Desde que entrei para a Unbabel como vice-presidente de Alianças Globais, tenho trabalhado de perto com parceiros como a Zendesk, a Salesforce, a Microsoft e a Concentrix, para descobrir maneiras de melhorar a experiência do cliente, torná-la mais eficiente e reduzir custos.

Mas trazer mudança a uma operação de grande escala não é fácil, e muitas vezes as pessoas acabam por ir a correr para os mais recentes avanços tecnológicos, particularmente a inteligência artificial, como se estes pudessem resolver todos os problemas.

Independentemente do quanto se estimule a automação ou do número de chatbots com que se está a trabalhar, vai-se continuar a enfrentar os mesmos problemas se os pontos mais complicados não forem atacados desde o início. Os clientes não gostam de bots. Estão apenas à procura de respostas para as suas perguntas. Não se poupa dinheiro se as respostas automáticas não resolverem as consultas dos clientes e acabarem a duplicar os pedidos de apoio ao cliente.

É como se a cura fosse pior que a doença – mas implementar a inteligência artificial não precisa de ser assim.

Como implementar adequadamente estas ferramentas inovadoras num negócio? Como fazer com que uma equipa as utilize? Como olhar para a inteligência artificial no atendimento ao cliente? E, finalmente, como é o futuro do atendimento ao cliente?

Estas perguntas foram as primeiras que me vieram à cabeça há alguns meses, quando estava a preparar uma apresentação para a Unbabel Sales Kick Off, um evento interno que fazemos uma vez por ano para as nossas equipas de vendas e desenvolvimento de negócios. E o que eu percebi é que o futuro do atendimento ao cliente vai depender não apenas de uma abordagem mais subtil às iniciativas tecnológicas, mas também de três pilares fundamentais – aquilo a que eu chamo “A Santíssima Trindade do Atendimento ao Cliente”:

  1. Inteligência Artificial
  2. A “gig economy”
  3. O elemento humano

Escrevi um resumo sobre como misturar estes três elementos para transformar a experiência do cliente e melhorar a eficiência operacional. Se estiverem interessados em aprender mais, vou dar mais detalhes sobre a minha abordagem num Webinar com o Helpshift.

Artificial Intelligence

1. Inteligência Artificial

Verdade seja dita, a IA é um termo demasiado utilizado e que todos estão desesperados para mostrar que sabem utilizar. Mas a excitação tem um motivo: a IA vai moldar o futuro do atendimento ao cliente. Precisamos de ser inteligentes na forma como a utilizamos.

Como o diretor de IA da Google Cloud, Andrew Moore, disse numa entrevista ao MIT Technology Review no ano passado, a IA não é “um pó mágico que se pode espalhar numa organização e que a faz ficar cada vez mais inteligente.”

Perceber a tecnologia

A maioria das pessoas com quem falo sobre Inteligência Artificial vê-a como uma tecnologia revolucionária que, ou dominará o nosso mundo, ou realizará os nossos sonhos de ficção científica, com cada um de nós a receber um androide pessoal. Mas há muito mais na IA do que pura fantasia.

Portanto, o primeiro passo para utilizar a IA com sucesso é entender aquilo em que ela realmente consiste. Em termos gerais, imita alguns elementos da inteligência humana nas máquinas. Funciona por meio de aprendizagem de máquina, no qual um modelo de IA é treinado em determinados conjuntos de dados para aprender o que é normal, o que não é normal, o que se espera dele e quais as informações que são necessárias.

Dados históricos são geralmente utilizados para treinar a máquina. Uma vez treinada nos dados corretos, a máquina pode começar a prever resultados ou otimizar operações. Aí reside o apelo da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente.

Tudo se resume a tomar decisões inteligentes e entender onde a IA pode ajudar a alcançar melhores resultados, a aumentar a satisfação do cliente, a reduzir custos, a dimensionar operações e a oferecer uma experiência do cliente melhor e mais personalizada.

