Localização, localização, relocalização: Alterar as operações de Atendimento ao Cliente para melhorar os negócios

10 min read
location-customer-service-operations-travel
Artwork by Mantraste

As empresas do setor de viagens enfrentam um desafio formidável: quando os viajantes saem da sua zona de conforto, querem que tudo corra bem e, quando isso não acontece, querem ter a certeza de que terão ajuda.

Suponhamos que estou a passar o Ano Novo com o meu namorado numa praia incrível em algum lugar da América Latina. Estou tão animada com isso que levei uma semana para me certificar de que tinha feito a mala perfeitamente. A minha bagagem não é muito grande, mas preciso de a verificar porque ainda está acima do limite permitido de peso para bagagem de mão. Consegui escorregar no meu presente de aniversário de há quatro anos: um relógio que o meu namorado adorava e estava de olho há meses, mas sempre parecia esgotar-se. Encontrei o último em stock on-line. Também vou levar um par de vestidos novos. Gastei um pouco mais do que o habitual, mas é por um bom motivo: nós os dois andamos a trabalhar muito e merecemos duas semanas de descanso.

Agora imagina isto: o meu voo está atrasado devido ao mau tempo e perco o meu voo de ligação. Lá se vai um dia de férias. Finalmente chego ao paraíso, um pouco pior pelo desgaste, mas tanto a bagagem do meu namorado como a minha não chegaram. Estava a sonhar com um enorme buffet de pequeno-almoço no hotel, seguido de um dia inteiro na praia e um cocktail ao lado da piscina para terminar a noite. Nunca mais. Não temos uma muda de roupa, as nossas escovas de dentes, um biquíni ou calções de banho – nada! Neste ponto, nem estou a pensar no facto (devastador) de que também perdi o meu presente e as minhas roupas novas.

Tenho a certeza que qualquer um que leia este artigo passou por uma situação igualmente frustrante. A pior parte é que a companhia aérea não conseguirá resolver isto no aeroporto. Vou ter que lhes enviar um email e tudo se pode facilmente transformar numa troca interminável porque eles demoram muito a responder ou porque o conteúdo dos emails é difícil de entender.

Podes perguntar-te: “Por que é que eles não têm um assistente português do outro lado, pronto para responder aos meus e-mails imediatamente?”

Bem, não é assim tão simples. Existem centenas de pessoas como eu, a contactar empresas em diferentes idiomas e à espera de uma resposta dentro de uma hora. Poder-se-ia pensar que, com 7,7 mil milhões de pessoas no mundo e uma taxa de desemprego global de 5,6%, as empresas podiam contratar pessoal suficiente para cobrir todos os idiomas em qualquer altura, certo? Bem, a contratação de falantes nativos para todos os mercados em todos os fusos horários significaria que os lucros das companhias aéreas provavelmente começariam a diminuir. Assim, poderiam ter que cortar noutras áreas, como as refeições a bordo ou cobertores. Aposto que também não queres isso.

Então, como podem as companhias aéreas ser capazes de fornecer um excelente atendimento ao cliente sem comprometer tanto os seus lucros?

customer-service-agents-languages

Multiplicando o assistente de atendimento ao cliente

Depois de discutir este tópico com muitas companhias aéreas e agências de viagens on-line (OTAs), percebi que há alguns problemas gerais nas suas equipas de atendimento ao cliente que precisam de ser corrigidos.

  1. A equipa é grande e os assistentes podem substituir-se uns aos outros, mas usar a chamada linguagem universal (também conhecida como inglês) não é suficiente: Se o assistente de atendimento ao cliente japonês está de baixa, o espanhol consegue substituí-lo? Ele pode usar as suas capacidades em inglês, mas já sabemos que os viajantes vão sempre preferir resolver um problema na sua própria língua – é muito mais fácil explicar o que está a acontecer e resolver problemas com maior rapidez.
  2. Contratar falantes nativos para todos os idiomas ajuda, mas não resolve o problema: as novas contratações podem falar duas ou três línguas, mas mais do que isso é altamente improvável. Além disso, eles precisam de dormir, ir de férias ocasionais e podem até ter o azar de apanhar uma constipação de vez em quando. E então?
  3. As ferramentas de Tradução Automática podem ajudar a resolver o problema, mas não são boas o suficiente: algumas ferramentas on-line ajudarão o assistente espanhol a entender o cliente japonês que está desesperado por encontrar a sua bagagem, mas perderá tempo a tentar entender a sua mensagem. Além disso, como é que ele responderá em japonês? Embora essas ferramentas sejam muito fáceis de usar, não temos a certeza de que a qualidade será boa. Tanto os assistentes como o gerente de atendimento ao cliente têm medo de responder com o resultado de uma tradução automática, porque é possível que corra mal se o cliente não entender o email. Se assim for, lá se vai a oportunidade de obter outro caso de resolução no primeiro contacto.

Isto significa que não há luz ao fundo do túnel para o apoio multilingue das companhias aéreas? Será que tenho simplesmente que aceitar que, se a minha bagagem se perder, a resolução do problema com a companhia aérea – ou com a agência que me vendeu o meu bilhete – nunca será rápida e suave?

A distância entre o QG e o atendimento ao cliente excecional

Consegues imaginar um mundo onde a linguagem já não seja uma barreira, onde (nesta simulação, o VP do centro de contacto da companhia aérea) possas ter os teus assistentes de atendimento ao cliente apoiando os mesmos em todos os idiomas, sem comprometer a qualidade nativa das suas comunicações?

