Este sentimento provavelmente é-te familiar. Talvez tenha sido no teu primeiro dia de trabalho ou da última vez que te promoveram. De repente, tens por diante um cenário completamente novo, para o qual nenhuma quantidade de treino te preparou. Os teus colegas não estão lá e não encontras, em lado nenhum, informações sobre o que fazer. Sentes que a síndrome do impostor se vai instalando, o chão subitamente parece oscilar debaixo dos teus pés. Estás a perder o juízo?

Claro que este sentimento, normalmente, é temporário. Eventualmente, conseguirás dominar as ferramentas – todos o conseguem. Mas, se estás à frente de uma equipa, isto pode ser difícil de gerir. Todos se adaptam a uma nova função ou a um novo processo a ritmos diferentes e, entretanto, muita coisa pode correr mal. É aqui que um bom sistema de gestão de conhecimento pode fazer a diferença.

Porque deves fazer isto?

Permiteque todos na tua equipa se superem em tempo recorde

Quando chegas a uma determinada posição, deparas-te com dois tipos de conhecimento: o canónico e o informal. O primeiro refere-se à adaptação a todos os procedimentos – é importante que todos os processos, guidelines e instruções estejam implementados e esta é a primeira coisa que deves fazer. Muitas informações podem escapar de forma despercebida, principalmente quando trabalhas num ambiente multidisciplinar e de ritmo acelerado, como uma start-up ou uma empresa em rápido crescimento, onde uma grande parte do teu tempo é destinada a solucionar obstáculos imprevistos que têm uma tendência desagradável para simplesmente aparecer. Além disso, se estás a expandir a tua equipa, seja em número ou cobertura, ou tens pessoas a mudar de funções, precisarás de integrar rapidamente novos funcionários e de ter uma fonte confiável de informação, sempre disponível e atualizada, para obter um excelente desempenho.

Uma boa combinação de bases de conhecimento, guias e FAQs equipará todos os membros da equipa com as ferramentas apropriadas para serem rápidos e precisos em todos os momentos e desta forma encantar os teus clientes, evitando soluções erradas, fornecendo um grande nível de detalhe na assistência e encontrando as melhores maneiras de lidar com as situações mais comuns no menor tempo possível.

Não existe apenas na mente de alguém

A estruturação de todo esse conhecimento básico evita que a tua equipa perca tempo à procura das informações de que precisa, tempo que pode dedicar à construção de um relacionamento real com os teus clientes.

E embora seja importante ter este primeiro passo em prática, geralmente é o conhecimento informal, as regras não documentadas, as práticas que resultam da experiência e do “senso comum”, que são uma grande parte das atividades diárias, que podem distinguir a tua equipa e impulsionar o teu apoio ao cliente.

O problema do conhecimento informal, aqueles conhecimentos insubstituíveis, como experiência em casos históricos, conversas informais ou coisas simples como práticas recomendadas, é que está sempre em risco de se perder, quando um membro da tua equipa está de férias ou saí da equipa. É importante evitar isto, transformando o conhecimento informal num estrutural – se ouvires uma apresentação sobre uma ferramenta ou recurso, se ouvires conselhos sobre as práticas recomendadas que não estão no material de leitura ou no centro de ajuda do fornecedor da ferramenta, reúne cuidadosamente essas informações no repositório de conhecimento e usa capturas de ecrã sempre que necessário.

Isso faz brilhar a luz em quaisquer pontos negros

A melhor parte da criação de repositórios de conhecimento robustos é descobrir quanto está a faltar. Perguntas levantam respostas que levantam perguntas que… Estão a ver onde quero chegar. Quanto mais processos, guias e orientações forem conhecidos e documentados, mais notórios ficarão quaisquer lacunas ou pontos com espaço para melhorias. No nosso caso, quando comecei a preparar o nosso repositório de conhecimento, percebi que, em todo o nosso conjunto de produtos, havia algumas características comuns em produtos onde as informações eram muito ricas, mas noutros elas eram praticamente inexistentes.

Assegura-te de que o conhecimento está completamente estruturado e de que manténs toda a gente envolvida, atualizando constantemente os conteúdos e partilhando notícias e mudanças, e em breve eles serão os teus melhores aliados para garantir que todo o conhecimento está atualizado. Quanto mais os teus colegas virem os resultados e como isso facilita as suas vidas, mais envolvidos eles se sentirão.

Beneficia a todos

Não é apenas a equipa de apoio que colhe os benefícios de uma Base de Conhecimentos organizada. A empresa inteira pode beneficiar como um todo. Se estiveres a trabalhar no apoio ao cliente, encontrarás muitas dependências. Se todos os processos forem bem descritos, haverá um número significativamente menor de reencaminhamentos, reduzindo a carga de trabalho em outras áreas e deixando espaço para prioridades.

Os reencaminhamentos também aumentarão de qualidade – serão inevitavelmente mais detalhados, incluindo informações que todas as diferentes equipas envolvidas apreciarão. Em vez de encaminhar os problemas para a equipa de engenharia apenas para que eles apontem as informações ausentes no relatório, ou se envolvam em perguntas e respostas inúteis com o cliente, a correta configuração das perguntas tornará todo o processo muito mais eficiente e reduzirá consideravelmente o tempo de resolução. Isso tornará a comunicação muito mais fácil e a experiência de todos no local de trabalho muito mais positiva.

