Poderias dizer, a determinada altura, que as FAQs eram ciência aeroespacial. Isso porque elas foram criadas online pela NASA, em 1982. (Enquanto formato, as primeiras FAQs remontam ao século XIII). Mas 36 anos depois, as empresas ainda não entenderam as FAQ e os custos de negligenciar esta secção do teu website podem ser maiores do que imaginas.

Eis um facto divertido: 81% de todos os clientes tentam encontrar a solução por eles próprios antes de entrar em contacto com um agente de atendimento ao cliente.

Talvez porque tenham medo de ficar à espera uma eternidade num Atendedor de Chamadas Automático. Ou talvez, como quando o meu pai tentava encontrar o caminho para um hotel, pedir indicações possa parecer que estamos a admitir a derrota.

Ainda assim.

Mais de 8 em cada 10 dos teus clientes vasculha o teu site para obter uma solução antes de te enviarem um email, uma mensagem ou de te ligarem. Esta é uma boa e uma má notícia.

As boas notícias: Se fizeres as coisas bem, só precisas de ajudar 19% dos teus clientes quando eles encontram um obstáculo. A Harvard Business Review coloca o custo médio de uma interação ao vivo entre um cliente e um agente à volta de 7$ para uma empresa B2C e 13$ para uma empresa B2B. Isto é ótimo para o teu orçamento.

As más notícias: Se não fizeres as coisas corretamente, 81% dos teus clientes já terão tentado encontrar a solução antes de te ligarem. Então, quando te ligarem, vão estar frustrados com o teu produto e com o facto do teu site não ter as informações que eles precisavam. Este não é um bom ponto de partida para uma conversa.

A solução é fácil: dá aos teus clientes as ferramentas e as informações para que eles se ajudem a si próprios. Dá-lhes as ferramentas e as informações que eles precisam. Uma maneira simples e intuitiva sempre foram as FAQ.

Woman looking up information on her smartphone

1. Reflete um pouco sobre o nome delas

Elas são chamadas Perguntas Frequentes (FAQ, do inglês Frequently Asked Questions) por um motivo. Mas eu já vi demasiadas empresas que simplesmente tentam adivinhar as respostas de que os clientes precisam. Sejamos sérios: dá importância a esta questão, designa alguém para fazer uma lista das pesquisas recentes e descobre quais são as verdadeiras perguntas frequentes. Analisa os teus dados para descobrires o que o teu público está à procura. Do que é que eles estão à procura? Existem alguns impasses? Que páginas têm mais visualizações?

Isso deve dar-te uma perspectiva mais ampla sobre as perguntas a que precisa de responder nesta primeira fase.

2. Pensa no nome que lhes vai dar

Há vários nomes a circular para as FAQs hoje em dia. O Centro de Ajuda e a Base de Conhecimento são provavelmente as alternativas mais conhecidas. Pessoalmente, sempre achei que era melhor chamar as coisas pelo nome porque isso ajuda o utilizador a saber o que procurar. Há quem defenda que as FAQ estão associadas a páginas de ajuda antigas que eram complicadas, confusas e stressantes e, por isso, talvez seja melhor dar-lhes um nome mais positivo como ‘Ajuda’, ‘Apoio’ ou ‘Soluções’.

3. Sê muito honesto

Existe um conselho do Content Marketing Institute de que eu gosto muito sobre não ludibriar o teu público nas FAQs. Diz o seguinte: “As pessoas estão lá para resolver um problema, não para serem iludidas”.

Vai direto ao assunto e dá aos teus clientes as expectativas certas.

4. Mantém as coisas simples e usa linguagem clara

Existem muitas palavras que costumamos usar quando trabalhamos nos bastidores que o cliente que nos aparece à frente não vai conseguir perceber imediatamente. Termos técnicos e palavras que ganharam novos significados para toda a equipa podem parecer óbvios para ti, mas pedir a um cliente em dificuldades para tentar decifrar a tua linguagem secreta vai apenas adicionar tensão e stress.

A única exceção neste caso é, obviamente, se estiveres a comunicar com um público muito restrito: se todos os teus utilizadores forem, por exemplo, programadores, advogados ou médicos, então podes assumir que a tua linguagem técnica vai ser a linguagem técnica deles e utilizá-la pode, na verdade, ajudar-te a alcançar o cliente com mais rapidez e que te levem mais a sério.

5. Nesta perspectiva

Se vais falar no idioma dos teus clientes, fala no idioma dos teus clientes. E aqui não nos estamos a referir apenas a usar palavras que eles entendam. O que queremos dizer é que: 72% dos utilizadores da internet não falam inglês e tens que manter isso em mente.

Se usares o Guia do Zendesk ou o Salesforce Knowledge para fornecer esse apoio numa primeira fase, ficarás feliz por saber que fornecemos uma integração perfeita. Assim, podes usar a nossa API favorita de tradução humana + IA para agilizar esse processo.

6. Lembra-te de voltar às tuas FAQs

Nada é tão triste quanto encontrares as FAQ e teres que limpar o pó ao teu ecrã antes de poderes ler as palavras. Como afirma a HeroThemes: as FAQ sempre verdes não existem. Sempre que lançares uma atualização, alterares o processo ou colocares um novo produto, volta a lê-las e reescreve-as. Aperfeiçoa-as.

Com sorte, poupamos-te 69$ e uma leitura super divertida. Continua e aplica estes conceitos à tua base de conhecimento, na central de ajuda, na página de Perguntas frequentes. Lembra-te de voltar e nos dizer que dicas tiveram mais impacto junto dos teus utilizadores!