Parece bom demais para ser verdade. Mas não é.

O Booking.com, por exemplo. Eles têm assistentes que falam inglês em Manila a gerir parte dos seus e-mails de atendimento ao Cliente, apesar de estarem escritos em vários idiomas europeus. Isto é possível porque eles usam a Unbabel como camada de tradução nativa incorporada no seu fluxo de trabalho.

Isto significa que os membros baseados em Manila podem comunicar com os clientes em qualquer idioma. Eles têm simplesmente que escrever em inglês, depois a comunidade de editores e tecnologia da Unbabel fará o resto, garantindo que os viajantes possam comunicar no seu idioma nativo e resolver problemas mais rapidamente.

De repente, o Booking.com é capaz de distribuir a carga de trabalho de maneira uniforme por toda a equipa e implementar uma abordagem first-in-first-out para todos os contactos do cliente. Todos os mercados atendidos em Manila recebem o mesmo nível de serviço e os tempos de primeira resposta tornam-se mais estáveis e curtos em todos os idiomas oferecidos.

No meu caso, ser capaz de explicar, em português, o que aconteceu à minha bagagem, entender o que estavam a tentar dizer e encontrar os meus pertences mais rapidamente, ter-me-ia deixado incrivelmente feliz.

Outro bom exemplo é a Easyjet, que também transferiu parte das suas operações de apoio da Alemanha para as Filipinas. Muitos dos seus clientes entram em contacto com a Equipa de Atendimento ao Cliente via chat. Os clientes esperam que a conversação seja ainda mais rápida que o email e que resolvam o problema entre oito a dez minutos. Agora, encontrar um assistente português disponível numa janela de tempo tão pequena não é fácil quando tens milhares de clientes e fazê-lo em inglês também não é o ideal. Usar o Unbabel Chat significa que agora qualquer assistente pode selecionar a conversa, escrever no seu próprio idioma preferido, mas comunicar de facto com os clientes na sua língua nativa.

global-location-customer-service-operations

O melhor dos dois mundos, em qualquer parte do mundo

Acredito firmemente na vantagem de localizações economicamente viáveis e combiná-las com um serviço de tradução de qualidade nativa para a melhor experiência do cliente. Aqui está o porquê:

1. 100% de flexibilidade de linguagem

A escassez de recursos é algo que já não existe. Os assistentes tornam-se falantes nativos de qualquer idioma, eliminando o incómodo de gerir recursos de idioma durante turnos, feriados e ausências por doença.

2. Impacto nas métricas de atendimento ao Cliente

Há um claro impacto positivo nas métricas de atendimento. Ter idiomas disponíveis a qualquer momento reduz o tempo médio de espera dos clientes e ter comunicações para o cliente de qualidade nativa reduz os mal-entendidos e o tempo médio de atendimento. Também vimos que isto aumenta o número de casos de Resolução no Primeiro Contacto. E, finalmente, tudo isto ajuda a aumentar a satisfação geral do Cliente.

3. Motivar as equipas de atendimento ao Cliente

Capacitar os assistentes para falar qualquer idioma de forma nativa permite-lhes fazer um melhor trabalho. Também permite que a carga de trabalho seja distribuída uniformemente e, consequentemente, cria um ambiente mais justo. Além disso, quando contratares novos assistentes, podes concentrar-te no talento e no ajuste cultural e não nas capacidades de linguagem, o que ajudará a formar equipas mais fortes.

4. Escolhe locais estratégicos para o teu Centro de Atendimento ao Cliente

Muitas empresas de viagens estruturam os seus centros de contacto de acordo com os recursos linguísticos. Se tens um grande número de clientes na Alemanha, a solução óbvia costumava ser a construção de uma equipa de falantes de alemão na Alemanha ou na Áustria. O mesmo aconteceu com o finlandês, o chinês, o japonês e assim por diante.

A Unbabel elimina essa necessidade e permite que as empresas centralizem as suas operações em dois ou três locais, em vez de 10. Do ponto de vista de gestão, isto facilita a formação de pessoas, a padronização de resultados e o controlo de qualidade.

5. Reduzir custos

O custo de um assistente de atendimento ao cliente varia muito com a localização. Um assistente na Europa Ocidental pode custar às empresas até 40 dólares por hora, enquanto na Ásia o custo pode ser um terço disso ou menos. Fornecer apoio nos idiomas europeus é muito mais caro para as companhias aéreas. Usando a Easyjet ou o Booking.com como exemplos, podemos ver como as empresas conseguiram reduzir os custos em mais de 20%, sem comprometer a qualidade do serviço prestado, usando uma ferramenta que permitia aos agentes na Ásia comunicarem como nativos em certas línguas europeias.

Obviamente, ter falantes nativos para todos os idiomas disponíveis em todos os momentos seria o cenário ideal. Mas a realidade financeira faz com que as companhias aéreas e as OTAs precisem de usar a tecnologia para dimensionar os seus serviços sem sacrificar a qualidade. Uma ferramenta de tradução da língua nativa baseada em tecnologias, como aprendizagem automática e inteligência artificial pode ficar um pouco fora da nossa área de conforto e pode levar alguns meses para implementar e medir os resultados. Mas é definitivamente a melhor alternativa no mercado.

Já agora, alguém viu um relógio e um vestido azul? Eu ainda não os recebi.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon