Em 2017, rabiscamos esta ideia maluca num guardanapo: trazer os nossos clientes e parceiros a Lisboa e realizar a primeira edição do Evento Anual da Unbabel.

Mas o que começou por ser um simples esboço revelou-se, um ano mais tarde, numa extravagância de dois dias com painéis sobre como as empresas líderes mundiais se tornaram globais, espetáculos de jazz ao vivo, cocktails ao pôr do sol, viagens de surf e um fantástico cruzeiro pelo rio Tejo.

Impressions from the events around the Unbabel Annual Event 2018

E isso é apenas um vislumbre do que aconteceu na semana passada no Evento Anual da Unbabel. Portanto, se por algum motivo o perdeste, aqui estão os principais destaques e as principais lições.

A personalização é uma expectativa

A experiência do Cliente hoje em dia tem tudo a ver com ser pessoal. Os teus clientes sabem disso. Tu sabes disso também. Os clientes detestam ser tratados como números. E é por isso que a personalização passou de ser boa de ter a obrigatória.

Assim, como poderás compreender, este foi um dos tópicos mais quentes discutidos no palco do Centro Champalimaud para o Desconhecido na semana passada.

Marketing panel at the Unbabel Annual Event 2018 Jessica Matthews, Adam Coccari e Miguel Alves Ribeiro discutiram como se pode relacionar com o público à escala internacional. Moderado por Daniel Phan.

Daniel Phan, fundador e diretor executivo da The Late Majority, considera isso como uma expectativa “sempre que estejas a criar uma plataforma ou a abrir um email”. O truque é como ser pessoal e alcançar clientes em todo o mundo, em diferentes mercados, culturas e idiomas.

De acordo com Adam Coccari da M12 Ventures, o modelo a seguir deveria ser o do Spotify. Eles usam os dados que possuem (por exemplo, qual música estás a ouvir) e recomendam-te as melhores bandas e playlists adequadas ao teu gosto.

Para Miguel Ribeiro, Diretor de Crescimento da Zomato, por outro lado, o desafio de ser pessoal torna-se ainda mais difícil quando se está no ramo alimentar. “As pessoas são apaixonadas pela comida, por isso sentem a necessidade de escrever na sua própria língua”, disse o chefe de crescimento de uma das principais plataformas de procura de restaurantes no mundo. No entanto, para Miguel Ribeiro, o maior obstáculo para a Zomato ao entrar em novos mercados foi a cultura, o que me leva ao próximo tópico.

Não é só a língua, é a cultura

“Não é só a língua, é a cultura, é ligares-te a essa pessoa a um nível mais pessoal”
Paula Kennedy, vice-presidente de mercado EMEA CEU na Convergys

Todas as empresas globais têm dificuldades em fornecer várias línguas, mas, por algum motivo, normalmente ignoram um factor igualmente importante, que é a cultura. Nós já escrevemos sobre como te familiarizares com a cultura antes e é uma questão crítica que todas as empresas globais precisam de analisar. Se nunca viveste ou visitaste um país alvo, pode ser difícil entender as nuances locais.

Customer Service panel at the Unbabel Annual Event 2018 Daniel Mooney, Paula Kennedy e Natalie Ruhl discutiram como alcançar clientes locais num mercado global. Moderado por Peter Gerson

Foi exatamente isso que aconteceu à Zomato quando se expandiram para países diferentes: “Um dos erros que cometemos foi tentar comprar empresas e integrá-las na Zomato sem ter em conta os confrontos culturais”. Eles enfrentaram alguns desafios difíceis ao longo do caminho, simplesmente porque a sua abordagem à cultura local não estava alinhada com as expectativas dos seus clientes. A parte boa foi que, no fim, acabaram por conseguir criar um produto verdadeiramente global, ao mesmo tempo que ficaram ainda mais locais. Como? Como Miguel Ribeiro explica: “uma das coisas que fizemos e que funcionou muito bem foi conseguir que os influenciadores locais canalizassem a nossa voz e a nossa marca e nos dessem feedback sobre como nos deveríamos comunicar – no nosso caso, isso significava conseguir blogs locais, por exemplo”.

No fim de contas, é como Pedro Martins, da Farfetch, disse: “nunca presumas que conheces uma cultura em particular”.

A tecnologia só te leva até um determinado ponto

No entanto, um dos tópicos que se destacaram dos restantes foi definitivamente o papel da tecnologia em proporcionar grandes experiências aos clientes. Como disse Paula Kennedy, vice-presidente de mercado EMEA CEU da Convergys, empresa líder mundial em outsourcing de experiência do cliente, num dos painéis: “O digital está a mudar tudo. E agora, com a inteligência artificial, “os robôs vão tomar conta dos nossos trabalhos” e de todas essas questões. Mas as relações não vão desaparecer”.

