm prioridades diferentes.

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Juntamente com a integração imediata com a Zendesk, a operação de serviço da Daniel Wellington obtém a plataforma otimizada da Unbabel:

• Dicionário específico do cliente (por exemplo, nomes de relógios);
• Uma inteligência artificial linguisticamente autodidata que melhora a fiabilidade em cada conversa;
• Revisão humana otimizada;
• Controlo de Qualidade de Inteligência Artificial.

Ofereceu a Heyrowsky uma ótima solução para ampliar as operações de serviço ao cliente à medida que o negócio cresce, sem incorrer num aumento comparável dos custos de entrega – ou realmente arriscar o dano a nível da reputação que ocorre quando a capacidade de serviço de uma marca falha em manter-se.

Uma melhoria substancial de CSAT de um mundo de clientes

Implantar a Unbabel foi simples. “Sabes que mais, eu nem me consigo lembrar, porque foi tão rápido! “, diz Heyrowsky. “É muito fácil tirar partido da excelente equipa de clientes da Unbabel, e esta não poderia ter sido mais útil para garantir que tudo fosse calibrado perfeitamente”.

Hoje, para os mercados onde a Daniel Wellington tem agentes falantes nativos, eles cobrem os territórios por idioma. Para eles, a Unbabel está disponível para ajudar com picos de serviço. No entanto, um forte de dez “A equipa de suporte de outros mercados cobre todos os outros idiomas necessários. 

Existem linguagens raras que quase nunca surgem e que nunca teriam um impacto percetível nos CSATs ou lucros da empresa se não fossem suportados. Mas onde a Unbabel realmente oferece uma mais-valia é nas línguas de “segundo plano” – línguas que não são têm vantagem económica para dar apoio nativo, mas que ainda assim são faladas amplamente o suficiente para merecer atenção. Para uma marca global como a Daniel Wellington, essa é uma lista crescente de idiomas tal como português, italiano, polaco, russo, indonésio e tailandês.

Heyrowsky continua: “Há uma forte sensação de que a experiência geral é muito melhor para muitos dos nossos clientes, e isso é também suportado por um aumento substancial na satisfação do cliente e nas taxas de resposta de satisfação por parte do cliente. Na verdade, observámos que os índices médios do CSAT aumentaram de 89% para 92%, e as taxas de resposta do CSAT mais do que duplicaram de 9% para 21% desde que lançámos a Unbabel”. 

Números verdadeiramente impressionantes e que têm um impacto muito maior no negócio em geral: 

E, claro, isso traduz-se numa maior probabilidade de comprar ou referir outros clientes. Queremos ser uma marca que possa estar em qualquer lugar e ajudar-te como pretenderes. A Unbabel ajuda-nos a manter os nossos clientes felizes

Principais Pontos de Aprendizagem

• Uma abordagem holística ao serviço de apoio ao cliente irá alinhá-lo com o negócio e dar-lhe a si as métricas para comprar tecnologias que oferecem valor.
• Revendedores modernos dominam a arte de vender nas redes sociais – isto cria a expectativa de que eles também podem oferecer suporte em múltiplos canais.
• O alto crescimento num palco global irá invariavelmente esticar a sua capacidade caseira de prestar serviço de apoio ao cliente. A flexibilidade é um atributo chave de qualquer assistência comprada.
• A Unbabel é particularmente valiosa para idiomas que não são economicamente viáveis de apoiar, mas são populares o suficiente para merecer apoio.