“O nosso maior objetivo é garantir que o cliente recebe uma entrega no momento em que dissermos que vai receber uma entrega – e, a propósito, conseguimos superar a pizza. Fazemos uma corrida, pizza versus marijuana. E estamos a vencer.

No dia 6 de junho realizámos a primeira Customer Centric Conference – CCC, para abreviar – em Lisboa. Reunimos mais de cem dos mais ferozes defensores dos clientes para celebrar as ideias, a tecnologia e as pessoas que estão a mudar a experiência do cliente ao nível da sua essência.

Mick Frederick, ávido consumidor de pizzas e vice-presidente da Experiência do Cliente na Eaze, era um deles. Ao dividir o palco com Kristina Mercier, gerente sénior da Equipa de Felicidade do Utilizador na Expedia, e Mara Figueiredo, diretora global do Apoio ao Cliente na Pipedrive, ouvimos histórias de como estão a expandir as suas equipas de apoio e a deslumbrar os seus clientes.

Este guia é o culminar das perspetivas que nos foram transmitidas na CCC. Não apenas do Mick, da Kristina e de Mara, mas de todos os que partilharam as suas histórias connosco. É também o resultado de tudo o que os nossos clientes, parceiros e amigos nos ensinaram ao longo dos anos, bem como dos anos de experiência e do trabalho árduo dos nossos maravilhosos colegas no apoio ao cliente e no sucesso do cliente.

Por que é que a satisfação do cliente é importante?

Normalmente, os guias começam por explicar por que motivo é que aquilo de que falam é de extrema importância. Presumivelmente para assegurar-te, o leitor, de que os vários minutos do teu tempo que tão gentilmente estás a oferecer de facto valem a pena. E normalmente, isso envolve uma lista de estatísticas para te fazer entrar nos eixos. É como dizer, por exemplo, que 60% dos consumidores globais pararam de fazer negócios com uma marca depois de uma única experiência com o atendimento ao cliente que os deixou insatisfeitos.

O que é verdade, mas, novamente, se começaste por abrir este artigo, provavelmente já suspeitavas disso. Não acho que alguém que esteja a gerir um negócio hoje em dia possa de facto dar-se ao luxo de esquecer que, se não está a deixar os seus clientes satisfeitos, então o mais provável é que outra pessoa qualquer os deixe.

Portanto vamos saltar essa secção e ir direitos ao que interessa.

O que é que as empresas estão a medir?

Há este velho ditado que diz: “Se não dá para medir, não dá para gerir.”

É uma boa frase, é certo. Soa bem e, em muitos casos, é verdade. Mas nem sempre. Há muitas coisas que não podem ser medidas e ainda assim precisam de ser geridas. Muitas variáveis que não se encaixam nos teus gráficos do Excel.

Mas o principal problema com essa ideia é que há várias maneiras de medir a mesma coisa. Todos já vimos publicações do LinkedIn a gabar as virtudes de várias vanity metrics (ou métricas de vaidade). Cliques, visualizações, registos. Continuamos a partir do princípio que, quanto mais elevadas são essas métricas, mais bem-sucedido é o negócio. E, com certeza, se fizeres uma otimização dessas métricas vais obter boas recompensas a curto prazo. Mas elas não refletem necessariamente a felicidade dos teus clientes ou o que é mais importante para eles, e nem sempre refletem a saúde da tua organização. Se escolheres a dedo qualquer métrica que te faça parecer o mais impressionante, o mais provável é estares a criar distrações dos verdadeiros obstáculos e oportunidades.

Mas se há uma coisa com a qual todos podemos concordar é que os dados desempenham um papel muito importante na experiência do cliente de hoje em dia. Quanto mais dados tiveres sobre os teus clientes, melhor poderás conhecê-los, as suas motivações e o problema que o teu produto ou serviço os ajuda a resolver.

As métricas que devem ser tidas em conta

  • Tempo da Primeira Resposta e Tempo Médio de Resolução – em poucas palavras, os clientes esperam que lhes respondas o mais depressa possível. O tempo da primeira resposta e o tempo médio de resolução medem a capacidade de resposta da equipa e devem ser o mais reduzidos possível. As expetativas, no entanto, podem variar dependendo dos meios.

O telefone , para grande desgosto de praticamente toda a geração millennial, continua a ser a maneira preferida dos clientes entrarem em contacto com o apoio ao cliente. Estudos mostram que a maioria dos clientes considera três minutos um tempo de resposta razoável para permanecer em espera.

