A Daniel Wellington, a empresa com o crescimento mais rápido da Europa, usa a Unbabel para apoiar a sua comunidade global de clientes.

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Conhece a Daniel Wellington

A Daniel Wellington é uma marca de relógios, conhecida pelo seu design elegante e intemporal, as suas braceletes substituíveis da NATO e pelo seu preço mediano. Fundada em Estocolmo, Suécia, em 2011; em fevereiro de 2017 o empreendimento foi coroado como o negócio de crescimento mais rápido na Europa com um crescimento de 450% em três anos. 

Retalhista generalista, a empresa possui uma forte presença no comércio eletrónico, incluindo uma base social global dedicada nas redes sociais. (A Daniel Wellington tem mais de 3 milhões de seguidores no Instagram. Possui também uma rede madura de revendedores em lojas por todo o mundo, em parceria com marcas emblemáticas de retalho. A Daniel Wellington é ainda hoje uma empresa privada, portanto as avaliações variam; mas acredita-se que valha cerca de $200 milhões.

Apoio multi-canal como parte da promessa da marca

O crescimento dramático da Daniel Wellington em apenas cinco anos tem sido parte desafio, parte benção. Por um lado, a expansão rápida é uma montanha-russa para qualquer negócio, e a empresa teve que trabalhar arduamente para sustentar a procura. Isso é tão verdade para a função de serviço ao cliente como para o resto da operação. 

Por outro lado, o negócio nunca teve nenhum dos desafios de legado vividos por empresas mais antigas que tiveram de rasgar e substituir os sistemas de apoio ao cliente tradicionais para atender às exigências cada vez maiores dos clientes atuais, que querem serviço em qualquer canal, rapidamente. 

 

Em vez disso, o apoio tem sido projetado desde o início. A política da empresa sempre foi ver o serviço/suporte como parte de uma experiência do cliente que se caracterize como sendo coordenada e despercebida, juntamente com marketing, comércio eletrónico e comércio social. Afinal, uma empresa que aproveita as redes sociais para vender, deve ser igualmente capaz de atender os seus clientes nos vários canais. É uma parte fundamental da promessa da marca.

Para Randolph Heyrowsky, responsável pelo serviço ao cliente da Daniel Wellington, a sua função é clara: honrar essa promessa da marca enquanto o negócio continua a crescer a uma velocidade estonteante. Ao usar tecnologia, ele pode otimizar e medir a qualidade de cada interação e reduzir custos sem sacrificar as dinâmicas de interação.

Criando uma função CS de primeira classe

A abordagem de Heyrowsky tem sido holística e estratégica, o que criou um ambiente de serviço ao cliente no qual a Unbabel acaba por ser um ajuste natural, revelando claramente ser uma mais-valia:

  • Liga-te ao o negócio: Trabalha em estreita colaboração com outros departamentos para identificar potenciais problemas antes de estes se tornarem crises e desenvolve soluções sustentáveis com base na experiência do cliente e impacto comercial;
  • Desenvolve uma suite de métricas: Refina os indicadores-chave de desempenho que representam tanto as expectativas do cliente como da marca (no caso da Daniel Wellington, estas são a pontuação CSAT, a primeira resposta, tempo de resolução de problemas e, claro, Net Promoter Score);

Heyrowsky percebeu que apesar de ter dezenas de agentes em três continentes, espalhados por escritórios em Estocolmo, Shenzhen, Nova Iorque e Los Angeles, haveriam sempre lacunas na cobertura de idiomas. Isto é expectável, mas não é aceitável para uma empresa que procura comunicar com cada cliente em todos os canais nas respetivas línguas nativas. Isso desencadeou a busca por uma solução tecnológica para lidar com estas situações específicas:

  • Lidar com idiomas onde não é economicamente vantajoso construir uma equipa interna;
  • Lidar com idiomas onde demoraria muito responder a um cliente, apesar de ter uma cobertura interna, porque a procura por suporte é invulgarmente alta ou um agente falante nativo não está disponível.