Num estudo conduzido pela eMarketer, quando a pergunta sobre o aspeto mais importante de uma boa experiência do cliente digital foi feita, 38% dos utilizadores disseram que tal acontecia quando os seus problemas eram resolvidos numa única interação e 26% disseram que era receber uma resposta rápida e oportuna.

A automação nas operações de atendimento ao cliente está rapidamente a assumir diversas formas, desde a comunicação multilingue com o cliente até aos chatbots com tecnologia de inteligência artificial. De facto, a Gartner prevê que,até 2020, apenas 15% das interações com clientes serão feitas por humanos .

Que problema estamos a resolver?

Há que ter em mente aquilo que nos leva a pensar em implementar a IA em primeiro lugar. Perceber o problema que se está a tentar resolver e se utilizar a inteligência artificial vai ser útil ou não.

Na verdade, existem tantas empresas a experimentar a Inteligência Artificial que muitas vezes acabam vítimas do seu próprio entusiasmo e acabam a fazer as manchetes por todas as razões erradas.

Para evitar isso, aqui estão algumas perguntas que devem ser colocadas:

  • Qual é o objetivo?
  • Como implementar a solução?
  • É facilmente integrada no fluxo de trabalho?
  • Como medir o sucesso?

Se se conseguir medir o impacto dessa ferramenta específica, analisar a qualidade e avaliar como melhorar o desempenho, o caminho certo está lá.

Algumas palavras de cautela antes de comprar ferramentas com tecnologia de inteligência artificial: há muitos relatos de empresas que estão silenciosamente a utilizar humanos para fazer o trabalho de robots no que alguns especialistas chamam de “W izard of Oz technique” (A técnica do Feiticeiro de Oz).

Gig economy

2. Gig economy

A “Gig Economy” está a tomar conta do mundo e os trabalhadores independentes estão rapidamente a tornar-se a nova norma. No ano passado, o Bureau of Labor Statistics informou que 55 milhões de pessoas nos Estados Unidos são “trabalhadores da gig economy,” o que representa mais de 35% da força de trabalho dos EUA. Estima-se que esse número suba para os 43% até 2020. Portanto, não admira que tantas pessoas tenham discutido a aplicação desse modelo ao atendimento ao cliente.

As vantagens dos modelos de mão de obra não tradicional no atendimento ao cliente

À medida que as empresas lutam para equilibrar a necessidade de conter custos e fornecer atendimento diferenciado ao cliente, elas precisam de explorar modelos de mão-de-obra não tradicionais – ou gig economy. Uma abordagem gig economy permite que as marcas giram esse processo de maneira intencional, reduzindo custos e mantendo a qualidade do serviço.

Ainda há uma grande quantidade de incerteza à volta deste tópico. Quando o diretor do departamento de gig economy da Microsoft perguntou a todas as pessoas numa sala com 100 VPs de atendimento ao cliente para levantarem a mão se sentiam que estavam a fazer algo significativo, apenas cerca de 10% dos presentes levantaram as mãos.

Mas as vantagens operacionais da aplicação deste modelo de trabalho são surpreendentes.

Contratar freelancers para o atendimento ao cliente vai permitir que se tenha uma equipa mais flexível e ágil. Torna possível lidar com problemas de atendimento ao cliente repetitivos e de alto volume, e utilizar comunidades especializadas para oferecer serviços de elevada qualidade aos clientes ou até mesmo apoio “peer to peer.” Isto permitirá que um pedaço significativo do apoio ao cliente seja confiado a essas comunidades (empresas como a Apple fazem isto há anos).

Redução de custos, aprimoramento de CSAT e operações de dimensionamento

A aplicação de um modelo de gig economy ao atendimento ao cliente provou ser uma experiência muito bem sucedida para certas marcas. E é realmente mais fácil do que parece, com o parceiro certo.

A Samsung é um ótimo exemplo disso. Quando o gigante de tecnologia da Coreia do Sul tomou a decisão de mudar dos canis de voz para os canais digitais escritos, como o chat e o e-mail, este foi o modelo aplicado. Com a ajuda da Directly, uma empresa que construiu uma plataforma de profissionais de atendimento ao cliente, a Samsung conseguiu aumentar a rede de especialistas em telemóveis em 6 meses, a atender 70 milhões de utilizadores. Os resultados foram bastante surpreendentes: 2 min. de tempo de resposta, 90% CSAT, taxa de resolução de 90% e apenas 10% das consultas tiveram de ser resolvidas por um agente interno.

O LinkedIn criou um modelo semelhante ao Directly. Eles perceberam que precisavam de aumentar o número de funcionários em 50% em 12 meses. Mas sabiam que não seriam capazes de contratar rápido o suficiente e a ajuda externa não era uma opção que estivessem dispostos a considerar. A solução? Utilizar membros do Linkedin altamente experientes para fornecer apoio aos membros da secção gratuita. Dessa forma, conseguiram que os seus agentes atendessem os clientes premium.

Na Unbabel, estamos a adotar uma abordagem semelhante, mas com o apoio ao cliente multilingue. Alimentada pela IA e refinada por uma comunidade global de linguistas humanos, a Unbabel é capaz de fornecer conteúdo de nível profissional na escala exigida pelas empresas modernas. E é isso que estamos a fazer para empresas como a Skyscanner, o Booking.com, a Easyjet, a Microsoft e o Rovio. Combinando, assim, a perícia humana e a inteligência artificial, oferecemos às empresas e aos seus clientes a capacidade de se entenderem uns aos outros, fazerem escolhas mais inteligentes e terem experiências mais ricas.

The human element

3. O elemento humano

Mas, tudo o que mencionei acima nunca seria possível sem agentes humanos. Claro, a automação é ótima. Mas no fim, é tudo sobre escolher os pontos de contacto certos para automatizar. Os humanos são necessários para fazer o resto – e adicionar subtileza.

Por isso, acredito firmemente que qualquer projeto bem-sucedido de inovação na experiência do cliente precisa de fortalecer ainda mais os seres humanos e torná-los melhores no seu trabalho.

Graças às tecnologias de auto-atendimento e às ferramentas de inteligência artificial que melhoram a experiência do cliente, os agentes de apoio ao cliente estão a conseguir chegar aos problemas que os clientes não conseguem resolver sozinhos. No entanto, apesar da diminuição no volume de pedidos de apoio técnico, o trabalho de um agente de atendimento ao cliente não fica mais fácil.

Estão sob fogo cruzado constante, enfrentando a raiva de clientes irritados e lidando com os problemas complexos que as máquinas não podem resolver. Isso significa que as pessoas da equipa precisam de estar prontas e totalmente equipadas para enfrentar os desafios do apoio ao cliente.

Vai ser necessário concentrar esforço na definição dos processos certos para a equipa de apoio ao cliente e treiná-la para utilizar as ferramentas mais úteis.

Contas feitas, não se trata apenas de trazer inovação para o atendimento ao cliente, mas de saber exatamente o que colocar em prática e como implementá-lo. Esta santíssima trindade pode dar uma vantagem inicial.

Webinar: Como utilizar a IA para criar equipas produtivas em 2019

“A Gartner prevê que em 2020, os clientes vão tratar de 85% do relacionamento com as empresas sem interagir com um ser humano.”

2020 está ao virar da esquina – por isso é mais importante do que nunca começar a pensar em tecnologias que diferenciem a vossa marca. Independentemente do setor, as empresas podem beneficiar da reavaliação dos canais existentes e experimentar novas ferramentas que têm o potencial de oferecer um CX muito melhor.

Participa no nosso seminário online de 30 minutos , com os nossos parceiros da Helpshift, dia5 de março de 2019 às 8:00 (Hora Padrão do Pacífico) e adquire conhecimentos sobre:

  • Como utilizar corretamente o conteúdo para enriquecer os canais de auto atendimento
  • Áreas em que investir para que a equipa seja bem-sucedida nos próximos anos
  • Como a IA e os bots podem modernizar o atendimento ao cliente digital
  • Como aproveitar as plataformas de IA para fornecer apoio económico ao nível global
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019