Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente: redefinir a experiência dos agentes

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Artwork by Bruno Silva

A Inteligência Artificial (IA) vai substituir os agentes de apoio ao cliente.

Quantas vezes é que ouvimos isto nos últimos anos?

Esta é geralmente a primeira coisa em que as pessoas pensam quando se fala da IA no apoio ao cliente. É como se as máquinas estivessem prestes a assumir todas as tarefas e lidar diretamente com todos os clientes, sem qualquer interferência humana.

No entanto, como alguém que passou os últimos anos a desenvolver esta tecnologia, acredito que esta visão pessimista vai contra o verdadeiro impacto que a IA terá no atendimento ao cliente. Não só porque a IA ainda está na sua fase inicial (a revolução da IA ainda não aconteceu), mas também porque aponta claramente para o facto de que não se percebeu a principal razão para implementar esta tecnologia: a experiência do funcionário.

Até recentemente, tudo aquilo que os gerentes de apoio ao cliente queriam saber quando olhavam para a IA era a experiência do cliente. Reduziria os custos, tornaria as coisas mais eficientes, aumentaria o rendimento e ajudaria a aumentar a fidelidade à marca. Mas e a equipa? O que acontecerá com os agentes de apoio ao cliente que têm trabalhado incansavelmente para resolver os problemas dos clientes?

Bem, de acordo com as “10 previsões para o Serviço de Atendimento ao Cliente” da Forbes para 2019, “a experiência do funcionário será tão importante, se não mais importante, do que a experiência do cliente.” E todos sabemos como o trabalho de um agente de apoio ao cliente pode ser difícil. Estão sob fogo cruzado constantemente, muitas vezes a lidar com clientes impacientes e problemas complexos. Por essa razão, se o trabalho deles é manter os clientes felizes, é melhor que eles próprios estejam felizes com o seu trabalho.

É neste ponto que existe um potencial significativo para a IA no atendimento ao cliente. Se quisermos manter a equipa de apoio ao cliente motivada, feliz e produtiva, é necessário observar como a Inteligência Artificial pode tornar o trabalho dela menos tenso e mais produtivo.

E isso já está a acontecer. Durante os últimos dois anos, vimos muitos desenvolvimentos significativos neste campo e estes desenvolvimentos ajudaram muitos agentes do apoio ao cliente a tornarem-se melhores no seu trabalho. Desde prever o comportamento do cliente a priorizar tarefas para chatbots e apoio ao cliente multilingue, aqui estão alguns dos desenvolvimentos tecnológicos mais inovadores que estão prestes a moldar o futuro do serviço ao cliente.

Gerir a fúria dos clientes

Ninguém gosta de lidar com clientes irritados e, embora não seja necessariamente ciência aeroespacial, também apresenta um conjunto único de desafios. É necessário ponderar cuidadosamente o que se diz, definir as expectativas corretas e, muitas vezes, ir mais além para conseguir resolver o problema.

É nisto que a Inteligência Artificial pode ajudar. Ao utilizar a análise de sentimentos, uma área da Inteligência Artificial que utiliza algoritmos para determinar se o tom de uma mensagem escrita é positivo, negativo ou neutro, juntamente com algoritmos de aprendizagem, é possível alocar o agente mais adequado aos casos mais urgentes numa questão de segundos.

Mas como é que isto funciona?

Primeiro, os algoritmos de análise de sentimentos são capazes de classificar os formulários por ordem de urgência com base no tom de voz do e-mail. Desta forma, os agentes podem voltar a sua atenção para os clientes mais frustrados ou insatisfeitos sem precisarem de avaliar a sua prioridade manualmente. Segundo, com a aprendizagem automática, é possível analisar as interações entre agentes e clientes e identificar padrões relativos às formas mais eficazes de lidar com alguns desses problemas. O sistema de IA pode, portanto, ajudar a conduzir a discussão na direção certa, com o tom de voz correto e recomendando uma resposta específica.

Isto permitirá que a equipa lide com assuntos urgentes mais rapidamente enquanto mantém a sua sanidade.

Identificar corretamente as prioridades

O apoio ao cliente é uma tarefa difícil e pode ser ainda mais difícil quando se tem um volume formidável de pedidos de apoio técnico a chegarem ao apoio ao cliente, já para não falar de telefonemas e mensagens de chat. Manter os mesmos tempos de resposta e o nível de satisfação do cliente, nestas circunstâncias, é definitivamente um desafio para os agentes do apoio ao cliente.

Ainda bem que as máquinas agora podem ajudar durante os períodos mais movimentados. Ao prever a urgência dos pedidos e estabelecer prioridades em conformidade, podemos transformar um processo cheio de stress num processo muito mais simples.

A urgência dos assuntos do cliente pode ser abordada como um problema de classificação automática com base nos dados históricos do cliente, como transações recentes e variáveis exclusivas de cada empresa, como, por exemplo, um produto que estivesse em falta no stock. Por exemplo, se a empresa for uma plataforma de alojamento de curto prazo e a reserva do cliente foi recusada pelo anfitrião no dia anterior à sua chegada, o sistema de classificação automática irá colocar a situação à frente na lista de prioridades e recomendar automaticamente algumas alternativas.