As expetativas de tempos de resposta em plataformas de redes sociais variam. De acordo com a Altitude, mais de 80% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas publicações em 24 horas, embora no que toca ao Twitter, 77% dos utilizadores tenham uma empresa em melhor conta quando o seu Tweet recebe resposta dentro de apenas uma hora.

No que toca ao e-mail, eles costumavam dizer que os clientes esperavam uma resposta dentro de 24 a 48 horas, mas, recentemente, a HelpScout informou que41% dos clientes esperam uma resposta dentro de seis horas.

  • Net Promoter Score (NPS) – Uma métrica direta e, provavelmente pelo mesmo motivo, muito popular. Geralmente é apresentada sob forma de uma pergunta de inquérito simples, por exemplo, “Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?”, potencialmente com um cartão de presente de 10$ da Starbucks ou da Amazon em anexo como agradecimento.

Geralmente é medido numa escala de 0 a 10, como a indicada abaixo. Não importa muito o design ou o tipo de escala que usas. Basta escolheres uma que seja muito clara na pergunta que faz e, de seguida, seguir o modelo.

Calculas o teu NPS da seguinte forma: pega na tua percentagem de promotores, a verde, e subtraí a percentagem de detratores, a vermelho.

% Promotores -% Detratores 
  • Pontuação do Esforço do Cliente – A Pontuação do Esforço do Cliente é outra boa unidade de medida, porque concentra-se especificamente na facilidade de conclusão de uma determinada ação. Pode ser útil numa perspetiva de produto. Por exemplo, eu afirmo que uma determinada funcionalidade é fácil de usar. E tu podes discordar, concordar ou optar por nenhuma dessas opções.

Então, como no NPS, pegas na percentagem de pessoas que concordam e subtrais a percentagem de pessoas que discordam.

% Concordam - % Discordam

Num artigo controverso para a Harvard Business Review, três especialistas não se cansaram de fazer elogios às pontuações de esforço do cliente. Eles insistem que os clientes “ficam ressentidos se tiverem de entrar em contacto com a empresa repetidamente (ou ser transferidos) para resolver um problema, se tiverem de repetir informações e se tiverem de mudar de um canal de serviço para outro”, afirmação com a qual concordamos em absoluto, e insistem que encantar os clientes não constrói lealdade, enquanto reduzir o seu esforço fá-lo. Não concordamos com a ideia de que a facilidade e o serviço de interação humana são mutuamente exclusivos, mas a Pontuação de Esforço do Cliente é verdadeiramente útil para ajudar-te a identificar que partes do teu processo, produto ou serviço de apoio podem ser uma fonte de tensão.

  • Pontuação de Satisfação do Cliente (PSC) – E finalmente, chegamos à PSC. Embora o NPS ajude a medir a fidelidade do cliente, a PSC é normalmente usada para medir a satisfação do cliente com um produto ou serviço específico. É um tipo de reação do género mais ‘aqui e agora’ e menos um avaliador de relação a longo prazo.

Poderias perguntar, por exemplo, “Como avaliaria esta experiência de apoio ao cliente?”, e o cliente escolheria se estivesse satisfeito, insatisfeito ou nenhuma dessas opções. Também é bastante simples fazer o cálculo:

% Satisfeitos - % Insatisfeitos

“Ninguém quer saber da PSC”

Ouvimos este comentário há algum tempo numa conversa informal com colegas de trabalho. Bem, a linguagem podia ter sido um pouco mais colorida, mas percebes a ideia. Talvez haja alguma falha na forma como medimos a satisfação do cliente e eu até diria que não é um problema da PSC. Talvez o problema seja confiar demasiado em qualquer métrica em particular.

Afinal, alguma métrica é melhor que outra de forma inerente? A resposta é não – porque nenhuma métrica é omnisciente. Nunca pode contar a história completa sozinha.

Embora as análises digitais te ajudem a ver como os teus clientes estão a interagir com a tua plataforma ou com um recurso específico, ou se eles estão a alcançar as metas que definiste, ela não vão muito mais a fundo do que isso. E não se pode simplesmente ficar a brincar à superfície. Às vezes, a melhor maneira de mergulhar na psique do teu cliente é através do nosso bem conhecido inquérito.

