Era uma vez um homem chamado Nanni. Um dia, ele comprou cobre a outro homem chamado Ea-nasir. A transação não correu bem para Nanni. Não só o produto adquirido era medíocre, mas o serviço ao cliente que a Ea-nasir fornecia era igualmente mau. Ao enviar os seus mensageiros através de território inimigo para obter um reembolso, Nanni viu-os regressar de mãos vazias. Escreveu ao dissimulado homem de negócios uma carta, escrita numa tábua de argila, para reclamar.

Esta história teve lugar em 1750 AC na antiga Mesopotâmia. A carta que Nanni escreveu a Ea-nasir é a mais antiga reclamação já descoberta e pode ser encontrada no Museu Britânico. O que lá está escrito é o seguinte:

Diga a Ea-nasir: Nanni envia a seguinte mensagem:

Quando veio, disse-me o seguinte: “Darei lingotes de cobre de qualidade Gimil-Sin (quando vier).” Foi-se embora, mas não fez o que me prometeu. Colocou lingotes que não eram bons diante do meu mensageiro (Sit-Sin) e disse: “Se quer levá-los, leve; se não quiser levá-los, vá embora!”

Por quem me toma, para tratar alguém como eu com tanto desprezo? Enviei como mensageiros cavalheiros como nós para recolher o saco com o meu dinheiro (depositado junto de si), mas tratou-me com desprezo, enviando-os de volta de mãos vazias várias vezes, e através de território inimigo. Existe alguém entre os comerciantes que negociam com Telmun que me tratou dessa maneira? Só você trata o meu mensageiro com desprezo! Por causa daquela (insignificante) mina de prata que devo (?) sente-se no direito de falar dessa maneira, quando dei ao palácio em seu nome 1.080 libras de cobre, e Umi-abum também deu 1.080 libras de cobre, além do que nós os dois escrevemos numa tableta selada para ser guardada no templo de Samas.

E qual o seu agradecimento por esse cobre? Reteve o meu saco de dinheiro em território inimigo; Agora cabe-lhe a si restaurar (o meu dinheiro) na íntegra.

Tome conhecimento de que (a partir de agora) não aceitarei aqui nenhum cobre seu que não seja de boa qualidade. Irei (de agora em diante) selecionar e recolher os lingotes individualmente no meu próprio terreno, e exercerei contra ti o meu direito de rejeição pelo desprezo com que me tratou.

Olhando para trás 4000 anos, é razoável pensar que, desde que existem clientes, existe também atendimento ao cliente. O que essencialmente significa que há muito tempo que as pessoas têm vindo a reclamar .

Telefone novo, com quem estou a falar?

Em 1876, Alexander Graham Bell inventou o telefone. Utilizou-o pela primeira vez para chamar o seu assistente, dizendo: “Sr. Watson, venha cá – quero vê-lo.” Até àquele momento, o atendimento ao cliente era feito cara a cara. Isto podia significar caminhar até ao mercado vizinho para perguntar por que é que uma galinha recém-comprada não estava a pôr ovos, ou, como os homens de Nanni, viajar por território inimigo na esperança de conseguir o dinheiro de volta, depois de ter comprado um produto com defeito.

O telefone, por si só, mudou a forma como os clientes interagem com as empresas. Bem, não exatamente. Os primeiros telefones eram vendidos aos pares e só funcionavam entre si. A menos que oferecessem um telefone que ligasse uma casa a todas as lojas onde os proprietários fizessem compras, os telefones eram inúteis. O verdadeiro fator de mudanças foi a central telefónica. Em 1894, quem tivesse a sorte de ter nascido numa família americana abastada que tivesse um telefone, tinha a tarefa de reclamar facilitada.

O tempo passou, e foi só na década de 1960 que as empresas começaram a investir uma quantidade significativa de dinheiro em departamentos que se dedicavam exclusivamente a atender um número cada vez maior de chamadas de clientes e responder às suas questões. Foi o nascimento do call center, tornado possível pela invenção do Private Automated Business Exchange (PABX), a tecnologia que permite que o mesmo número de acesso forneça várias linhas para os chamadores externos enquanto fornece um conjunto de linhas externas para os chamadores internos. Um telefone para tudo, basicamente.

