É a tradução do chat possível em tempo real?

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Quando tinha cerca de 8 anos, fiquei completamente obcecado com a ideia de mover objetos com minha mente – uma espécie de versão mini Darth Vader de mim mesmo. Mas, verdade seja dita, por mais que tentasse, por mais tempo que passasse a olhar para os objetos, nada se mexia.

Talvez hoje não possamos mover objetos com a mente ou viajar no tempo (ainda), mas podemos fazer muito mais do que esperávamos há apenas 20 anos. Podemos pedir à Alexa para tocar a nossa canção favorita no Spotify, ter um robô que abra uma portae até mesmo enviar um carro para o espaço.

É assim a tecnologia. Ela continua a evoluir em todos os campos e o apoio ao cliente não é exceção.

Quem adivinharia que hoje poderíamos conversar em tempo real com o apoio ao cliente em vez de esperar 48 horas por uma chamada telefónica de um representante para resolver um problema de faturação?

Olhando para os números, é bastante impressionante. De acordo com este relatório da Forrester, o número de clientes que usam o chat ao vivo por telefone e email aumentou 50% desde 2012. De facto, o chat ao vivo é agora tão popular que é o canal de comunicação preferido dos clientes, de acordo com este estudo.

Não é de admirar que mais de dois biliões de mensagens sejam trocadas entre pessoas e empresas todos os meses apenas no Facebook Messenger…

Claro que o chat em tempo real está em ascensão, e aqueles de nós que trabalhamos no sucesso dos clientes já sabemos disso há anos. Mas, com esta tendência também veio a grande responsabilidade de manter as coisas eficientes e pessoais. É crucial que este tipo de comunicação espelhe conversas reais em vez de ser apenas uma estranha troca de informações.

E é aí que entra a tradução para o serviço de apoio ao cliente. Não é suficiente ter vários agentes a responder aos clientes se não poderes garantir apoio multilingue. Ou ter um chatbot que só fala inglês quando uma grande parte dos teus clientes estão espalhados por todo o mundo.

Mas, quando a maioria das empresas já se mudou para uma experiência do cliente escrita e tem focado muita atenção no chat em tempo real, é possível traduzir as mensagens em tempo útil? É a tradução em tempo real de uma conversa de chat possível?

Definindo “tempo real” e outras limitações

Pela sua própria natureza, o chat exige uma certa rapidez. Para perceber se a tradução de chat em tempo real é possível, é preciso examinar a média da indústria. De acordo com o relatório da Zendesk, é mais provável que o apoio via mensagem seja esperado dentro de 10 minutos e para o chat em tempo real, estamos a falar sobre uma primeira resposta em quase 2 minutos.

Por essa razão, a tradução teria que ser realizada dentro desse tempo. Digamos que um representante escreve uma resposta. Em teoria, esse conteúdo seria então traduzido e apresentado ao cliente. Mas, quanto tempo leva essa tradução? E como funciona? A Tradução Automática é a única solução?

Qualquer pessoa que tenha feito qualquer uso de pura tradução automática (Google Translate, et al), sabe que esta apenas é útil para os propósitos mais casuais (por esta e aquela razão e muitas outras).

A verdade é que, a tradução não é tão simples quanto parece. É uma tarefa difícil mesmo para os seres humanos, para não mencionar máquinas. Então, com máquinas que não são precisas e com os humanos a serem incapazes de dar resposta a conteúdo que cresce exponencialmente, significa isso que a tradução em tempo real está fora de questão? Não necessariamente.

Como funciona a conversa em tempo real

Na Unbabel, combinamos Tradução Automática Neural (NMT) de última geração com os esforços de dezenas de milhares de editores bilingues espalhados pelo mundo que são capazes de entregar uma tradução rápida com a melhor qualidade possível.


Imagina que um cliente te contacta por um chat em português, mas não falas essa língua. A Unbabel traduz automaticamente dezenas de idiomas para a tua língua. Sem barreiras linguísticas, serás capaz de entender instantaneamente a questão e dar uma resposta rápida.

Uma vez que o botão de enviar é premido, o nosso canal de tradução totalmente integrado garante que o cliente recebe uma resposta na sua língua numa questão de minutos.

Podemos ainda não conseguir mover objetos com as nossas mentes, mas a tradução de conversas em tempo real está aqui.

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