Manter a equipa de apoio ao cliente motivada, feliz e produtiva

12 min read
Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive
Artwork by Bárbara Fonseca

Quando se ouve falar de uma empresa bem-sucedida, muitas vezes pensamos no carismático CEO que participou na entrevista, nos engenheiros inovadores por trás do software ou talvez nos profissionais de marketing criativos por trás de cada campanha viral. Não se pensa nas equipas de apoio ao cliente e, no entanto, estas estão a tornar-se cada vez mais importantes.

Entrei recentemente na Unbabel como Diretor de apoio ao cliente, depois de trabalhar com todos os tipos de clientes em grandes empresas como a UPS, Fujitsu, Caterpillar e TNT. Uma coisa que todas elas tinham em comum, e que era um grande contributo para o sucesso, era uma equipa de atendimento ao cliente de alto nível. Estas equipas eram brilhantes, talentosas e, o mais importante de tudo, motivadas.

Percebi logo que, quando os funcionários estão motivados e se sentem bem com o trabalho, podem atender os clientes de uma maneira muito mais eficiente. Funcionários empenhados melhoram as pontuações de satisfação do cliente, a retenção de clientes e geram melhores resultados financeiros. Na verdade, de acordo com um relatório no The State of the American Workplace, os funcionários empenhados têm maior probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, resultando num aumento de 20% nas vendas.

Como gerente, é preciso manter os nossos especialistas do apoio ao cliente motivados e manter o entusiasmo e o ímpeto positivo entre a equipa, especialmente quando tudo parece estar a correr mal. Se fizerem isto o resto virá naturalmente.

Então, como podem os gerentes ajudar a equipa de apoio ao cliente e criar uma cultura de reconhecimento, apoio e pertença no local de trabalho?

Ouvir a equipa

Ficariam surpresos com a importância de um simples “está tudo bem?” Reserve tempo para a sua equipa e trabalhe para fechar o fosso de comunicação por meio de comunicação transparente e feedback construtivo. Isto não apenas melhorará a moral da equipa, mas poderá até mesmo ajudar a obter insights potencialmente inovadores sobre os seus produtos e processos.

  • Agendar check-ins regulares

Seja em sessões individuais, conversas informais ou até mesmo numa pausa para o café, é importante contactar com a equipa regularmente. Chega de preconceitos, o importante é ouvir, concentrar-mo-nos em conhecer opiniões, perspetivas e experiências pessoais. Reconhecer diferentes pontos de vista, mesmo que não correspondam necessariamente aos nossos.

  • Entender motivações

Nem toda a gente se sente motivada com as mesmas coisas. Alguns procuram que o seu bom trabalho seja reconhecido através de avaliações de desempenho e promoções, alguns querem cimentar o bom desempenho com treino avançado, alguns preferem bónus e aumentos de salário, e alguns querem apenas um emprego com horários flexíveis. Todos são válidos. Ouvir a equipa ajuda a chegar à raiz do tipo de trabalho, projetos e reconhecimento que os motivam.

É importante fazer perguntas sobre o trabalho que estão a fazer atualmente, o que estão ansiosos para ver e como esperam crescer com o trabalho. Talvez até momentos particulares que foram especialmente significativos para eles. Com estas informações, é possível identificar que projetos estão nessa interseção de paixão e objetivos da empresa.

  • Identificar bloqueadores

Quais são os obstáculos que impedem a equipa de fazer um trabalho excelente? Quando cheguei pela primeira vez à Unbabel, ouvir a minha equipa foi crucial para identificar os principais pontos problemáticos – falta de processos claros e comunicação entre as equipas voltadas para o cliente e as equipas de tecnologia, nenhuma Base de Conhecimentos, pontos de contacto desconhecidos – e trabalhar imediatamente para resolvê-los.

Lidar com estas preocupações foi definitivamente uma das coisas mais importantes para criar uma equipa de apoio ao cliente motivada, altamente organizada e pronta a trabalhar, e sem as opiniões dos seus membros, isso não teria sido possível.

Não só isso, mas ao abordar estas questões, comecei a entender melhor a cultura da equipa e da empresa, os nossos pontos fortes e fracos e qual poderia ser a minha contribuição.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Promover o crescimento interno

Todas as empresas devem ter planos de carreira e oportunidades de desenvolvimento pessoal para os funcionários, mas com as startups a passarem por hiper-crescimento, isto torna-se ainda mais crucial. Como a maioria das pessoas não consegue crescer à velocidade a que a organização está a crescer, isto pode gerar muita frustração. Em comparação, pode parecer que não se está a fazer tanto progresso ou a ter tanto impacto.

  • Criar programas de desenvolvimento pessoal e profissional

É por isso que estes processos se tornam críticos. Todos querem entender qual é o seu papel dentro da empresa, para onde podem ir e como chegar lá. Deve-se verificar com a equipa para onde querem evoluir nos próximos anos, o que gostariam de seguir e como isso se pode encaixar na empresa.

  • Considere caminhos diferentes

Uma coisa que mais e mais pessoas reconhecem é que nem toda a gente precisa de crescer e chegar a gerente. Existem outros caminhos de carreira paralelos com conjuntos de habilidades fundamentalmente diferentes, em que os funcionários podem ter o poder de crescer como colaboradores individuais, e as conversas sobre os nossos programas de desenvolvimento de carreira estão a começar a refletir isso. Uma equipa precisa de pessoas que sejam excelentes no seu trabalho e que queiram continuar a fazê-lo, além de pessoas que querem ocupar cargos.

Como Kim Scott, co-fundador da Candor, Inc., escreveu no First Round Review, se se está a criar uma cultura obcecada com promoções e status de gestão, os seus colaboradores individuais podem sentir-se envergonhados e desconfortáveis, como se fossem menos competentes do que os seus colegas.

A dada altura, um dos seus funcionários sentiu-se assim e entrou no escritório para dizer o seguinte: “Precisa que os seus arquitetos mudem o mundo, mas também precisa de pessoas que acendam as luzes. Para isso, precisa de ótimos eletricistas,” explicou ele. “Não quer contratar um arquiteto C+, quer contratar um eletricista A+.”

Há que ter em mente que há diferentes carreiras ao discutir isto com a equipa e promover um ambiente que oferece oportunidades iguais para diferentes caminhos. Ao promover o crescimento interno e apresentar às equipas novos desafios, as empresas podem promover um sentimento de pertença e realização que fará com que a equipa fique por mais tempo.

Definir metas e expetativas claras e celebrar o sucesso

Todos querem ter sucesso e acredito que estabelecer metas mensuráveis e comunicá-las claramente à equipa é um grande passo na direção certa.

  • Envolver a equipa na discussão

Todos os trimestres, discutimos os nossos OKRs, que são essencialmente os objetivos que queremos alcançar nos próximos meses. É claro que estes objetivos precisam de estar alinhados com os da empresa, mas tentamos construi-los de baixo para cima. Vamos ser francos, quando se trata de tomar decisões que afetam os clientes, normalmente não é a alta gerência que sabe aquilo por que o cliente está a passar.

O apoio ao cliente costuma ser a única ligação direta aos clientes. É esta equipa que fala com os clientes todos os dias, reunindo o feedback e conhecimentos que podem impulsionar o desenvolvimento de produtos. É importante envolvê-los.

  • Criar uma cultura de reconhecimento e apoio

O apoio ao cliente é um dos trabalhos em que se é normalmente invisível, a menos que, é claro, ocorra um desastre. Quando acontece algo mau, de repente, não há ninguém que não aponte o dedo. E, por isso, é muito importante garantir que a equipa está sempre visível dentro da empresa.

Quando a equipa faz um bom trabalho deve ser recompensada. Certifico-me sempre de que a equipa é reconhecida em todos os canais da Unbabel: no nosso canal Slack #tower-pride, reuniões All Hands, reuniões de gestão e relatórios semanais. Há muitas maneiras diferentes de comemorar as conquistas e devem-se explorar as que estão mais relacionadas com a equipa e com a cultura da empresa.

Recentemente, durante uma reunião da All Hands, Diana Afonso, a nossa Líder da Equipa de Felicidade do Cliente, estava a explicar as nossas metas e realizações para aquele trimestre, quando obtivemos feedback imediato da nossa equipa técnica – não tiveram problemas na semana anterior porque a nossa equipa os tinha resolvido todos. Promovendo a comunicação contínua entre a nossa equipa e o resto da empresa, dando-lhes visibilidade sobre os nossos objetivos e reconhecendo publicamente o bom trabalho, garantimos que o apoio ao cliente está sempre na mente de todos.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Fornecer à equipa as ferramentas e os processos certos

Há um ponto em cada negócio emergente em que não se pode escalar sem implementar processos. Como aprendi muito rapidamente depois de ouvir as preocupações da minha equipa, a minha principal prioridade era ajudá-los a fazer melhor o seu trabalho estabelecendo processos e diretrizes claras, uma Base de Conhecimentos sólida e um fluxo de trabalho estruturado.

  • Agilizar os processos, de A a Z

Se isto não existir, se os agentes não souberem como ultrapassar um problema, é mesmo um grande problema. Portanto, para otimizar as operações, os pontos de progresso precisam de estar prontamente disponíveis e muito bem definidos, especialmente quando envolvem outras equipas.

Isto é especialmente relevante, quando a organização está a otimizar as operações e a evoluir para o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acabaram-se os toques gentis no ombro, a pedir que um problema seja resolvido. Cada alteração, cada solicitação deve ser documentada, visível, para toda a organização.

Cultivar um ambiente de trabalho divertido

Como a Diana escreveu num artigo recente no blog, o atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. Resolver os problemas dos clientes diariamente significa lidar constantemente com clientes frustrados, reclamações, e-mails furiosos, às vezes durante horas e horas a fio.

Assim, embora a moral da equipa e um bom ambiente de trabalho sejam importantes para todas as equipas, eu diria que isso é ainda mais importante para as equipas de apoio ao cliente. Acredito firmemente que a chave para alcançar a felicidade do cliente é focar-nos na felicidade dos empregados – uma equipa feliz irá encantar os seus clientes, mesmo quando estes estiverem frustrados.

  • Há sempre espaço para humor

Às vezes, até mesmo as pequenas coisas podem ajudar a criar um ambiente de trabalho positivo. Na Equipa de Felicidade do Cliente, fazemos as nossas reuniões semanais no jardim (quando o tempo permite, é claro) e fazemos almoços regulares em equipa para conversar sobre coisas que acontecem fora do trabalho. Acreditamos que o humor é uma ótima maneira de relaxar e criamos memes personalizados para toda a equipa, o tempo todo. E todos recebem um apelido divertido quando se juntam à equipa.

  • Partilhe os momentos difíceis também

Às vezes rimos juntos e, às vezes, choramos juntos. No meu trabalho anterior na UPS, partilhávamos muitas vezes os nossos momentos constrangedores diários ou semanais no apoio ao cliente. A certa altura, tivemos até uma noiva a gritar ao telefone porque pediu uma aliança de casamento na sexta-feira e a cerimónia era no dia seguinte. O anel, como é óbvio, nunca lhe foi entregue a tempo, e foi uma situação com que foi difícil de lidar, mas partilhar estes momentos com a equipa ajuda a construir uma sensação de família e de pertença. Todos já passamos por isto.

Não fazer micro gestão

A confiança é o pilar de cada relação humana, e o atendimento ao cliente não é uma exceção. Não me entendam mal, estou sempre pronto para pôr as mãos na massa e passar algum tempo na linha da frente com a minha equipa, mas há uma diferença entre passar algum tempo a aprender a realidade das operações do dia a dia e micro gerir.

O “micromanaging” não é apenas prejudicial para a equipa, mas para nós também. Se se está sempre a verificar cada interação, a pedir para ver todos os e-mails, e a supervisionar todos os detalhes do trabalho, não podemos fazer o nosso trabalho corretamente. Como diz Karen Dillon, autora do Guia HBR de Política de Escritórios, “se a sua mente está cheia de pequenos detalhes de uma série de trabalhos, não há espaço para pensar no panorama geral.”

  • Prioritizar os aspetos mais importantes do trabalho e delegar os outros

Claro, haverá alguns fracassos à medida que a equipa ganha mais responsabilidades, mas valerá a pena a longo prazo. Há que dar espaço tanto para brilhar como para cometer erros, faz tudo parte do processo. Respeitar a curva de aprendizagem é importante mas mais importante ainda é apoiar. Certifico-me sempre que a minha equipa entende que, como gerente, estou do lado deles, e estou disposto a correr riscos com eles e por eles.

As pessoas são o maior património de toda empresa. Ao fornecer-lhes processos e ferramentas claras, planos de carreira e desenvolvimento pessoal, visibilidade dentro da empresa e uma boa compreensão do impacto que têm na Unbabel, elas sentir-se-ão mais ligadas ao trabalho e à empresa e continuarão a dar o excelente apoio que é reconhecido pelos nossos clientes.

É uma estrada longa e sinuosa a do foco no cliente. E embora haja muitas coisas que estão além do nosso controlo, a felicidade da equipa não deve ser uma delas. Há que dar-lhe poder e mantê-la motivada em todas as estações de pico, em todas as dores do crescimento e em todos os desafios que surgem pelo caminho. No fim, somos recompensados com clientes mais fiéis e felizes que adoram fazer negócios connosco.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon