Formas de senso comum para melhorar massivamente a experiência dos teus clientes em 2018

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Voltemos para o início de dezembro, quando fiz a encomenda de um presente para meu sobrinho de 8 anos, que deveria ter sido entregue em 5 dias úteis. E, no entanto, 12 dias depois, mal tinha conseguido sair do armazém.

Temendo que fizesse parte da lista de “palhaços assustadores” que fazem o meu sobrinho chorar no seu aniversário, fui em busca de respostas.

De forma pouco prestável, não havia nenhuma solução “faça você mesmo” no seu centro de ajuda. Nem consegui encontrar um endereço de email de apoio ao cliente válido. E depois tentei ligar, sem resposta…

No final, a melhor “solução” foi uma resposta automatizada de um chatbot não-personalizado de língua espanhola (tendo detetado que moro em Portugal, um país ao lado de Espanha) no site da empresa.

Adivinhem onde nunca mais vou comprar?

Todos nós já estivemos em situações semelhantes, e se estás a ler isto, provavelmente também estás do outro lado, tendo como tarefa manter os cada vez mais exigentes clientes satisfeitos e leais.

Não só os consumidores dão muito pouco tempo para resolver problemas (uma investigação recente sobre Esforço do Cliente descobriu que a maioria dos consumidores só está disposta a gastar até 10 minutos nisso), eles são extremamente propensos a mudar de marca se sentirem que estão a ser tratados como um número (de acordo com este relatório da Salesforce).

Então, o que podes fazer?

Criar as melhores opções de auto-atendimento de apoio ao cliente

A boa notícia é que 81% de todos os clientes tentam resolver os assuntos eles próprios, antes de tentarem contactar um representante ao vivo.

As transações faça-você-mesmo custam apenas cêntimos, enquanto o custo médio de uma interação de serviço ao vivo é superior a 7 dólares, para uma empresa B2C, e superior a 13 dólares, para uma empresa B2B, de acordo com a Harvard Business Review.

Rompendo alguns mitos comuns, uma investigação da Gartner mostra que os custos de apoio de Nível 1 (pedidos de instruções, FAQs, recuperação de palavra passe, etc.) podem cair dramaticamente com um auto-atendimento eficaz.

Só para dar uma ideia, aqui está um excelente exemplo do Centro de Ajuda da Atlassian (a sua base de conhecimento tem 4.6 milhões de visualizações mensais, por mais de 1 milhão de utilizadores).

Help Center for Atlassian - FAQ

Combinar chatbots com agentes reais de apoio ao cliente

Podes automatizar muitas perguntas comuns através do uso de chatbots, dado que quase 50% dos consumidores preferem as interações de apoio ao cliente via texto, chat, ou mensagens.

Mas, tal como a gestão de uma base de conhecimento ou centro de ajuda, vais precisar de garantir que existe uma biblioteca atualizada de conteúdo que alimente os chatbots. Os resultados podem ser brilhantes, com 62% dos consumidores a dizerem que os chatbots fornecem um apoio ao cliente mais rápido, enquanto 65% o consideram amigável.

Certifica-te de que é claro para os clientes que estão a falar com um assistente robô, não com uma pessoa real, e de ter sempre a opção de transferir para um agente ao vivo (82% dos consumidores insistem nisso).

Fala as línguas dos teus clientes

Se estás a vender produtos ou serviços através de fronteiras geográficas, lembra-te de que 75% das pessoas pesquisam on-line para obter informações na sua língua nativa – com 58% afirmando que isso também aumenta a sua fidelidade à marca (Common Sense Advisory).

Não admira ter detestado aquele chatbot de língua espanhola…

[Ed: e agora uma palavra dos nossos patrocinadores…]

Na Unbabel, estamos a tornar as barreiras linguísticas numa coisa do passado para as empresas que querem ser globais – ou otimizar os seus processos de trabalho quando já operam nessa escala.

É por isso que o Pinterest confia em nós para oferecer suporte global ao cliente com apenas 5 agentes de língua inglesa.

É como o Skyscanner aumentou a satisfação do cliente internacional de 75% para 92% com a Unbabel.

E é exatamente o que estamos a fazer para ajudar Daniel Wellington aumentar CSAT, e a mais que duplicar a satisfação dos seus tempos de resposta.

Se tens o Salesforce,, Zendesk, Freshdesk ou outros, a combinação do adaptador de domínio Neural de Tradução Automática, da Qualidade Estimativa e uma comunidade global de 55.000 tradutores da Unbabel estão aqui para te ajudar a entregar o verdadeiro apoio multilingue ao cliente.

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