Por vezes, a história da automação esteve envolvida em ideias que nos podem ser familiares: os robôs estão a chegar para tirar os empregos de toda a gente.

Talvez uma versão mais imaginativa seja algo do género: Supercomputadores altamente inteligentes irão dominar o planeta e o melhor cenário para nós, seres humanos, será sermos despedidos, abandonados sem fazer nada e a viver em luxo, a consumir passivamente o que restar dos recursos do nosso planeta; enquanto os piores cenários vão desde a escravatura humana até a aniquilação total da espécie.

Embora isto tenha resultado em literatura, cinema e televisão de ficção científica fantásticos, a história diz-nos para relaxar – podemos parar de fazer as malas para o dia do juízo final e continuar com as nossas vidas.

No entanto, é verdade que a automação, assim como todos os avanços tecnológicos, teve – e continuará a ter – um impacto no mercado de trabalho. Alguns trabalhos serão automatizados. Muitos empregos mudarão a sua natureza. Alguns para melhor, outros não. Naturalmente, novos trabalhos inéditos serão inventados.

A automação é uma palavra grande com muitos tons de significado literal e figurativo. Para os propósitos desta parte, vamos examinar duas maneiras (simplificadas) de abordar este conceito complexo.

Em primeiro lugar, existem os robôs. Digamos que isso é a automação no mundo físico: braços e mãos mecânicos, grandes e pesados, que podem levantar e movimentar carros ou dedos mecânicos, pequenos e incrivelmente precisos, que conseguem cortar diamantes não maiores do que um grão de arroz. O facto destes robôs mecânicos retirarem empregos era uma grande preocupação nas indústrias de bens, que dominavam as economias avançadas no boom industrial do pós-guerra.

Em segundo lugar, há a Inteligência Artificial (IA). Esta forma de automação imaterial existe como um código de pesquisa de padrões que se desdobra através de montanhas digitais de informação, pronto para executar certas ações com o objetivo de alcançar um resultado pré-programado.

Enquanto a robótica era uma preocupação para o emprego na economia de bens, o impacto da IA é nas indústrias de serviços, que podem ser desde serviços bancários e financeiros, serviços de TI, até serviços mais humanos, como os de saúde e bem-estar.

A economia de serviços existe desde que existem os produtos, mas começou a ultrapassar seriamente o fabrico nas últimas décadas até ao boom do comércio eletrónico do novo milénio.

Como o trabalho fabril diminuiu em relação ao setor de serviços nos Estados Unidos e noutros países industriais avançados, agora é o trabalho intelectual, criativo e empático que é mais comum do que o da força, resistência e precisão.

Reconsiderando os bons velhos tempos

O que me vem à mente quando penso nesta era é provavelmente um monte de homens suados com macacões manchados de óleo nas fábricas, provavelmente a produzir carros ou frigoríficos, ou talvez apenas pedaços maciços de barras e lingotes de aço. (Mulheres oficiosamente empregadas cuidando do trabalho em casa.) Na verdade, muitas dessas imagens são anteriores ao boom do pós-guerra – pensa na obra prima de Charlie Chaplin, Modern Times, de 1936.

O que se retira dessa imagem levemente anacrónica é a linha de montagem, ou mais especificamente, a gestão científica da divisão do trabalho – chama-a de Fordismo na prática ou de Taylorismo na teoria.

Em vez dos trabalhadores trazerem o seu próprio conhecimento especializado de processos complexos de produção, a administração procurou desqualificar o indivíduo, estudar as etapas separadas do conhecimento produtivo e dividir a atividade de modo que cada trabalhador fosse o mais produtivo possível numa tarefa específica, dentro de um processo compartimentalizado maior.

Trabalhar separados

A colaboração era limitada ou inexistente, o que também significava que havia pouca partilha de conhecimento e habilidades entre os trabalhadores. Isto levou a um certo sentimento de alienação, primeiro entre colegas de trabalho que mal se viam no quotidiano; depois entre os trabalhadores e a administração, sendo que os últimos procuravam maximizar a produção do trabalhador, tratando-os como máquinas substituíveis; e finalmente, entre os trabalhadores e os frutos do seu trabalho.

Este último ponto é importante porque quando os trabalhadores não têm nenhum sentido de ligação com os bens finais que ajudam a produzir, não querem muito saber da empresa e, consequentemente, das pessoas do outro lado, para quem eles fazem as coisas – isto é, os clientes.

Depois vieram os robôs

Como é que tudo isto foi afetado pela introdução da robótica mecânica? Estes tipos de máquinas prosperavam num ambiente em que os seus colegas de trabalho humanos também eram reduzidos a gestores de tarefas semelhantes a robôs. Frequentemente, o trabalho de um trabalhador humano seria simplesmente “manusear a máquina” – ou seja, operar o robô, certificando-se de que não avariava, e realizar manutenção e reparações de rotina. Uma pessoa por robô agravou ainda mais a especialização e a divisão nas fábricas.

