Numa escala de 1 a 10, quanto gostam do Natal? Pessoalmente, adoro tudo acerca dele: as luzes, a comida, o aparecimento anual do Michael Bublé. Tudo, exceto o facto de eu precisar de viajar 300 km para chegar a casa e ir ter com a minha família. Alguma vez estiveram num comboio de Lisboa para o Porto à hora de ponta, ou seja, em qualquer tarde de sexta-feira? Vou tentar descrever como é.

O que parece ser toda a população de uma pequena aldeia está na plataforma à espera da chegada do comboio e à espera que a carruagem que lhes foi atribuída pare mesmo à frente deles. Quando isso não acontece, as pessoas começam a correr como loucas, sem terem consciência de que o comboio não parte sem elas. Uma vez a bordo, esforçam-se para encontrar o seu lugar. Não os culpo, porque, nos comboios portugueses, o banco 22 fica ao lado do banco 76 e só nos resta lidar com isso. Finalmente, depois todos se acalmarem, alguém decide comer a sandes de costeleta de porco frito que trouxe e empestar tudo com um cheiro a carne frita por pelo menos 3 horas, mais o tempo que o comboio inevitavelmente terá de atraso.

Os comboios portugueses são o meu inferno pessoal. Agora imaginem isso com o bónus de Natal adicionado. Não há apenas a quantidade habitual de pessoas e malas, mas também bagagem extra, animais de estimação (viva!) e presentes. Além disso, todos estão super cheios de stress e a morrer de vontade de chegar a casa. Toda a situação faz a minha ansiedade aumentar.

Suponho que muitos de nós temos os nossos ódios de estimação natalícios. Para mim é a viagem até casa e para um número significativo de pessoas é a voz da Mariah Carey em repetição infinita. Para qualquer pessoa envolvida no atendimento ao cliente nesta época do ano, é mais provável que seja o frenesim do consumidor a alimentar toda a temporada.

Ano após ano é a mesma rotina

Enquanto clientes, todos sabemos como o Natal pode ser caótico. Mesmo que tenhamos prometido a nós próprios que seríamos mais organizados este ano e íamos fazer todas as compras na Black Friday, cometemos o mesmo erro novamente e de repente descobrimos que é 20 de dezembro e não temos presentes para agradar às nossas mães lavadas em lágrimas. É muito fácil entrar no espírito da temporada enquanto se saboreia um vinho quente junto à lareira, mas é igualmente fácil entrar em modo Grinch quando os pedidos de presentes se atrasam. Não posso ser o único que começa a enviar e-mails às empresas se passou um dia após a data de entrega estimada e a minha encomenda ainda não chegou. Tendemos a esquecer que, do outro lado do computador, está outra pessoa que provavelmente também não fez as suas compras, e que talvez nem sequer consiga ir a casa no Natal.

Há tempos, tivemos uma conversa com a Raquel Jacob, a nossa Diretora de Operações, sobre foco no cliente e outros tópicos relacionados com o atendimento ao cliente. Uma grande parte da conversa focou-se na motivação e como ela pode facilmente descarrilar durante a época alta. Os agentes não estão a lidar apenas com clientes impacientes que se conseguem enfurecer muito rapidamente, mas eles estão também a gerir as suas próprias expetativas sobre o Natal. Eles têm que trabalhar durante as férias ou podem tirar alguns dias para aproveitar?

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Estamos a fazer uma lista

Como gerente, precisa de se ter a certeza de que a sua equipa irá competir durante a época e chegar ao outro lado da meta tão motivada como durante o resto do ano. A Raquel tem algumas dicas sobre como fazer isto.

1 Planear com antecedência

Não existe “demasiado cedo” no que toca a preparar-se para a vaga de compras natalícias. Alguns dizem que devia ser um iniciativa ao longo do ano e que a melhor altura para começar a pensar na próxima época alta é logo após o fim da atual.

O principal desafio para as empresas durante a época alta é manter os mesmos tempos de resposta e níveis de satisfação do cliente que têm durante o resto do ano. Se os agentes ficarem sobrecarregados com trabalho, isso será inatingível. Então, talvez tenham de contratar mais pessoas especificamente para lidar com o aumento dos pedidos das férias.

Ao fazer isto, tem de ter em atenção que os seus funcionários temporários provavelmente não terão o mesmo conjunto completo de habilitações que os seus agentes efetivos e de longo prazo. Devem atribuir-lhes as tarefas mais fáceis e rotineiras e deixar os seus agentes experientes trabalhar nos pedidos mais importantes.

Independentemente do tipo de tarefas que executarem, precisarão sempre de algum grau de formação antes de poderem começar a trabalhar. Uma maneira de manterem a sua equipa motivada é envolverem alguns dos agentes mais experientes nesta formação, fazendo com que eles sintam que o conhecimento deles é valorizado e vale a pena ser passado às novas contratações.