A elaboração de um inquérito requer, por vezes, um pouco de arte. Mas já constatámos que para termos sucesso nesta área devemos ter em conta três aspetos fundamentais:

1. Pensa no objetivo

O teu inquérito pode tomar muitas formas, portanto pergunta-te:

  • Queres feedback sobre um recurso ou serviço específico?
  • Queres entrar mais a fundo nos trabalhos que o teu produto ajuda os teus clientes a fazer?
  • Queres um feedback que possa melhorar a experiência do cliente?
  • Queres saber se eles te recomendariam a um amigo?

Objetivos diferentes exigem inquéritos diferentes. Tenta seguir um objetivo de cada vez que mandares um inquérito, para que possas, partindo para a próxima questão…

2. Não complicar

Independentemente daquilo que queiras medir, deves procurar sempre a brevidade. Nem mesmo as almas mais intrépidas conseguem responder a uma lista exaustiva de 20 perguntas abertas sobre o significado da vida. Pensa no que é mais importante para ti – substância ou volume? Porque, pelo menos nos inquéritos, raramente se pode fazer as duas coisas.

A título de exemplo, a HappyOrNot é uma empresa com base num princípio muito simples. Fornece às lojas dispositivos alimentados com bateria com quatro botões coloridos, de verde escuro a vermelho escuro, para que os clientes possam avaliar a sua experiência à medida que saem. Cada cor tem uma cara sorridente correspondente que vai de muito feliz a, bem, nem por isso. E é isso. Uma abordagem quase absurdamente simples que é reconhecida em todo o mundo e não precisa de tradução. Serias perdoado por pensar que isto não é muito útil para identificar problemas específicos. Estarias enganado.

Como explica um artigo da New Yorker, “Um cliente descobriu que a satisfação do cliente numa determinada loja caía a pique às dez horas todas as manhãs. As imagens de uma câmara de segurança de circuito fechado revelaram que a queda era provocada por uma funcionária que começava a trabalhar àquela hora e que demorava muito tempo a pôr tudo a correr. A empregada recebeu formação e as expressões de reprovação desapareceram.

As empresas que instalaram o HappyOrNot recebem centenas de milhares de respostas por dia, em tempo real. Claramente, o que lhes falta em substância é compensado em volume.

3. Facilita o preenchimento

Não podes sempre obter as informações necessárias com apenas quatro botões, mas a ideia é tornar a experiência o mais ligeira possível. Inquéritos aos clientes devem exigir o mínimo de esforço possível do lado do cliente. Aqui estão algumas dicas a ter em mente ao criar um inquérito:

  • Estás a fazer as perguntas certas? Às vezes é preciso fazer uns rascunhos para determinar de facto qual é a pergunta a que se quer responder.
  • A pergunta é clara, para lá de qualquer dúvida razoável?
  • As respostas devem ser de resposta aberta, de escolha múltipla ou de resposta que atribua uma nota numa escala?

Vê um exemplo de um inquérito que enviámos.

Na Unbabel, gostamos de usar o Typeform, mas achamos que o Survey Monkey e o Google Forms também são úteis. 

Apesar dos campos abertos, é um inquérito bastante simples – apenas duas perguntas.

Para obter o máximo de informação das interações com os teus clientes, deves combinar dados tangíveis e factuais dos clientes, com comentários mais aprofundados e comportamentais dos mesmos, de forma a compreender o que está por trás desses dados. Esta não é uma tarefa fácil, de facto. Mas, tal como Chris Martin indicou há quase 20 anos, “nobody said it was easy” (ninguém disse que era fácil). Se queres ser realmente focado no cliente, este é o único caminho a percorrer.

Como melhorar

Estás armado com as tuas ferramentas e fórmulas. E agora?

O objetivo de qualquer interação com o cliente é construir relações de confiança e duradouras – a venda não termina quando os clientes assinam o contrato; isso é apenas o começo de um percurso. E também faz sentido em termos financeiros, já que a aquisição de clientes pode ser 5 a 25 vezes mais cara do que a manutenção dos clientes atuais.

Mas a confiança é difícil de encontrar hoje em dia. Sem termos quaisquer culpas no cartório, temos estado a debater-nos para confiar nos nossos governos, nas nossas empresas e até nos nossos colegas de trabalho.