Isso foi antes dos robôs serem “inteligentes”, o que significava, entre outras coisas, que eles não “falavam uns com os outros”. Os robôs não partilhavam informações, não enviavam dados a um sistema centralizado do qual outros robôs extraíam conhecimento e a partir do qual aprendiam. Assim como os trabalhadores foram separados uns dos outros, também os robôs mecânicos da época o foram.

Mas isso acabou assim com tantos postos de trabalho? Como explica esta história da fábrica da Lordstown GM, não foi tanto a automação que ameaçou empregos, foi a concorrência de produtores globais – notavelmente a Volkswagen na Alemanha e a Toyota no Japão – que forçaram a administração a exigir uma maior produção por minuto dos trabalhadores e alterou a linha de montagem.

Claro que se perderam alguns empregos; por exemplo, 700 postos de trabalho em controlo de qualidade tornaram-se redundantes com a automação. Mas para muitos trabalhadores, os seus empregos simplesmente mudaram.

Servir cérebros acima de corpos

Apenas para evitar qualquer confusão, como foi explicado anteriormente, quando falamos de “serviço”, não estamos a referir-nos especificamente ao “serviço ao cliente”, embora essa seja provavelmente uma das funções mais importantes no setor de serviços. Estamos a falar de trabalhos em que as pessoas não estão a construir coisas, mas sim a fazer coisas como servir, ajudar, aconselhar, ensinar, divertir, consertar, etc.

É claro que a economia de serviços sempre existiu (pensa nos cobradores de impostos e prostitutas). No entanto, a mudança absoluta na economia quando o serviço se tornou dominante em relação aos bens coincidiu com a ascensão do computador doméstico, da Internet, do comércio eletrónico e de toda a revolução digital. Cada vez mais interações de negócios estão a ocorrer no ciberespaço e não no espaço de trabalho; até mesmo mercadorias e produtos comprados online exigem muito mais trabalhadores envolvidos em trabalho imaterial (TI) e envolvimento humano (equipa de apoio do call center).

Trabalhar juntos

Ora, aqui está um ponto de distinção entre a imagem antiga dos homens nas fábricas e a cena mais comum das pessoas nos call centers: o compartilhar de informações. Ao contrário da gestão científica das linhas de montagem, os funcionários na indústria de serviços podem fazer um trabalho muito melhor atendendo os seus clientes quando colaboram, compartilham informações, trocam dicas, reúnem recursos, contribuem para o conhecimento coletivo e mantêm linhas de comunicação abertas em rede com outros departamentos nas suas empresas e indústrias.

Agora vêm os bots

Dentro destes tipos de emprego mais focados no ser humano, a IA substituiu os robôs como a principal forma de automação – ou seja, a automação passou das fábricas para o funcionamento interno das plataformas digitais.

Em vez de levantar, mover e colocar objetos pesados, a automação digital assumia tarefas como recolher informações, classificar e categorizar dados, encaminhar fluxos de trabalho, acionar notificações e eventos de forma automática; e, mais importante, fornecer feedback acionável sobre atividades anteriores para melhorar ainda mais a eficiência e a qualidade do serviço. Tais processos inteligentes nunca poderiam funcionar a 100% nas estruturas de trabalho fragmentadas dentro de uma divisão estrita do trabalho.

Por outras palavras, quanto mais comunicação e colaboração houver, melhor, e isso é verdade tanto para máquinas artificialmente inteligentes quanto para humanos emocionalmente inteligentes. Trabalhar na economia de serviços com a ajuda da IA reverteria as tendências de alienação e tornaria o trabalho mais humano.

E isso, veremos, faz uma enorme diferença quando se trata de atendimento ao cliente.

Como o posso ajudar?

O atendimento e apoio ao cliente é um fator chave na criação de uma excelente experiência do cliente. É aqui que surgem problemas que, quando não resolvidos, levam a clientes insatisfeitos – e a assistentes frustrados.

A IA nunca pode assumir tarefas como exibir paciência para com as pessoas e usar inteligência emocional de alto nível para resolver muitos dos seus problemas. O que a IA pode fazer é assumir o trabalho de serviço mais rotineiro, como triagem de apoio, entrada de dados da gestão de relação com os clientes (CRM) e fluxos de trabalho automatizados. Quando os assistentes de apoio humanos não estão cheios de tarefas repetitivas, ficam mais livres para envolver o seu intelecto, criatividade e empatia nos seus trabalhos.

A questão que se coloca é: Irá a IA cortar postos de trabalho humano no setor de serviços, mais especificamente no atendimento e apoio ao cliente? Para responder, faz essa pergunta a ti próprio: o especialista em otimização de motores de busca (SEO), o moderador de redes sociais ou o editor de scripts de chatbots existiam como empregos reais há umas décadas? Não.

Avanços na tecnologia, especialmente na automação, podem levar a postos de trabalho totalmente novos e especializados no futuro que não podemos imaginar hoje. Quase todos eles serão mais desafiadores e recompensadores do que, digamos, a entrada manual de dados.