Em 1967, a AT&T criou um número gratuito, o 1-800, facilitando não só o contacto com as empresas, mas fazendo-o também de forma gratuita. No entanto, o call center com o qual estamos mais familiarizados só apareceu alguns anos mais tarde, à medida que a tecnologia Interactive Voice Response (IVR) evoluiu. Conhecemos isto como a voz do robô que atende o telefone quando ligamos para o nosso provedor de internet e estabelece uma série de opções, entre as quais podemos escolher pressionando números diferentes. Inicialmente, limitava-se apenas a um pequeno vocabulário, mas com o passar dos anos e com a nova tecnologia dos anos 80, foi possível construir redes telefónicas mais elaboradas e complexas.

No final da década de 1980, as empresas já não podiam dar-se ao luxo de não ter um call center, por isso viram a necessidade de reduzir os custos operacionais que o mesmo implicava. Começaram a mover ou a configurar equipas em locais de baixo custo como a Índia ou as Filipinas. As empresas maiores recorrem, alternativamente, ao Business Process Outsourcing (BPOs), que assumiria todas as operações de call center por elas. Embora inicialmente tenham provado ser mais eficientes em termos de custos, os BPOs enfrentaram, desde então, muitos desafios tentando acompanhar os avanços tecnológicos e as expetativas dos clientes.

E logo quando os humanos estavam a aperfeiçoar a arte da chamada de atendimento ao cliente, chegou a internet, marcando a mudança do call center para o contact center.

Customer Service Agent

Tem um e-mail

Entrar em contacto com o atendimento ao cliente hoje em dia não exige muito esforço. Em comparação com as lutas de Nanni, pegar num telefone é bastante simples. E em comparação com o ato de falar com um estranho ao telefone, escrever um e-mail é facílimo.

O crescimento exponencial da internet desde o seu aparecimento, em 1991, tem ajudado os clientes a evitar todo tipo de interação humana indesejada.

Em 1996, quando as empresas começaram a criar sites, possibilitaram que as pessoas as contactassem por escrito via e-mail (o correio comum nunca foi uma opção viável, por algum motivo). Rapidamente se tornou o canal de comunicação preferido e, em 1997, 10 milhões de utilizadores tinham contas de e-mail gratuitas.

A esta data, o correio eletrónico já existia há algum tempo. Foi desenvolvido por volta de 1971, por Ray Tomlinson, como meio de enviar mensagens de computador para computador na ARPANET (Rede da Agência para Projetos de Pesquisa Avançada, predecessora da Internet moderna).

Apesar da sua popularidade, o e-mail era um método muito mais lento do que o telefone quando se tratava de solucionar os problemas dos clientes. Implicava esperar por uma resposta durante horas, talvez até dias, em vez de telefonar a alguém e pedir-lhe que lidasse com a questão imediatamente. Ainda hoje, muitos internautas continuam a achar o e-mail mais útil em casos não urgentes, enquanto o telefone funciona melhor em situações críticas.

A segunda metade da década de 1990 foi também a altura em que as empresas se aventuraram no mundo até então desconhecido do chat ao vivo.

Mail

O computador diz sim

Lembram-se de quando chegámos ao ano 1999 e pensamos que os computadores não seriam capazes de lidar com datas além do 31 de dezembro? Acho que os subestimámos enormemente.

Com a ajuda dos computadores e da internet, os seres humanos desenvolveram desde o inicio do milénio, o CRM (Customer Relationship Management) e outros sistemas de atendimento ao cliente, como o Zendesk. Isso possibilitou que os agentes não só comunicassem com os clientes, mas também tivessem uma visão geral do seu histórico de interação por meio de diversos canais diferentes.

Também entrámos em mais redes sociais do que seria aconselhável, mas agora elas são uma parte vital das nossas vidas diárias. Quer clientes quer empresas voltaram-se naturalmente para as redes sociais para interagir entre si, partilhar informações e resolver problemas. Embora o telefone e o e-mail ainda sejam os canais de comunicação preferidos em muitos países, as redes sociais e o chat ao vivo estão a apanhar rapidamente o comboio.

É difícil prever o que virá a seguir no atendimento ao cliente. Irão os bots substituir totalmente os agentes humanos em contact centers? Irão as empresas oferecer produtos e serviços tão bons que não precisaremos de reclamar? Isso é difícil de imaginar. Mas gosto de pensar num mundo melhor, onde Nanni não teria que arriscar a vida dos seus homens para obter um reembolso. Conseguimos imaginar como seria mais fácil para ele? Clica para consultar a nossa política de devolução, Clica para falar com um agente.