A Unbabel foi uma escolha natural, particularmente devido à sua escalabilidade total: o serviço da Unbabel permite que a Daniel Wellington ative o serviço em tempo quase real para corresponder à procura flutuante. Mas, igualmente importante, foi o facto de ser fácil de implementar. A equipa de apoio ao cliente da Daniel Wellington usa Zendesk para gerir interações com clientes e a Unbabel integra nativamente.

Isso não só deu a Heyrowsky um rápido acesso ao mercado, como também lhe deu a confiança de que a Unbabel estava comprometida com a Zendesk, e cresceria em alinhamento com o percurso do produto da Zendesk. É uma consideração importante porque isto reduz drasticamente o risco comercial: nenhum retalhista quer descobrir repentinamente que os seus parceiros tecnológicos têm prioridades diferentes.

 

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Juntamente com a integração imediata com a Zendesk, a operação de serviço da Daniel Wellington obtém a plataforma otimizada da Unbabel:

  • Dicionário específico do cliente (por exemplo, nomes de relógios);
  • Uma inteligência artificial linguisticamente autodidata que melhora a fiabilidade em cada conversa;
  • Revisão humana otimizada;
  • Controlo de Qualidade de Inteligência Artificial.

Ofereceu a Heyrowsky uma ótima solução para ampliar as operações de serviço ao cliente à medida que o negócio cresce, sem incorrer num aumento comparável dos custos de entrega ou realmente arriscar o dano a nível da reputação que ocorre quando a capacidade de serviço de uma marca falha em manter-se.

Uma melhoria substancial de CSAT de um mundo de clientes

Implantar a Unbabel foi simples. Sabes que mais, eu nem me consigo lembrar, porque foi tão rápido! “, diz Heyrowsky. É muito fácil tirar partido da excelente equipa de clientes da Unbabel, e esta não poderia ter sido mais útil para garantir que tudo fosse calibrado perfeitamente”.

Hoje, para os mercados onde a Daniel Wellington tem agentes falantes nativos, eles cobrem os territórios por idioma. Para eles, a Unbabel está disponível para ajudar com picos de serviço. No entanto, um forte de dez A equipa de suporte de outros mercados cobre todos os outros idiomas necessários. 

Existem linguagens raras que quase nunca surgem e que nunca teriam um impacto percetível nos CSATs ou lucros da empresa se não fossem suportados. Mas onde a Unbabel realmente oferece uma mais-valia é nas línguas de “segundo plano” línguas que não são têm vantagem económica para dar apoio nativo, mas que ainda assim são faladas amplamente o suficiente para merecer atenção. Para uma marca global como a Daniel Wellington, essa é uma lista crescente de idiomas tal como português, italiano, polaco, russo, indonésio e tailandês.

Heyrowsky continua: “Há uma forte sensação de que a experiência geral é muito melhor para muitos dos nossos clientes, e isso é também suportado por um aumento substancial na satisfação do cliente e nas taxas de resposta de satisfação por parte do cliente. Na verdade, observámos que os índices médios do CSAT aumentaram de 89% para 92%, e as taxas de resposta do CSAT mais do que duplicaram de 9% para 21% desde que lançámos a Unbabel”. 

Números verdadeiramente impressionantes e que têm um impacto muito maior no negócio em geral: 

E, claro, isso traduz-se numa maior probabilidade de comprar ou referir outros clientes. Queremos ser uma marca que possa estar em qualquer lugar e ajudar-te como pretenderes. A Unbabel ajuda-nos a manter os nossos clientes felizes

Principais Pontos de Aprendizagem

  • Uma abordagem holística ao serviço de apoio ao cliente irá alinhá-lo com o negócio e dar-lhe a si as métricas para comprar tecnologias que oferecem valor.
  • Revendedores modernos dominam a arte de vender nas redes sociais isto cria a expectativa de que eles também podem oferecer suporte em múltiplos canais.
  • O alto crescimento num palco global irá invariavelmente esticar a sua capacidade caseira de prestar serviço de apoio ao cliente. A flexibilidade é um atributo chave de qualquer assistência comprada.
  • A Unbabel é particularmente valiosa para idiomas que não são economicamente viáveis de apoiar, mas são populares o suficiente para merecer apoio.
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