Há quatro anos, quando trabalhava no serviço de apoio ao cliente em Lisboa, eu recebia milhares e milhares de mensagens rotineiramente, todos os meses. Verificar a minha caixa de correio todas as manhãs (ou como lhe passei a chamar, a Caixa de Correio da Pandora) envolveu ler de tudo, de ameaças a cartas de amor, de elogios a queixas.

Assim que chegava ao escritório, eu só queria acabar com aquilo. Entre golos de café, eu respondia a todos os pedidos de apoio o mais rápido possível.

Desde então, substituí o serviço de apoio ao cliente por marketing (o serviço de apoio ao cliente seguiu sem mim). Graças à IA e a outras tecnologias emergentes, as empresas têm conseguido prestar serviço de apoio ao cliente mais rapidamente, nos últimos anos. Tendências recentes indicam que a maioria dos clientes lida por si só com os problemas mais simples, graças a tecnologias de self-service, enquanto os agentes de apoio ao cliente se dedicam, então, aos problemas que os clientes não conseguem resolver sozinhos.

No entanto, apesar da diminuição do volume de pedidos de apoio, o trabalho de um agente de apoio ao cliente não se está a tornar mais fácil. Eles estão sob constante fogo cruzado, enfrentando a fúria dos clientes irritados e lidando com os complexos problemas que as máquinas não conseguem resolver.

Isso significa que as conversas que tens com os teus clientes são agora mais importantes do que nunca. Mas estarás a enviar a mensagem correta? Aqui estão algumas dicas para garantir que estás a fazer exatamente isso.

Sê pessoal

Num mar de emails e pedidos, muitas vezes são os pequenos detalhes que acabam por ser importantes. Quando tanto é automatizado, precisas te certificar de que o teu cliente entende que tu és uma pessoa em quem pode confiar e não um robô.

Adiciona sempre o nome da pessoa a quem estás a responder ao início de qualquer email. Isso é simples, mas também extremamente poderoso. É como Dale Carnegie disse no seu livro“Como fazer Amigos e Influenciar as Pessoas”:“Lembra-te de que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e mais importante em qualquer idioma”.

E tu deves fazer o mesmo por ti. Assina com o teu nome e adiciona um pequeno toque pessoal. Por exemplo, adicionar a tua própria fotografia à assinatura do email não só potencia a conversação, como também cria confiança.

Lembra-te, é uma conversa, não uma transação.

Sê atencioso, mas não exageres

É bom mostrar que te preocupas com os teus clientes, mas há uma linha que não deves atravessar. É ótimo dizer “obrigado” e perguntar “então, como estás?”, mas se fores demasiado entusiasta na tua escrita, podes soar a falso.

De acordo com um artigo da Harvard Business Review, “deliciar clientes não cria lealdade; reduzir os seus esforços – o trabalho que devem fazer para resolver o problema – já o faz”.

Então, vai direto ao assunto e mantém as coisas simples. Evita pontos de exclamação e muitos emoticons, porque pode parecer que te estás a esforçar demasiado. 😍😍😍
Em vez disso, sê prestável e atencioso.

O objetivo é remover obstáculos. Os clientes não gostam de ter que entrar em contacto com a empresa repetidamente e não verem os seus problemas resolvidos.

 

Multilingual customer service

Más notícias primeiro

Eu não sei como fazes, mas quando escolho entre boas ou más notícias, dou sempre primeiro as más. Suponho que olhar para o lado positivo da vida me faz sentir melhor.

E é exatamente isso o que um estudo de investigadores da UC-Riverside descobriu. As pessoas que receberam as más notícias primeiro tiveram maior probabilidade de se sentirem melhor em relação ao que lhes foi dito, enquanto as pessoas que receberam as más notícias em último ficaram mais motivadas para agir em função das notícias.

No entanto, todos sabemos que esse nem sempre é o caso no serviço de apoio ao cliente. Por exemplo, se tiveres más notícias para dar, como “já não temos esse produto”, podes querer fazer isso em primeiro lugar. No entanto, se já tiveres o produto, mas só o puderes entregar dentro de duas semanas, podes querer dar as boas notícias primeiro.

Usa linguagem positiva

Uma das coisas que faço sempre quando escrevo é ser positivo, porque, muitas vezes, é assim que se pode influenciar as pessoas e criar empatia. No serviço de apoio ao cliente não é diferente.

Por exemplo, a Diretora de Felicidade da Buffer, Carolyn Kopprasch, removeu as palavras “na verdade” e “mas” do seu vocabulário. O resultado foi uma linguagem muito mais positiva e um melhor envolvimento com o cliente.

Outra dica semelhante na escrita é que também se deve evitar a negação numa frase, porque, de acordo com pesquisas psicológicas, se incluirmos palavras negativas, como “não”, no meio de uma frase, podemos confundir os nossos cérebros e dificultar a compreensão.

No entanto, isso nem sempre é possível no serviço de apoio ao cliente. Muitas vezes tens que usar a negação nas tuas frases e não há como fugir disso. A boa notícia é que uma pesquisa recente, publicada na Psychological Science, mostrou que a forma como as declarações negativas são processadas no cérebro depende da estrutura da própria frase.

De acordo com os seus resultados, os teus clientes devem entender a mensagem perfeitamente, se a informação que lhes providenciares for útil e informativa.

Vai ao encontro das expectativas

No final, o que realmente interessa é que resolvas os problemas dos teus clientes e vás ao encontro das suas expectativas. Vivemos num mundo muito acelerado, onde as pessoas são cada vez mais impacientes e exigentes e, no que se refere ao serviço de apoio ao cliente, isso ainda se verifica mais.

Para ajudares os teus clientes a saber o que podem esperar, mantém-nos atualizados ou informa-os sobre quando deverão receber notícias tuas.