2 Envolver as pessoas

Os vossos agentes estão entre as poucas pessoas da empresa que estão diariamente em contacto com os clientes. Mais do que ninguém, eles podem recolher feedback importante não apenas sobre o vosso serviço, mas também sobre o vosso produto, interface de utilizador, estratégias de marketing e muito mais. Então, idealmente, deviam fazer parte da solução para um melhor atendimento ao cliente.

É importante analisar os dados e compreender os resultados anteriores para ver que soluções podem ser implementadas novamente ou onde é preciso melhorar, mas obter o feedback dos agentes é igualmente valioso. Provavelmente também serão capazes de fornecer informações valiosas sobre as épocas altas anteriores. Os agentes têm uma noção melhor do volume de trabalho, dos canais por onde ele passou (e-mail, telefone ou chat) e de quando estavam mais ocupados ao longo dos dias. Eles são os que respondem aos clientes, então, na maioria das vezes, eles sabem muito mais disso do que os seus gestores.

Digamos que um agente se queixa de já se ter sentido sobrecarregado durante a hora do almoço, porque ele ou ela era a única pessoa que fazia esse horário enquanto os outros colegas todos estavam fora. Nesse caso, devemos certificar-nos de que temos pessoas suficientes para uma equipa maior nesse horário, em vez de apenas uma pessoa que não poderá fornecer o serviço ao seu nível habitual.

Em última análise, aqueles que trabalham em colaboração chegada com os vossos clientes dão uma contribuição significativa para o rumo da empresa. Portanto, verifiquem se eles fazem parte do processo de tomada de decisões.

3 Comunicar e ser transparentes

Dar más notícias a uma pessoa nunca é fácil, mas vão querer fazê-lo mais cedo, não mais tarde. Sejam honestos com a vossa equipa sobre o aumento do volume de trabalho que esperam e quanto à possibilidade de nem todos poderem tirar férias durante as festas.

Isso pode tornar-se particularmente complicado quando se gere uma equipa internacional. Vejam a trivago, por exemplo. Pessoas do mundo inteiro trabalham lá, o que significa que a Carolin Wilms, a Líder da Equipa de Atendimento ao Cliente na Europa e América Latina, começa a abordar o “tema do Natal” o mais depressa possível, para garantir que todos concordam quanto a quem trabalha e a que horas. Dessa forma, ela pode tentar adaptar-se aos desejos das pessoas da melhor forma possível, garantindo ao mesmo tempo, uma cobertura perfeita.

Como no resto do planeamento em torno da época alta, isso é importante para garantirem a felicidade da vossa equipa. Se eles precisam mesmo de trabalhar no Natal, por que não dar-lhes a oportunidade de trabalhar à distância? Ou dar-lhes uma semana de folga logo a seguir, para que possam fazer uma pausa bem merecida?

Compreendo perfeitamente se a minha equipa quer aproveitar a época de férias para passar tempo com as suas famílias e, como temos uma equipa internacional, eles também querem aproveitar o tempo para voltar a casa. Por isso, é importante encontrar um equilíbrio justo entre garantir a cobertura e os desejos (de Natal) da equipa.

Carolin Wilms, Líder da Equipa de Atendimento ao Cliente na Europa e América Latina na trivago

4 Fazer uma pausa

Pode haver muita negatividade no atendimento ao cliente. As pessoas zangam-se, reclamam e rebaixam os vossos agentes. Durante os períodos de maior volume de pedidos, pode mesmo esgotar-lhes a energia. É importante lembrar à vossa equipa que faça uma pausa.

A Raquel Jacob lembra-se de uma altura em que geria uma equipa de atendimento ao cliente. Ela reunia os seus agentes, eles paravam de trabalhar por 15 minutos, independentemente de quantos pedidos tivessem em fila de espera, e concentravam-se num dilema diferente. Eles simplesmente inventavam uma pergunta aleatória ou um tópico que quisessem discutir e davam-lhe atenção. Não tinha nada a ver com o trabalho, mas ajudava-os a limpar a mente por alguns minutos, o que os ajudava a sentirem-se mais relaxados e prontos para enfrentar a próxima rodada de e-mails.

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Pai Natal ou pesadelo antes do Natal?

Ouvimos muitas coisas sobre como os clientes têm sempre razão e como eles devem sempre vir em primeiro lugar. Mais do que durante o resto do ano, o período antes do Natal é especialmente enervante para os clientes, que passam aos agentes que estão a ajudá-los toda a pressão que estão a sentir para fazerem tudo como deve ser. Se a equipa de atendimento ao cliente não estiver preparada para lidar com o aumento do número de pedidos ou não estiver motivada para o fazer, isso pode ter um impacto negativo nos negócios e nas épocas de férias de muitas pessoas.

Então, talvez numa tentativa de evitar transformarem-se no personagem mau que estraga a festa a toda a gente, devam concentrar-se no vosso próprio pessoal primeiro. Pode ter os melhores, mais eficientes e simples processos do mundo, mas tudo vai desmoronar se a equipa estiver desmotivada, infeliz ou não trabalhar bem em conjunto.

O Natal é mesmo a época mais maravilhosa do ano, por isso não vamos deixar que clientes irritados, agentes sobrecarregados e comboios a abarrotar o estraguem.