Como podes implementá-lo

Depois de decidires implementar um processo de gestão de conhecimento na tua equipa de apoio, precisas de descobrir como compilar e estruturar todas as informações dispersas e criar um plano detalhado desde o início.

Irás provavelmente descobrir que várias ferramentas já estarão a ser usadas por todas essas equipas, seja como repositórios de conhecimento ou simplesmente contendo informações históricas importantes sobre processos e casos de uso. Antes de começares, pergunta aos membros da tua equipa como funcionam e explora e conhece as ferramentas que eles usam para que possas entender o que foi feito antes e qual é o sistema em vigor no momento.

Quando iniciei o processo, criei uma folha de cálculo na qual reuni informações sobre as principais perguntas e tópicos (no nosso caso, o comportamento esperado de uma determinada configuração de integração) e depois li tudo o que pude encontrar sobre essa integração específica. Encontrei respostas para essas perguntas e, depois de ter uma lista abrangente de perguntas e tópicos, verifiquei as informações, eliminei os duplicados e complementei com informações extra sempre que possível.

Estas são algumas das perguntas que deves fazer:

  • Os mesmos processos são descritos em várias fontes e as informações são complementares ou contraditórias?
  • Quais são as perguntas mais frequentes, os problemas que continuam a surgir? Que tipo de bugs são identificados com mais frequência?
  • Achas que, depois de estabeleceres essas questões-chave, não há consistência? Faltam algumas instruções numa funcionalidade, mas não noutra?

Pode parecer uma tarefa exaustiva e demorada, mas se pulares esta etapa, poderás arriscar a criação de repositórios de conhecimento que serão incompletos, imprecisos ou, no pior dos casos, irrelevantes.

A nossa Base de Conhecimentos da Felicidade do Cliente segue uma estrutura muito simples, mas eficaz. Quando se trata de produtos, temos uma pequena descrição do produto e qual o seu objetivo, listamos artigos de “como utilizar” que reúnem a maioria das perguntas frequentes e artigos de ” como funciona “, onde adicionamos informações um pouco mais descritivas, e depois descrevemos alguns processos principais – resolução de problemas, relatórios de qualidade, etc.

Por exemplo, um dos tópicos que adicionámos foi quando descobrimos que um dos nossos clientes estava a usar uma aplicação de terceiros para adicionar um tipo específico de conteúdo às suas traduções de email. Isto exigiu muito diálogo entre a nossa equipa e os developers para fornecer ao cliente instruções muito específicas. Embora esta tenha sido uma solução personalizada, um cliente diferente pode ter a mesma ideia e, portanto, se isto estiver documentado, a equipa de apoio não precisa de iniciar todo o processo de resolução de problemas do zero.

Não existe um sistema que sirva para todos, portanto, em vez de aderires a quaisquer ideias de como deve ser um sistema de conhecimento, deixa que estas novas informações reunidas determinem a direção que tomarás.

Está sempre atento

Uma coisa acerca de ser um gestor de conhecimento é que, se estiveres a ouvir atentamente, poderás captar aquelas informações informais tecidas no modus operandi da tua empresa. Presta atenção e pergunta aos teus colegas o que eles fazem em situações específicas.

Gerir repositórios de conhecimento é um trabalho interminável, especialmente quando se trata de atualizações – os processos continuam a mudar e os produtos estão sempre a evoluir. Embora os lançamentos de funcionalidades ou atualizações de versão sejam documentados, quando forneces apoio técnico, surgem sempre novos cenários, não importa o quão pequenas sejam as alterações.

Está pronto para antecipar e investigar quaisquer novos problemas e perguntas que surjam, prestando atenção próxima e contínua a todos os canais de comunicação aos quais tens acesso. Talvez a funcionalidade que está a ser lançada tenha a chave para resolver uma situação sinalizada no passado, portanto, se tiveres um registo detalhado de todas as solicitações e problemas de funcionalidades, poderás ligar facilmente os pontos.

Este não é um trabalho individual

Embora possas estar a designar uma única pessoa para a tarefa, tal como eu estava, fazer um bom trabalho ao gerir conhecimento requer contribuições constantes das pessoas ao teu redor. Uma única pessoa pode fornecer apenas uma determinada quantidade de largura de banda. Inclui as pessoas da tua equipa no processo da melhor maneira possível, ao interagir com elas regularmente, por meio de sessões de treino ou atualização, ou apenas ao comunicar à equipa como as contribuições deles influenciam o processo.

Deixa claro que o feedback constante deles é extremamente bem-vindo e, quando entrarem em contacto contigo, aceita e reconhece o conhecimento deles e dá-lhes crédito. Se os teus colegas acreditarem que a contribuição deles tem um impacto real, é provável que eles comecem a fazê-lo com mais frequência, e as suas contribuições serão inestimáveis para manter o teu conteúdo e ferramentas atualizados.

Criar um sistema de gestão de conhecimento envolve muito mais do que apenas criar uma fonte facilmente acessível e confiável para a excelência no apoio ao cliente. É uma oportunidade para alimentar a tua equipa em níveis mais altos de desempenho, criar laços interpessoais mais fortes e ajudar a definir o tom de voz da tua equipa. E, no mínimo, facilitará a vida a todos os recém-chegados sobrecarregados que tentam encontrar um terreno sólido para se sustentar.