Se te estás a questionar se sou um jogador, a verdade é que não sou.

Não jogo videojogos todos os dias, não encho o meu telemóvel de jogos, não pertenço a nenhuma comunidade de jogos, nem sou lá grande jogador! No entanto, de tempos a tempos, jogo um ou dois jogos. Fico excitado e até começo a gritar para o ecrã sem vida à minha frente – e é aí que o meu jogador interior, adormecido a maior parte do tempo, vem brincar.

Por esse motivo, ir à Gamescom 2018 foi uma experiência totalmente nova para mim. Posso ter trabalhado com empresas de jogos no ano passado na Unbabel, entendendo os desafios à medida que crescem e ajudando-as a fornecer um ótimo serviço ao cliente aos jogadores de todo o mundo, mas isso não era nada comparado à Gamescom.

Participar num dos maiores eventos de jogos do mundo no mês passado, rodeado não só de verdadeiros jogadores e todos os entusiastas de jogos, mas também pelos crânios (e corações) por trás do que vemos no ecrã, fez-me perceber o quão rápido esta indústria está a crescer e a facilidade com que um único jogo atinge milhões de pessoas globalmente.

Game demos at Gamescom 2018

Uma indústria sempre a crescer

Na última atualização do Mercado de Jogos Globais da Newzoo, foi previsto que 2,3 mil milhões de jogadores em todo o mundo gastarão 137,9 mil milhões de dólares em jogos em 2018. Isto representa um aumento de 13,3% em relação ao ano anterior. Além disso, as receitas de jogos digitais arrecadarão 91% do mercado global com 125,3 mil milhões de dólares.

Apenas em plataformas móveis, estima-se que as receitas cresçam 25,5% por ano até alcançar os 70,3 mil milhões de dólares. Isso significa que, pela primeira vez, mais de metade de todas as receitas de jogos virão do segmento móvel.

E isso é impressionante se querem a minha opinião. E a Gamescom também era. Na sua décima edição e com 370.000 visitantes de 114 países, não dá sinais de abrandar. Além de todos os anúncios das grandes empresas (novos bundles da Xbox, sets da Overwatch LEGO, novas placas gráficas da Nvidia, até mesmo um novo Super Smash Bros), tive um vislumbre da comunidade de jogos a explorar os mundos de Warcraft, Hearthstone e do muito popular Fortnite, a jogar novos jogos, até mesmo a experimentar RV!

Fortnite booth at Gamescom 2018

O futuro dos jogos está na experiência do cliente

No entanto, o meu principal objetivo era entender como as empresas olham para o futuro dos jogos, o que esperam e visam alcançar, os desafios enfrentados e as estratégias que estão a ser implementadas. Tive a oportunidade de falar com alguns líderes da indústria do género como a Nintendo, a Ubisofte a Xbox e o que mais me impressionou foi o quanto eles estavam preocupados com a experiência e a satisfação dos seus jogadores.

No passado, o foco principal (e às vezes o único) costumava ser o jogo. Hoje, o leque de escolhas é muito maior. Não se trata apenas de criar o melhor jogo, mas também a melhor experiência. Os jogadores precisam de se sentir envolvidos tanto no jogo quanto com a empresa que o criou. À medida que a retenção de clientes se torna mais e mais relevante, há métricas que devemos considerar:

  • Tempos de resposta: os clientes devem ser contactados o mais rápido possível e, por isso, é importante medir a Primeira Resposta e o Tempo Médio de Resposta. Tem em mente que as expetativas do cliente variam de acordo com os diferentes canais (e-mail, chat, rede social), portanto planeia a tua estratégia de tempo de resposta dependendo do meio.
  • Tempo de resolução: Não se trata apenas da resposta, é também sobre como resolver os problemas o mais rápido possível. Esta métrica ajuda a entender o tempo necessário para fazer exatamente isso e é medida como uma percentagem dos pedidos resolvidas num determinado período. Ela reflete a eficácia e mostra quantas vezes um pedido de assistência técnica foi resolvido na primeira interação.
  • Satisfação do Cliente: determina se os clientes estão satisfeitos e como o negócio/serviço é visto por eles. É importante ser proativo porque alguns jogadores não reclamam, simplesmente param de jogar.
  • Backlog: refere-se a problemas não resolvidos. Isto acontece quando há mais solicitações de suporte do que aquelas que podem ser atendidas.
  • Distribuição de pedidos de assistência técnica: A monitorização de como as solicitações de suporte são distribuídas pode revelar problemas com o produto, serviço ou até mesmo com agentes da equipa de suporte.

Armado com estas métricas, o próximo desafio é descobrir como as equipas de Apoio ao Cliente as devem analisar para entender o que está errado. Se houver um aumento inesperado no número de pedidos de assistência técnica, ou demasiadas interações por cada um, isso pode significar que o cliente não está a receber o apoio correto.

Mas é mais fácil dizer do que fazer. É claro que queres fornecer um ótimo apoio aos teus jogadores, mas isso pode ser complexo e caro. De acordo com um comunicado da European Gaming, atualmente, os custos de apoio ao cliente constituem de 50 a 60% dos Custos de Mercadorias Vendidas de uma determinada empresa de iGaming asiática. Estes custos são particularmente altos, já que as empresas tendem a centralizar as operações nos poucos mercados regulamentados e, portanto, precisam de importar um grande número de funcionários para as equipas multilingues de apoio ao cliente.

Então, como dar apoio a toda a base de jogadores, o dia todo, todos os dias, em todos os idiomas, em todos as vias, a um baixo custo? Discuti isso repetidas vezes durante a Gamescom e em todas as conversas, percebemos que a solução é encontrar o agente de suporte perfeito.

Por outras palavras, encontrar um agente com super poderes.

Pega no teu super poder

Mas qual deve ser o perfil desses super agentes de suporte? Depois de perguntar, estas foram as respostas mais comuns:

  • Perícia: Ninguém entende os jogadores melhor do que os outros jogadores. Assim, a melhor pessoa para responder a todas as solicitações dos clientes é uma pessoa que também jogue ou compreenda intimamente o jogo. Isto não é negociável.
  • Qualidade: a solução que dás aos teus jogadores deve, por razões óbvias, estar correta. A equipa de apoio ao cliente deve receber treino adequado e ter acesso a recursos, sistemas de informação e bases de conhecimento interno para saber o que arranja o quê.
  • Rapidez: o agente deve ser rápido a responder à questão, pois a eficiência e a precisão sozinhas não são suficientes. Quanto mais tempo um jogador perde à procura de respostas, menos tempo tem para jogar (e o mais provável é que comece a jogar outra coisa).
  • Suporte multilingue: o agente deve falar fluentemente diferentes idiomas para que a conversa possa fluir e o jogador se sinta envolvido: falar a língua nativa do jogador tornará tudo muito mais fácil para ambos.
  • Personalização: Na era dos bots e dos emails em massa, a capacidade de mostrar empatia e cuidado está a tornar-se cada vez mais importante. Receber uma resposta personalizada mostra que a marca te valoriza enquanto cliente.
Ghostbusters cosplayers at Gamescom 2018

Utilizar ou não utilizar um bot

A automatização do Apoio ao Cliente é um dos tópicos mais polémicos que estão a ser discutidos hoje. A Gamescom não foi exceção. Durante os três dias do evento, houve muita conversa sobre como a automatização poderia resolver os desafios das equipas de suporte e especulações sobre se a tecnologia realmente substituirá os humanos no futuro. Embora muitas pessoas digam que isso pode acontecer, sabemos que, pelo menos, isso não acontecerá agora. Os seres humanos ainda são essenciais para construir operações eficientes e são os únicos capazes de se envolver adequadamente com outros seres humanos.

Fiquei feliz em saber que as empresas não estão dispostas a substituir as pessoas por bots, mas sim a utilizar bots para resolver tarefas repetitivas e irritantes e deixar os humanos lidar com os problemas mais complexos. É a resolução destes problemas que cria fidelidade à marca e é também a encontrar soluções para este tipo de problemas que somos realmente bons.

Então, como podemos combinar essas métricas de CS, agentes com super poderes e automação numa única solução e resolver os desafios atuais dos profissionais de CX na indústria de jogos? Bem, é por isso que unimos forças com os nossos parceiros no crime 5CA e Helpshift. Juntos, podemos ajudar-te a projetar a melhor experiência do jogador com ferramentas de suporte multilingue e gestão da experiência do jogador.

Desbloquear o próximo nível de apoio ao cliente em jogos

Imagina apenas isto. Através da nossa plataforma de serviços de tradução movida a inteligência artificial e refinada por humanos, a Unbabel dá super poderes multilingues aos agentes da tua equipa de suporte, que podem ser contratados pelas suas habilidades e conhecimentos sem quaisquer restrições de idioma. Aproveita a inteligência artificial da Helpshift para ajudar a melhorar as operações de serviços, maximizar o ROI e melhorar o CSAT. Finalmente, a 5CA é responsável pela artilharia pesada com o seu excelente apoio ao cliente em escala, para que te possas concentrar na construção do relacionamento com os teus jogadores. Que tal?

Pode parecer bom demais para ser verdade e, no entanto, está à mão de semear. Mas passando a publicidade à frente, adoraríamos saber mais sobre os desafios enfrentados. Qual a tua visão em relação a estas métricas de suporte? Como estás a lidar com a experiência de apoio ao jogador? E talvez o mais importante, como estás a manter os teus jogadores felizes?

Porque no final, não é sobre os algoritmos, a renderização gráfica, ou mesmo sobre os códigos que te fazem ser incrivelmente rico. É sobre as pessoas.