Então, como podes construir uma relação de confiança com os teus clientes? Gostamos de pensar que chegas lá simplesmente sendo genuíno e honesto, especialmente quando os tempos são difíceis. Se alguma coisa correr mal, assume que isso aconteceu e certifica-te de que resolves o problema. Inventar desculpas não é apenas irritante, mas também corrói a confiança.

Lê mais em: Quando começas a pensar em rotatividade, já é tarde demais.

1. Pede feedback e age em conformidade com o mesmo

Os teus clientes acabaram de dedicar tempo a dar-te feedback. Se não lhes deres resposta a explicar como estás a planear incorporá-lo ou se nunca o implementares, eles não vão dar-se ao trabalho de fazê-lo novamente.

Algumas empresas, como a Notion, colocam a pontuação sob votação. Sempre que alguém solicita uma funcionalidade no Twitter ou no e-mail, adicionam um voto a essa funcionalidade no nosso roteiro do produto. Aquelas que terminam com mais votos são, obviamente, incluídas nas atualizações seguintes.

Mas não implementes as coisas só porque sim. Se não é o momento certo para alterar ou adicionar um novo recurso, informa educadamente o cliente.

2. Educa os teus clientes

Vai acontecer: tudo vai ficar ligado. A minha mãe, a minha tia Ruth, seja lá quem for, vai ao site, vê esse menu de 300 produtos diferentes, fica completamente intimidada, escolhe a primeira coisa que reconhece, que pode ser um biscoito ou outro produto comestível, não tem ideia de como ajustar a dose e fica com uma pedrada durante 3 dias.

Este era novamente o Mick, vice-presidente de Experiência do Cliente numa empresa que, se não estiveres familiarizado, vende produtos de canábis. Eles estão a lidar com um produto que não só tem um estigma social em torno dele, como também tem uma oferta que é tão vasta que a maioria das pessoas não conseguiu acompanhar desde a legalização da marijuana na Califórnia, em 2016. Portanto, sim, educar os clientes é um ponto muito importante para o Mick.

Mas deve ser algo importante para qualquer negócio. Integrar adequadamente um cliente é uma grande parte da satisfação do cliente a longo prazo. Nestas fases iniciais da vossa relação, és responsável por fornecer-lhe todas as ferramentas e conhecimentos necessários para usar o produto, orientá-lo através dos recursos que melhor o podem ajudar e explicar como integrar o teu serviço na sua vida da forma mais fluida possível.

3. Traz a humanidade de volta ao atendimento ao cliente

Em B2B, é fácil esquecer que se está a falar com as pessoas. Até mesmo o termo Business to Business sugere duas entidades corporativas sem rosto que se relacionam friamente pela cloud. Mas há um “eu” por trás de cada “B” – alguém como tu e eu a tentar fazer o trabalho deles da melhor maneira possível.

Olha o Phil, por exemplo. O Phil não é um bot. É um humano que trabalha na Intercom, que cometeu o indescritível ato de ser careca.

Mas o Phil é um ser humano. Os sentimentos do Phil podem ser feridos. Ele poderia ter ignorado o tweet ou twittado algo em resposta, mas não o fez. O Phil tentou estabelecer uma ligação com o seu intimidador num nível profundo e pessoal. Bem, mais ou menos.

Somos todos pessoas. Os nossos clientes são todos pessoas. Na verdade, o nosso vice-presidente de Marketing, Hugo Macedo, também uma pessoa, tem dito isto há tanto tempo que eu não ficaria surpreso que isto estivesse tão profundamente introduzido na nossa ética de equipa ao ponto de pensarmos que a ideia tinha sido nossa.

Kristina, gerente sénior da Equipa de Felicidade do Utilizador na Expedia, acredita que a inteligência emocional está no centro de qualquer experiência do cliente bem-sucedida: “Quando assumi a gerência da equipa, há cerca de quatro anos, passámos mais tempo a falar sobre os componentes da Inteligiência Emocional.”

Começas com a autoconsciência e constróis todo o caminho até o desenvolvimento da relação.

  • Autoconsciência – o estado de estares ciente do modo como te estás a sentir num dado momento.
  • Autogestão – como aproveitas essa consciência e reages de acordo. Em algumas situações, podes partilhar essa emoção. Noutras, podes precisar de a reter.
  • Empatia – Kristina acredita que estamos a prestar mais atenção à economia da empatia em resposta à transformação digital que está a acontecer em todos os lugares ao nosso redor. “Quanto mais nos aprofundamos nesta ideia de que precisamos de automatizar tudo, mais começamos a pensar se devemos automatizá-la e se estamos a agregar valor ao cliente.” Às vezes, o melhor curso da ação pode ser manter esse elemento humano super forte.
  • Motivação interna – o que é importante para ti? Sem ser o dinheiro e o status, o que te motiva no teu trabalho diário e te ajuda a sair da cama todas as manhãs?
  • Relações – depois de teres todas estas peças, podes finalmente começar a construir relações.