Multibancos: Não assumir empregos, assumir tarefas

David H. Autor, economista do MIT, é talvez uma das vozes mais sinceras contra o medo de que a automação seja um matador de empregos. Um dos seus exemplos mais comuns é o multibanco – que está entre um robô e um elevador para dinheiro, bem como uma interface básica de computador. Quando os multibancos foram introduzidos, os bancários estavam, sem surpresa, preocupados com a possibilidade de estes assumirem os seus papéis.

Isso não aconteceu. Em vez disso, os bancários realizaram muito menos transações básicas de depósito e levantamento de dinheiro e, em vez disso, passaram a ter mais habilidades para tarefas mais centradas no utilizador, como vendas e atendimento ao cliente.

Creval: usar um banco com satisfação

Quando se trata de satisfação do cliente, a IA tem provado um benefício consistente. Vê o grupo bancário italiano Credito Valtellinese (Creval), que sempre se tentou diferenciar por se focar no “prazer do cliente e no relacionamento com o cliente”. Eles lançaram uma plataforma com assistente virtual de IA para as suas operações de serviço em mais de 360 filiais. O seu objetivo não era reduzir o número de assistentes, mas sim diminuir a carga de tarefas mais simples, de modo a que eles tivessem o poder de ajudar as pessoas com problemas mais complexos.

Os resultados foram significativos: a plataforma reduziu a quantidade de chamadas com humanos em 80%, reduzindo os esforços dos assistentes humanos em 40%. Como diz Matteo Pizzicoli, diretor de Organização e Inovação Bancária da Creval Sistemi e Servizi (CSS ): “O sistema cognitivo pode reduzir o esforço humano e eliminar ou reduzir tarefas que são repetitivas e sem valor; isso permite que o nosso pessoal esteja focado nas questões de alto valor para o cliente.”

Quanto aos utilizadores, eles relatam um feedback positivo em 92% das vezes em que lidaram com o assistente virtual. O mais importante, novamente, é que a IA não é apenas uma maneira de acelerar o trabalho – esse pode ter sido o objetivo dos robôs aumentarem a produção na fábrica. IA significava um serviço de melhor qualidade.

Ava: abrir espaço para confiança

A gigante de 3D, Autodesk, tem um chatbot de IA que se tornou numa assistente virtual chamada Ava. Ela é bastante impressionante: ela não só pode expressar uma ampla gama de emoções humanas com as suas expressões faciais animadas, mas consegue até reconhecer o humor dos seus interlocutores humanos, ao analisar as suas expressões. Isso é ótimo para situações em que os clientes estão frustrados; A Ava pode priorizar as suas necessidades e encaminhá-los para o assistente humano mais qualificado para os ajudar.

No entanto, os “assistentes de IA têm os seus limites”, concorda o chefe da Autodesk e DigitalGenius (uma empresa de automação do atendimento ao cliente por IA). Quando se trata de questões mais complexas que não são meramente técnicas, mas psicológicas e emocionais, “é necessária muita confiança… e até mesmo um bot antropomórfico não consegue esse nível de confiança”.

Com a Ava – e de facto com muitos assistentes de IA na indústria de serviços – não se trata de substituir seres humanos, mas deixá-los concentrar-se em estabelecer confiança, empatia e inteligência emocional ao ajudar os clientes.

“Mais de 1.000 especialistas concordam…”

Uma das grandes diferenças entre a automação mecânica e a automação digital é como a força de trabalho é reestruturada para ser otimizada por estes robôs e bots. Nas fábricas, os humanos eram divididos e alienados, e estavam cada vez mais desligados do que estavam a construir e das pessoas para as quais estavam a construir: os clientes.

Nos escritórios das startups, call centers, espaços de coworking e operações empresariais de garagem da força de trabalho de hoje, a IA prospera a comunicação e colaboração entre humanos. Isto incentiva a que haja uma força de trabalho mais aberta, que ajude as pessoas a sentirem-se ligadas aos serviços que oferecem e, em última análise, às pessoas que pretendem atender.

Ainda assim, o grande debate entre automação e emprego humano continuará por algum tempo. De facto, de quase 2.000 especialistas entrevistados para um estudo do Pew Research Center de 2014, pouco mais da metade acredita que IA e a robótica “ nãosubstituirão mais empregos do que criarão” (ênfase original). Pelo menos, essa mentalidade distópica provavelmente está em declínio.

Quase todos os especialistas do estudo do Pew concordam, no entanto, que a tecnologia está a redefinir o trabalho, tornando-o menos penoso e com mais espaço para as nossas habilidades exclusivamente humanas: inteligência, criatividade, empatia e trabalho em equipa.

Uma revolução moderada

Não haverá guerras robóticas; não haverá dominação de IA. Isso não significa um futuro de sonho (ou triste dependendo do teu ponto de vista), onde as pessoas podem viver em férias permanentes enquanto a automação faz todo o trabalho.

Historicamente, quando economizamos tempo automatizando, passamos a partilhar conhecimento, a experimentar e a expandir. Há uma razão pela qual uma revolução industrial deu origem a outra e depois à revolução digital. Ainda assim, à medida que imaginamos e criamos as indústrias e os empregos do futuro, daria muito jeito ter ajuda para lidar com as nossas tarefas de hoje.

É aí que os bots entram.