E a Paula não foi, de forma alguma, a única a destacar o poder da tecnologia, bem como das relações. Daniel Mooney, Diretor do Apoio ao Cliente da GoCardless e um dos clientes da Unbabel, partilha uma opinião semelhante: “A tecnologia permite-nos ter boas conversas. As pessoas não querem falar contigo sobre as coisas simples e fáceis. Elas querem falar sobre questões mais educacionais e complexas. Essas são as conversas reais e são as coisas que constroem a lealdade”.
Product panel at the Unbabel Annual Event 2018 Carl Wong, Pedro Martins e Ricardo Luiz discutiram como criar produtos globais para os consumidores locais. Moderado por Jason Nadal.

A verdade é que isto é o que está realmente a acontecer na experiência do cliente. “A última coisa que queremos é que alguém nos faça perder tempo, que é muito valioso”, como Paula Kennedy explicou. Assim, o verdadeiro negócio é ter em consideração o atendimento automático e a tecnologia para fornecer um melhor apoio ao cliente e deixar para os seres humanos aquilo que eles fazem melhor: resolver problemas mais complexos de forma eficaz e aumentar a satisfação do cliente.

E é nisso que as empresas globais como a SoundCloud se focam atualmente. Como disse Natalie Ruhl, diretora da Community Ops do SoundCloud, a maioria dos seus clientes usa o serviço de atendimento automático. Mas isso não é tudo. A equipa de apoio ao cliente do Soundcloud conseguiu combinar o melhor dos dois mundos. Eles lidam com todas as operações dos seus clientes localmente em Berlim, onde trabalham apenas 10 agentes no apoio ao cliente e ainda são capazes de fornecer uma experiência em várias línguas, graças à Unbabel.

No fim de contas, é o que Carl Wong, fundador e CEO da LivingLens, explicou no último painel do dia: “A tecnologia só nos leva até um certo ponto, são as pessoas e as relações espetaculares que nos levam para o próximo nível. E é exatamente isso que estamos a fazer na Unbabel, ao combinar o poder da inteligência artificial com uma comunidade global de 100 mil bilingues que realiza a revisão e a edição das nossas traduções automáticas.

Os próximos 5 anos da Unbabel

Agora, relativamente à Unbabel, parte da razão pela qual decidimos fazer este evento foi para celebrar com os nossos amigos e parceiros o que estamos a construir juntos. Mas não é só isso. Já passaram 5 anos desde que nós iniciamos este negócio. Era hora de mostrar ao mundo aquilo que os próximos 5 anos vão trazer.

E que lugar melhor para fazer isso do que o impressionante Centro Champalimaud para o Desconhecido?

Matthew Carrozo moderating the Unbabel Annual Event 2018

Assim que a nossa equipa de liderança subiu ao palco, tivemos a oportunidade para explicar como será o futuro da Unbabel e dos nossos clientes.

Nós tivemos João Graça, CTO da Unbabel a falar sobre o que falta resolver na tradução automática e por que somos líderes globais em Estimativa de Qualidade, que deteta automaticamente se uma tradução automática é boa o suficiente.

João Graça delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Nós ouvimos Wolf Allisat, o nosso Diretor de Gestão de Clientes, a dizer-nos porque considera a Unbabel uma “empresa anti tradução”, fundamentalmente porque “estamos a remover a língua como um ponto de atrito para os negócios modernos”e a explicar como estamos a ajudar empresas como o Pinterest, Skyscanner, King.com ou Under Armour a fornecer experiências multilingues aos clientes.

Wolf Allisat delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

E, claro, tivemos Carmen Carey, o nosso novo Diretor Operacional, a falar sobre o motivo pelo qual a Unbabel está a tornar-se num negócio centrado no cliente, como estamos continuamente a aprender e a melhorar e como estamos a adaptar a nossa solução às necessidades dos nossos clientes.

Carmen Carey delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

A longo prazo, é realmente o que Vasco Pedro, CEO da Unbabel, disse. A Unbabel está a criar uma categoria de mercado totalmente nova:

“Como viste e ouviste aqui hoje, o que a Unbabel está a fazer é uma forma totalmente nova de fornecer comunicação multilingue. No mundo antigo, centenas de milhares de tradutores das agências trabalhavam manualmente em conteúdos de alto valor, um projeto de cada vez. Enquanto isso, a tradução automática tentou traduzir conteúdo de baixo valor na internet, mas num padrão medíocre que, muitas vezes, te dá apenas uma ideia básica do que estás a ler. Acreditamos que as empresas E os clientes não devem escolher entre qualidade, custo e velocidade. Acreditamos que podem – e devem – poder ter tudo. Por isso, estamos a oferecer uma solução que combina o melhor de ambos: tradução de qualidade profissional à escala e velocidade da World Wide Web. Uma categoria de mercado totalmente nova que não compromete. Chamamos a isso: Tradução como um Serviço “.

Vasco Pedro delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Portanto, para fazer um resumo do que foi dito, não teria sido possível celebrar o quinto aniversário da Unbabel de nenhuma outra forma. Agradecemos do fundo do coração a todos os nossos amigos e parceiros que se juntaram a nós nesta viagem louca, particularmente aos nossos patrocinadores, Convergys e 5CA. Agora fazem parte da família 🙂

Até para o ano!

Unbabel team and guests at the boat trip sponsored by 5CA