4. Não percas o toque humano

Até onde sabemos, o futuro do trabalho começa com uma forte inteligência emocional. Precisamos de ter esse equilíbrio entre a alta tecnologia e o toque humano. Quanto mais avançamos na transformação digital, mais crucial se torna envolver verdadeiramente e reafirmar o humano.

Mara, chefe global do Apoio ao Cliente da Pipedrive, concorda. A sua missão é fornecer respostas rápidas e úteis com um toque humano. O que é bastante fácil quando se tem cinco ou seis clientes, mas quando se tem centenas, milhares ou até milhões, isso torna-se um desafio. É por isso que Mara acredita que contratar as pessoas certas é primordial.

“Contratamos pessoas que vivem de valores tão simples como ‘Não estragues o dia de ninguém’ ou ‘Ensina e sê ensinável’”. As habilidades podem ser facilmente ensinadas, mas as atitudes, nem tanto. Eles têm um processo de recrutamento de cinco etapas que envolve conhecer a equipa, os gerentes e até mesmo resolver algumas interações com os clientes logo à partida, apenas perceber como as pessoas comunicam com os clientes.

Naturalmente, diferentes contextos e pessoas exigem o uso de diferentes registos de linguagem, diferentes tons de voz. Quando se trata de atendimento ao cliente, tem sempre em mente com quem estás a falar, o canal que estás a usar e o tópico da conversa. Quando as coisas aquecerem, evita usar linguagem negativa, mostra empatia e usa um tom profissional, educado e caloroso.

Mesmo uma pequena piada no momento certo pode fazer toda a diferença. Mas acima de tudo, trata-se de trazer um pouco da humanidade ao atendimento ao cliente. Quando a equipa da Mara pergunta a alguém como foi o seu fim de semana, eles querem realmente saber como foi!

Lê mais em:

Aperfeiçoa o teu tom de voz. Uma perspetiva linguística sobre como falar com os clientes

Nada de riso: há espaço para o humor no atendimento ao cliente?

5. Mantém os teus funcionários felizes e motivados

Quando os funcionários estão motivados e se sentem bem com o seu trabalho, conseguem atender os clientes de uma maneira muito mais eficiente. Funcionários motivados melhoram os índices de satisfação do cliente, de fidelização de clientes e geram melhores resultados financeiros. Na verdade, de acordo com um relatório sobre o Estado do Local de Trabalho Americano, os funcionários envolvidos têm maior probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, com um aumento de 20% nas vendas.

“Como gerente, vais precisar de te concentrar em manter os teus especialistas de apoio ao cliente motivados e em manter o entusiasmo e o momento positivo entre a equipa, especialmente quando tudo parece dar errado. Faz isso e o resto seguirá naturalmente.”

Luís Pinto, chefe do Apoio ao Cliente na Unbabel

Na Unbabel, gostamos de pensar que existem várias maneiras de conseguir isto. Através de check-ins regulares ou one-on-ones, através de planos de carreira, programas de desenvolvimento e oportunidades de aprendizagem. Ao ampliar a sua voz e encorajando-os a experimentar, inovar e celebrar o sucesso.

Dessa forma, os teus funcionários sentir-se-ão mais ligados ao trabalho e à empresa. Se eles se sentirem valorizados, é provável que façam o mesmo pelos teus clientes.

Lê mais em:

Manter a tua equipa de apoio motivada, feliz e produtiva

6. Tem em consideração a língua e a cultura

Na verdade, este não seria um Guia Unbabel se não falássemos sobre línguas.

Ser multilingue já não é uma escolha. Metade do mundo está on-line e a tradução é cada vez mais importante para empresas digitais que procuram um alcance global. Um relatório da Comissão Europeia concluiu que “42% dos consumidores disseram nunca comprar produtos e serviços com vendas e apoio noutros idiomas.”