Isto vai ajudar os agentes de apoio ao cliente a lidarem com vários problemas ao mesmo tempo e permitir que nunca falhem uma questão urgente.

Dar o agente certo ao cliente

Não há dois agentes de apoio ao cliente iguais. Alguns podem ser bons a convencer os clientes a fazerem mais compras, outros são melhores a resolver problemas técnicos. Mas, independentemente do tamanho da equipa, é necessário combinar as habilidades dos agentes com as necessidades dos clientes para aumentar as hipóteses de um problema ser corrigido o mais rapidamente possível.

E isso é algo que pode ser abordado pela Inteligência Artificial. Primeiro, há que criar modelos para cada tipo de agente mapeando o seu comportamento. Segundo, analisar o comportamento dos agentes e a satisfação do cliente, para prever que modelo se ajustará melhor a um pedido específico do cliente. Em terceiro lugar, otimizar o esquema atual de prioridades, levando os dois modelos em consideração.

No futuro, a IA ajudará a otimizar a equipa e a obter melhores resultados, e isto é apenas outro exemplo.

A revolução bot

Os chatbots foram feitos para ser a próxima grande novidade no atendimento ao cliente. Foram a primeira tecnologia de IA a ser massivamente implementada neste campo.

No entanto, na altura, a maioria das empresas limitou-se a implementar esta tecnologia e ignorou o passo necessário de fazer o chat funcionar primeiro com um agente humano. Quando os clientes se envolvem numa conversa com uma empresa, não estão à espera de encontrar um algoritmo que tente adivinhar aquilo que querem. No entanto, era isto que estava sempre a acontecer, transformando os chatbots numa fonte de frustração.

No entanto, isto não significa que os chatbots estão condenados ao fracasso – pelo contrário. Os chatbots oferecem aos clientes um canal onde eles sentem que não se expõem demais, o que pode acontecer por telefone, mas é interativo o suficiente para os fazer sentir que podem dizer o que têm a dizer e recebem uma resposta imediata. É o equilíbrio perfeito entre o imediatismo da voz e o relativo anonimato do email.

A questão importante agora é: como fazer com que os chatbots funcionem no atendimento ao cliente?

Primeiro, a equipa deve utilizar o chat para responder aos clientes e analisar as interações. Que tipo de perguntas estão as pessoas a fazer? Como estão os agentes a responder? O que pode ser automatizado? De seguida, há que programar o chatbot de acordo com essa análise e as necessidades da empresa. Treiná-lo para responder à pergunta mais comum ligando-o às FAQs e encaminhando os clientes para um agente para os problemas mais complexos.

Mais uma vez, tal como nos casos que mencionei acima, é tudo acerca do equilíbrio perfeito entre humanos e máquinas.

Atendimento ao cliente multilingue

Tem-se falado muito sobre a tradução automática (TA) no atendimento ao cliente. No entanto, a maioria dos líderes de atendimento ao cliente ainda está cética sobre a introdução desta tecnologia nos fluxos de trabalho.

Nos últimos anos, tenho estado a regular a TA em diversos contextos diferentes, desde agências de tradução profissional até grandes empresas de comércio eletrónico. Mas foi apenas quando entrei na Unbabel como Diretor de IA Aplicada que percebi que a tradução automática desempenharia um papel importante no futuro do atendimento ao cliente.

A TA será um componente importante da estratégia de automação de muitas empresas. Vai tornar a resposta aos pedidos de assistência técnica mais eficiente, vai melhorar a experiência do cliente e ajudar os agentes de apoio ao cliente a escrever em vários idiomas, mesmo que não sejam falantes nativos.

Mas será que a tradução automática vai funcionar no atendimento ao cliente ?

Sabemos que ainda não podemos confiar na TA para traduzir com precisão todas as interações com o cliente. Mesmo os sistemas de tradução automática neuronal (TAM) mais avançados não estão necessariamente à altura de oferecer o tom de voz consistente e a precisão quase total que as empresas modernas exigem, especialmente quando se trata de linguagem de marca e terminologia de clientes.

Por isso, o que está a faltar nestes sistemas de tradução automática é a supervisão humana. A única coisa necessária é encontrar o equilíbrio perfeito entre perícia humana e Inteligência Artificial. A TAM, combinada com a garantia de qualidade avançada e automatizada e com a pós-edição por humanos, garante traduções sólidas e naturais – muitas vezes entregues em minutos.

Isto é revolucionário para o atendimento ao cliente multilingue, onde não é apenas uma questão de qualidade, mas também de velocidade de tradução.

Às vezes, na nossa demanda por uma maior satisfação do cliente, negligenciamos as pessoas que, em última análise, aumentam a pontuação: os agentes humanos. Ao oferecer aos agentes o melhor fluxo de trabalho imaginável, juntamente com o tempo para se concentrarem nas questões complexas que exigem a sua empatia, algo impossível de automatizar, podemos criar um ambiente de trabalho melhor e melhores resultados de apoio. Para que isto aconteça – para dar aos agentes um dia de trabalho mais criativo e aos clientes as suas respostas o mais rápido possível – precisaremos de recorrer à Inteligência Artificial.

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