Se tiveres o Spotify, provavelmente estás familiarizado com a lista de reprodução “Discover Weekly”. Todas as segundas-feiras, recebes uma lista de reprodução com músicas novas com base no que costumas ouvir. Não passa uma semana sem um grande achado. Parece que o Spotify te conhece verdadeiramente! O “Discover Weekly” tornou as minhas manhãs de segunda-feira muito melhores – até que um dia não aconteceu.

Durante semanas, a minha lista de reprodução “Discover Weekly” só tinha hip hop francês, que –
pardonne-moi – não me interessa. A princípio, achei que era alguém no emprego a pregar-me uma partida, a servir-se da minha conta Spotify, a seguir uma série de listas de reprodução terríveis quando eu não estava por perto. Deixei de seguir todos aqueles artistas franceses e tive esperança que, na segunda-feira seguinte, o meu algoritmo do Spotify estivesse corrigido. Mais uma semana se passou, depois duas, depois três e eu ainda estava a despedir-me do fim de semana ao som de ” Tout n’est pas facile”.

Isto começou a perturbar as minhas manhãs de segunda-feira. Eu contactei o Apoio do Spotify, mas eles não conseguiram ajudar-me. Não houve um único FAQ que abordasse o meu problema. Num determinado momento, eu até brinquei com a ideia de mudar para a Apple Music.

Acontece que, os motores de Inteligência Artificial (IA) do Spotify estavam a funcionar bem, a minha conta é que tinha sido hackeada por algum fã aleatório de hip hop francês, em Bordeaux. Já está tudo de volta ao normal, já tenho a minha lista de reprodução “Discover Weekly” perfeita de volta e já sou de novo um utilizador muito feliz. Mas isto fez-me perceber duas coisas. Primeiro, o meu hacker tinha um péssimo gosto musical. Segundo, quando pagas por um serviço que, de alguma forma, não satisfaz as tuas expectativas, isso pode ser muito frustrante e queres que seja corrigido imediatamente, com o menor esforço possível.

Digita apoio ao cliente

Isso é o que as Operações de Apoio ao Cliente fazem. Eles têm muitos nomes diferentes – Apoio ao Cliente, Atendimento ao Cliente, Serviço ao Cliente, Felicidade do Cliente, Experiência do Cliente e assim por diante. Mas todos eles se concentram na mesma coisa: resolver as questões dos clientes com a maior rapidez e eficiência possíveis.

Muitas empresas têm essa necessidade a nível global, o que significa um número maior de clientes ou utilizadores exigentes, mais fusos horários para apoio e mais idiomas para comunicar. Para poder responder a essa demanda, as empresas tentam estruturar as suas Operações de Apoio dividindo-as em vários centros de contacto ou centros de serviços, estrategicamente localizados em diferentes fusos horários, preferencialmente em regiões de baixo custo, onde recursos de idioma específicos são mais fáceis de encontrar.

As empresas globais querem que esses centros de contacto operem da maneira mais eficiente possível e, para isso, estão constantemente a procurar diferentes formas de reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do serviço. Independentemente do setor, toda a equipa de apoio pode identificar padrões nos contactos com os clientes: existem tipos de pedidos muito mais complexos e urgentes do que outros e, para lidar com essas questões o mais rápido possível, as empresas tentam aproveitar a tecnologia e a informação para libertar os assistentes dos pedidos simples e repetitivos.

Quando a tecnologia se junta aos centros de contacto

Mais e mais empresas estão à procura de soluções e ferramentas tecnológicas que ajudem a automatizar os contactos com os clientes, para que possam usar os recursos humanos para tratar apenas dos problemas mais sérios dos mesmos.

Ao analisar diferentes canais de apoio ao cliente, cada um deles pode beneficiar das tendências da IA – particularmente automatizar um conjunto específico de tarefas e pedidos, com base na frequência. Abaixo estão algumas maneiras de melhorar a eficiência através da inovação da IA.

Plataformas de Base de Conhecimentos

Quando escrevi “Discover Weekly” na página de ajuda do Spotify, não apareceu nada de útil. E não sou o único. 40% dos clientes dizem que as pesquisas no Centro de Ajuda não geram os resultados que estão à procura.

As plataformas de Base de Conhecimentos são a forma mais conhecida de apoio através de auto-atendimento e uma maneira muito boa de desviar o tráfego dos assistentes de apoio, especialmente para pedidos simples. Mas elas não são as mais fáceis de gerir. As necessidades e expectativas dos clientes mudam e surgem novas questões com o tempo. É praticamente impossível aos assistentes rastrear todas as palavras-chave pesquisadas pelos utilizadores e manterem todos os artigos do Centro de Ajuda atualizados, ao mesmo tempo que dão respostas em tempo útil aos clientes.

O segredo para ter uma plataforma de ajuda automática sólida está no conteúdo. Tens de te certificar que abordas as perguntas certas e que usas o idioma e as palavras-chave que os clientes pesquisam.
Boas notícias: existem ferramentas de IA que podem ajudar-te a conhecer melhor os teus clientes, a entender por que eles entram em contacto contigo e como eles pensam quando procuram uma resposta.