Mas, às vezes, a realidade dos negócios não justifica o recrutamento de um grupo de assistentes multilingues. Primeiro que tudo, há uma longa lista de idiomas cujo volume não justifica a contratação de um falante nativo ou para as quais seria muito caro construir uma equipa interna, mas que ainda assim são amplamente faladas, o suficiente para merecer atenção. Em segundo lugar, acreditamos na contratação de incríveis assistentes de apoio ao cliente pelas suas habilidades, não pelas línguas que falam. E terceiro, desejarás manter uma cobertura de apoio consistente nos vários fusos horários, aos fins de semana e nos picos de férias. Isto é particularmente verdadeiro em setores com épocas altas muito intensas, como vendas e viagens, onde as empresas lutam para manter os mesmos tempos de resposta e níveis de satisfação e, ao mesmo tempo, manter as operações a fluir.

Mas não é apenas uma questão de língua. Todas as empresas internacionais lutam para cobrir vários idiomas, mas, por algum motivo, geralmente ignoram um fator igualmente importante: a cultura. Miguel Ribeiro, Chefe de Crescimento da Zomato, explicou que foi um dos seus erros quando se expandiu para outros países. Eles tentaram “comprar empresas e integrá-las na Zomato sem ter em conta os choques culturais”. Mas, no final, acertaram. Como explica, “uma das coisas que fizemos que funcionou muito bem foi conseguir que os influenciadores locais canalizassem a nossa voz e a nossa marca e nos dessem feedback sobre o que deveríamos comunicar – no nosso caso, isto significou obter bloggers locais, por exemplo”.

Lê mais em:

Uma lista de verificação para apoio ao cliente multilingue

7. Ajuda os teus clientes a se ajudarem a si próprios

O auto-atendimento é sempre uma boa aposta – 81% de todos os clientes tentam solucionar o problema antes de entrar em contacto com o apoio ao cliente. É fácil de implementar, é rentável e funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Não apenas isso, mas também liberta a tua equipa dos problemas de rotina, de pedidos do género “Esqueci-me da minha palavra-passe”. Desta forma, os assistentes têm mais tempo para ter conversas mais profundas com os teus clientes, para se concentrarem nos problemas mais complexos, para atenderem rapidamente uma chamada, se necessário.

Eles vêm na forma de “chatbots”, centros de ajuda ou FAQs simples e não devem dar muito trabalho quando estiverem a funcionar. Apenas certifica-te de traduzi-los em tantas línguas quantas forem necessárias e revê as versões original e traduzidas regularmente.

Lê mais em:

Vou estar aqui para ajudar: a caminhar em direção ao apoio ao cliente 24 horas por dia

8. Tecnologia de Aproveitamento

Reagan Miller, Diretor de Análises Globais na Concentrix, tem muitas pessoas a pedir-lhe conselhos sobre como aproveitar os dados e implantar a inteligência artificial (IA).

Agora temos acesso a alguns insights exclusivos, que nunca foram disponibilizados antes. Podemos ouvir cada palavra que um cliente nos diz. Também podemos entender qual é a sua intenção e como é que eles se sentem sobre isso. Podemos entender o que está a acontecer no momento e ter a capacidade de prever e influenciar eventos futuros.

Mas, mesmo com todos os dados que estão por aí hoje, ele acha que as análises unificadas abrangendo todos os aspetos da experiência do cliente, incluindo as integrações e sistemas que o alimentam, são evasivas na melhor das hipóteses. Portanto, uma maneira verdadeiramente boa de começar é fazer o percurso do cliente, para “obter essa perspetiva longitudinal de onde é que os nossos clientes vão e o que estão a dizer, o que sentem e qual é a sua intenção, em tempo real. E também abre e cria o tipo de linha de base ou plataforma para investirmos em IA.”

Porque é isso que a IA é. Uma ferramenta ou uma técnica para aumentar outras áreas do teu negócio. IA e tecnologias de automação, como chatbots, são apenas facilitadores. Eles fazem cálculos e detetam padrões que levariam horas, semanas ou até anos a serem realizados. Estas tecnologias, uma vez implementadas, são rápidas, baratas e escaláveis, mas sejamos honestos. A tecnologia só te leva até um certo ponto. A beleza disto é que ter permite ter boas conversas. Liberta os teus assistentes para se concentrarem nas questões mais educativas e complexas. Essas são as conversas reais que criam confiança e lealdade.

Tudo se resume a tomar decisões inteligentes e entender onde é que a IA pode ajudar-te a alcançar melhores resultados, a reduzir custos, a dimensionar operações e a criar uma melhor e mais personalizada experiência do cliente.

Pergunta-te: será que vai melhorar drasticamente a experiência dos teus clientes ou assistentes? Se numa determinada área a resposta é não, então passa à frente.

Acontecem sempre merdas. E agora?

Pensa na última vez que tiveste um desastre. Talvez tenha sido durante o trabalho. Talvez tenha sido em casa. O teu coração está acelerado. Modo de crise! Mas imagina então, naquele momento de crise, quando estás em pânico ou as pessoas estão a correr com o cabelo em chamas, imagina que tens um botão vermelho ao teu lado. Este botão vermelho, uma vez pressionado, significaria que uma equipa de intervenção rápida chegaria literalmente à tua porta e resolveria o teu problema. Independentemente se a tua casa está a pegar fogo, se o teu filho ficou doente ou se o teu cão comeu uma pedra, qualquer coisa. Eles estão lá para resolver o teu problema.

Este é o Max Klimmek, Gerente de Sucesso do Cliente na Intercom, e aquela equipa de intervenção rápida era dele. A Intercom desenvolveu uma fórmula vencedora para resolver até mesmo os problemas mais teimosos dos clientes. Durante a CCC, Max analisou-a, tendo três etapas principais para superar os desastres de atendimento ao cliente.

1. Cria experiências do cliente que sejam possíveis de repetir

Cria algo que todos na tua empresa saibam que acontecerá quando ocorrer um desastre, não importa qual seja. Deves ter um protocolo para cada cenário, até mesmo o mais improvável, e praticá-los até que o desconhecido se torne familiar. Se não pensares fora da caixa para resolveres problemas, não poderás enfrentar o inesperado e encontrar algo que te possa ajudar a recuperar.

2. Transpira confiança

Podem estar-se a desenrolar todo o tipo de problemas em segundo plano, podem estar todos a entrar em pânico, mas não mostres isso ao teu cliente. “A última coisa de que o teu cliente precisa quando o teu cabelo está a arder é de mais fogo.”

O que eles precisam é de alguém para entrar e reconhecer o problema e dizer que estão a trabalhar numa solução. Abranda. Ou, como Max disse: “Age como um cisne. No topo da água é elegante, é suave, parece que não está nada a acontecer. Mas por baixo talvez esteja o caos.”

Uma boa maneira de te acalmares antes de chegares ao cliente, estranhamente, pode ser algo tão simples quanto abrir o jornal. Ou, vamos voltar a 2019, visitar o site deles. Basta veres as notícias – isto põe as coisas mesmo em perspetiva. Se não trabalhas num hospital, na polícia ou numa corporação de bombeiros, provavelmente não é literalmente uma questão de vida ou morte.

3. Sê pessoal

É um pouco cliché, mas cada desastre é realmente uma oportunidade de encantares os teus clientes e podes transformar facilmente uma experiência má numa boa, por meio de um atendimento ao cliente eficiente, empático e personalizado.

Ouve e sê honesto com os teus clientes. Conhece os teus pontos de intensificação, aproveita as diretrizes, os modelos e as macros, resolve os problemas assim que eles surgirem e partilha alguns detalhes pessoais.

Nós já passámos por isso: somos todos humanos, então vamos agir de acordo.

Lê mais em:

Como o atendimento personalizado pode transformar uma má experiência numa boa experiência

Todas as empresas estão a operar fora dos limites dos seus setores – não estás apenas a competir com marcas que vendem produtos ou serviços similares, mas também estás a competir com todas as marcas, em todos os lugares. Quando alguém começa a oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, recomendações personalizadas ou newsletters extremamente personalizadas de repente todos esperam o mesmo de ti. E não importa se estás a pagar uma mensalidade de 15$ pela Netflix ou por um serviço B2B premium de 500$.

Mas gostamos de pensar que a satisfação do cliente não é um destino ao qual chegarás. Está constantemente a mudar, a avançar. Com o passar do tempo, o que já foi bom torna-se aceitável, o aceitável torna-se obsoleto e precisamos constantemente de dar um passo a mais para alcançar sempre as expectativas dos clientes.

Mas isso não te deve desencorajar da procura. Quando os tempos ficam difíceis e a estrada fica nebulosa, respiramos fundo e lembramos das palavras de sabedoria de Max.

“Sê como o Phil.”