Época alta: uma altura complicada para o apoio ao cliente

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É aquela época do ano! As pessoas estão a gastar, o dinheiro está a chegar e o teu negócio está a crescer. O que é que poderia correr mal? Tudo, na verdade.

Para algumas indústrias, há um período de tempo relativamente curto marcado pelo aumento radical da receita. Esta pode ser a época de férias, para as viagens, ou o Natal, para o retalho. E tudo parece ótimo, até o momento em que realmente te apercebes do que está para vir – isto quer dizer, um grande volume de pedidos de apoio ao cliente, solicitações, telefonemas e mensagens de chat que te fazem gritar de desespero no final de um dia muito longo: ‘De onde é que vem esta gente toda? O que é que eles querem de mim?

As épocas altas são uma altura emocionante e stressante para o apoio ao cliente (como uma “Hard Day’s Night” para os Beatles) e é por isso que precisas de saber exatamente o que estás a fazer e preparar a tua equipa para os tempos que se avizinham.

Na minha posição como Diretor de Operações ao Cliente na Unbabel, ajudei empresas como a Under Armour, o Pinterest e a Skyscanner a dimensionar as suas equipas de atendimento ao cliente em vários mercados e a lidar com quantidades loucas de pedidos. Eu também passei por muitas épocas altas, o suficiente para entender os erros que foram cometidos e como os ultrapassar.

E se há algo que aprendi com a minha experiência é que as pessoas que estão a trabalhar no atendimento ao cliente devem ser a prioridade. Embora isso não seja geralmente o caso.

Se fores um líder ou um agente de apoio ao cliente, provavelmente vais perceber esta citação que li num artigo da First Round Review no outro dia:

Se construir uma empresa fosse como planear um casamento, o atendimento ao cliente seria frequentemente o primo em segundo grau que é convidado quando há espaços em aberto na lista de convidados.

Sim, eu sei que dói um pouco. Mas é assim que a maioria das pessoas vê o atendimento ao cliente. E, no entanto, é a linha mais direta da empresa para os clientes que, na época alta, pode representar uma organização até 60 vezes por hora. Um grande inferno, a meu ver.

No entanto, fazer um bom apoio ao cliente não é tarefa fácil (muito menos na época alta). Precisas de saber onde procurar e focar. Não existe nenhuma solução milagrosa, mas se há algo que se aproxima disso é a tua equipa de Atendimento ao Cliente.

Acredito realmente que o ingrediente secreto para uma ótima experiência do cliente está, na verdade, nas pessoas que o proporcionam. Gerir uma equipa, nem que esta tenha os profissionais de apoio ao cliente mais talentosos, pode ser difícil, especialmente durante a época alta. Podes ter os melhores, mais eficientes e simples processos do mundo, mas tudo se desmorona se a tua equipa estiver desmotivada, infeliz ou não trabalhar bem em conjunto. Funcionários felizes levam a clientes felizes.

Podes estar a pensar “Hmm, isso é algo mesmo fácil”. Porém, na verdade, isso não é tão fácil quanto parece e durante as épocas altas existe um risco elevado de acabares com a tua equipa exausta, sem inspiração e cansada.

Agora, para a maioria das empresas, os principais desafios durante as épocas altas podem ser resumidos em dois pontos:

  1. Manter os mesmos tempos de resposta e níveis de satisfação do cliente
  2. Manter uma equipa pequena e as operações ágeis

Mas como podes enfrentar isto quando parece que tudo está contra ti?

Customer support calendar

1. Planeia com antecedência

Os clientes sazonais são altamente impacientes e, quanto mais tempo esperam que um problema seja resolvido, mais ousados se tornam. Planeia com antecedência e prepara a tua equipa de forma a que esta crie uma excelente experiência para os clientes.

Comunica. Pratica. Fortalece.

Prepara a tua equipa de apoio ao cliente com informações, ferramentas, formação e dá-lhes as capacidades necessárias para garantir que excedes as expectativas do cliente. Prepara a equipa para um grande volume de pedidos de ajuda. Evita sobrecarregar a tua equipa e encher a tua caixa de entrada com clientes dececionados.

Certifica-te de que a tua equipa recebe uma experiência prática com cada produto de forma a que aprenda todas as suas características, benefícios e funções operacionais. Aconselho-te vivamente a criar (se ainda não o fizeste) uma base de dados de produtos, fácil de pesquisar, com perguntas frequentes, instruções de instalação passo a passo, guias de resolução de problemas, manuais de operações e fotografias do produto.

Prevê o futuro

Liga o teu modo Sherlock Holmes.

Verifica bem o volume das tuas mensagens por dia e hora e analisa as horas mais movimentadas para os pedidos de ajuda. Confere quais são os canais que os clientes estão a utilizar com mais frequência. Em seguida, usa essas informações para te ajudar a identificar a velocidade com a qual precisas de responder.

Por exemplo, 32% dos clientes que te contactam nas redes sociais esperam uma resposta dentro de 30 minutose 42% dentro de 60 minutos (estou a começar a sentir a pressão enquanto escrevo isto). Ao teres uma visão completa de onde e quando os teus clientes entrarão em contacto contigo, tu e os teus agentes terão a capacidade de enfrentar os momentos mais movimentados, de manter o controlo do volume e de criar um fluxo de trabalho inteligente para os momentos de apoio mais ativos.

Automatiza o mais possível

Uma ótima maneira de lidar com o aumento de volume e manter os teus tempos de resposta é automatizando as respostas aos teus pedidos de ajuda mais comuns. A vantagem de usar modelos é que só precisas de o escrever uma vez e está pronto a usar. Usa estes modelos para automatizar respostas a pedidos de ajuda específicos de clientes ou para acelerar mensagens individuais.

Ah, e não te esqueças de garantir que as tuas opções de auto-atendimento estão atualizadas, dado que 81% dos clientes tentarão encontrar a sua própria solução antes de entrar em contacto com um agente de apoio ao cliente. E se te estiveres a perguntar sobre como conseguir auto-atendimento, este post pode ser útil.

Prepara-te para contratar

A contratação pode ser uma grande parte do planeamento da tua época alta, já que vais precisar de todos os trunfos. Algumas empresas contratam trabalhadores temporários durante a época alta (e esse é o tipo de profissionais que tu deves procurar). Outros, decidem utilizar terceiros nos seus reforços de apoio ao cliente, através de um BPO. Ambas as opções consomem algum tempo, portanto tem a certeza que planeias com antecedência, para teres tempo de escolher a melhor solução para a tua empresa e implementá-la.

Customer support peak season problems

2. Está pronto para trabalhar

É hora de brilhar e pôr a teoria em prática. A época alta exige toda a tua atenção.

Providencia a melhor experiência possível aos teus clientes e aproveita esta oportunidade para desenvolver lealdade à marca. É tudo uma questão de ser pessoal, transparente e de reduzir o trabalho que teus clientes têm de fazer para resolver os seus problemas.

Sê pessoal. Sê transparente.

Não consigo enfatizar isto o suficiente, aproveita o tempo para adicionar um toque humano a cada passo do caminho. É como Dale Carnegie disse no seu livro “Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas“: “lembra-te que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer língua.” E parte-me o coração ler que 70% das marcas não enviam e-mails personalizados.

Uma das principais razões pelas quais se automatiza determinados processos antes da época alta é precisamente para permitir que tu tenhas mais tempo para reconhecer o teu cliente como um indivíduo. É muito provável que os clientes mudem de marca se acharem que estão a ser tratados apenas como um número (de acordo com este relatório do Salesforce). Portanto, torna todas as tuas respostas mais humanas.

Lembra-te de que o teu cliente prefere relacionar-se contigo como uma pessoa em vez de como uma empresa sem rosto. Encoraja e capacita os teus agentes a irem mais longe.

Concentra-te em resolver os problemas mais difíceis

Graças às tecnologias de auto-atendimento e ferramentas de inteligência artificial que melhoram a experiência do cliente, os agentes de apoio estão a conseguir chegar aos problemas que os clientes não conseguem resolver por si sós. Isto significa que a tua equipa está sob constante fogo cruzado e a lidar com os problemas complexos que as máquinas não conseguem resolver.

A tua equipa deve estar focada e preparada para resolver os problemas mais complicados, porque é aí que está o verdadeiro desafio. Deixa-os assumir o controlo da situação e orientar os teus clientes pela melhor experiência possível, que neste caso está a resolver o problema rapidamente.

Se és um líder de apoio ao cliente, está presente. Arregaça as mangas e ajuda onde for necessário. Fica de olho no que está a acontecer. Sê rápido a repetir processos que não estão a funcionar ou precisam de melhorias. Se algo estiver errado com o produto ou qualquer outra característica específica, informa as outras equipas o mais rápido possível, para que estas possam tomar medidas e evitar que os mesmos problemas ocorram repetidamente. O feedback é o mais importante.

Air planes queueing up

3 Olha para trás (mas não com raiva)

Não sejas um eremita. Não é suficiente sentar-se numa sala, puxar os cordelinhos, tomar decisões e deixá-las estar. Agora é a hora de pedir feedback à tua equipa. O que poderíamos ter feito melhor? O que devemos fazer da próxima vez?

As principais conclusões da época alta também devem ser partilhadas com toda a empresa, porque podem ajudar a tomar decisões estratégicas que não estão relacionadas apenas com apoio ao cliente. Elas ajudam-te a identificar e a criar oportunidades, entender os teus clientes atuais e a satisfação dos funcionários e podem ter um grande impacto na evolução do teu produto. Toda a empresa tem muito a aprender com isso.

E, se ajudar, faz um poster com os principais resultados e lições aprendidas na época anterior e coloca-o enquanto planeias a próxima.

No final, tudo se resume a quão bem preparada está a tua equipa. Independentemente dos resultados ou da sazonalidade, a tua equipa de apoio ao cliente deve estar pronta para tudo. Ter uma equipa empenhada e apaixonada é meio caminho andado para o sucesso, e se tu conseguires isso, o resto acabará por entrar nos eixos – mesmo na época alta.

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