Por exemplo, o Conversational Topic Modeler do Google usa IA para analisar um histórico de conversas por escrito, de forma a descobrir perspetivas que podem ajudar a adaptar o conteúdo da Base de Conhecimentos ao que os clientes tendem a procurar – pensa em “como redefinir a minha palavra-passe?”, “Já recebi o meu reembolso?” ou “Onde está a minha encomenda?”, mas provavelmente não para “A minha conta foi hackeada por um fã de hip hop francês, o que faço?”

Os Content Cues do Zendesk funcionam de maneira semelhante. O algoritmo identifica perguntas recorrentes dos clientes em todo o sistema e sugere novos conteúdos para adicionar à tua Base de Conhecimentos e identifica artigos que poderiam ser atualizados.

A IA é uma ótima ferramenta para enriquecer uma Base de Conhecimentos existente, o que, por sua vez, aumenta as possibilidades de auto-atendimento dos clientes e ajuda a reduzir os custos operacionais.

Chatbots

Ao contrário da crença popular, os chatbots não estão cá para substituir os assistentes humanos; são uma ferramenta útil para os ajudar.

Primeiro de tudo, os chatbots não precisam de dormir. Eles podem realizar turnos noturnos ou almoços, aliviando a pressão de turnos rotativos ou pausas reduzidas, enquanto fornecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana e melhoram a experiência do cliente.

Estes assistentes virtuais, como o Watson Assistant da IBM ou o Answer Bot da Intercom, também podem aliviar o tráfego das equipas de serviço. Eles usam os artigos do centro de apoio existentes na tua Base de Conhecimentos para responder aos pedidos mais comuns e repetitivos dos clientes, deixando os assistentes lidar com os mais exigentes. Portanto, quanto mais detalhado for o teu conteúdo, mais provável será que consigas resolver uma parte dos teus pedidos usando apenas esta ferramenta de automatização.

Os chatbots também podem usar a IA para aprender através do histórico de conversas com clientes e identificar padrões nas perguntas destes, melhorando a precisão com que um bot pode responder a um pedido, bem como saber quando pedir mais clarificações ou redirecioná-los para o assistente correcto (humano).

Chat em tempo real e e-mails

Normalmente, o chat em tempo real e os e-mails exigem que uma pessoa real responda a questões. Chegamos a um ponto em que as ferramentas de automatização, na maioria das vezes, filtram apenas as questões mais complexas para este nível de apoio. Mas mesmo assim, existem maneiras de usar a IA para melhorar o desempenho dos assistentes. Por exemplo, existem ferramentas que permitem envio de e-mails automático, respostas padronizadas, agendamento de reuniões ou o acompanhamento de pedidos antigos, permitindo que os assistentes se concentrem totalmente nas questões que têm em mãos.

Neste nível de apoio, a fila de espera, geralmente, não se baseia apenas no primeiro a chegar, primeiro a ser servido, porque também depende do idioma que o cliente fala. Frequentemente, os clientes são alocados numa fila de acordo com o idioma que falam e o tempo de espera flutua, dependendo da disponibilidade do recurso nesse idioma.

No entanto, há uma tendência crescente em direção a uma fila universal com uma única lista de espera, e certas ferramentas de inteligência artificial, como a Unbabel, permitem que tal aconteça, permitindo que assistentes falantes de inglês respondam a clientes em qualquer idioma, num nível nativo.

Telefone

Apesar de ser a forma de apoio ao cliente mais cara, e também a mais demorada, ainda é necessária, especialmente para questões muito complexas.

As ferramentas de IA de voz ainda estão a dar os seus primeiros passos, mas são cada vez mais necessárias e estão a ser desenvolvidas rapidamente. As ferramentas de ACD (Automatic Call Distributors – Distribuidor Automático de Chamadas) ajudam a filtrar e encaminhar as questões para o assistente certo de maneira automatizada, usando reconhecimento de fala e interações humanas. Há também muitos sistemas de IVR (interactive voice response) que permitem que quem telefona tenha acesso a informação sem precisar de falar com uma pessoa.

E, finalmente, o software de gravação de chamadas, juntamente com as ferramentas de IA de análise de fala, também pode ajudar a colher dados sobre todas as interações com os clientes, permitindo que os gerentes avaliem o desempenho das suas equipas e recolham feedback dos clientes.

Tornar os centros de contacto num lugar melhor

As equipas de apoio ao cliente normalmente sofrem de desorganização e de uma enorme carga de trabalho. Algumas empresas têm mais de dez centros de contacto, seja para cobrir o maior número de fusos horários possíveis, seja porque precisam das operações locais asseguradas por assistentes nativos.

As inovações tecnológicas, particularmente os avanços na IA, não estão apenas a ajudar as empresas a reduzir custos e a aumentar a produtividade dos assistentes. Também oferecem a possibilidade de centralizar as operações, uma vez que os fusos horários e os idiomas já não são um problema. Equipas de apoio ao cliente centralizadas são, por sua vez, mais fáceis de contratar, gerir e treinar.

A própria IA pode ser aplicada a muitas áreas e funcionalidades diferentes, aproveitando informação para prever e automatizar determinadas ações. No entanto, devemos ter em mente que ela não substitui os seres humanos, simplesmente os capacita a fazer um trabalho melhor e não perder tempo em tarefas repetitivas e chatas.

A “Discover Weekly”, por exemplo, é o produto de um algoritmo que me poupa muito tempo de procura de novas músicas, dando-me mais tempo para curtir boa música e ter uma Segunda-feira muito melhor. Pelo menos até o próximo hacker aparecer.