Não é motivo para rir: há espaço para humor no atendimento ao cliente?

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No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?
Artwork by Mantraste

No dia 1 de abril de 1978, a equipa do Saturday Review juntou-se para a reunião editorial, aguardando as amostras daquela semana. Após a entrega, tudo parecia normal, as resmas ainda quentes emitindo o cheiro metálico da tinta. Um segundo olhar revelou que algo estava errado. Totalmente fora do normal. As edições foram impressas ao contrário, e havia um pedido de desculpas da empresa de impressão, a explicar que cerca de 300,000 cópias, mais da metade de toda a circulação, tinham sido impressas de cabeça para baixo.

Os funcionários olharam de uma forma nervosa para Norman Cousins, o editor de longa data da revista. O rosto dele não revelava nenhuma emoção. Os lábios ficaram selados. Mas não demorou muito até o choque passar. “Cousins,” riram. Não houve nenhuma negligência ou crise aqui, apenas uma brincadeira do Dia das Mentiras, a mais recente de uma série de brincadeiras do jornalista travesso, agora diretor, que esteve com a revista durante 38 anos.

Rir é o melhor remédio

Cousins acreditava muito no poder do riso.

Alguns anos antes daquela primeira partida de 1º de abril, e depois de uma viagem tensa à Rússia, ele tinha sido hospitalizado com febre alta e dores fortes. Os médicos diagnosticaram espondilite anquilosante, um tipo de artrite com risco de vida que o deixou quase paralisado e com dores constantes. Mas Cousins não era do tipo de ficar preso ao prognóstico. Se o stress tinha exacerbado a sua condição, pensou ele, emoções positivas fariam o oposto. Com a permissão do médico, ele fez o check-out do hospital e receitaram-lhe doses altas de vitamina C intravenosa e ataques de riso diários. Mesmo muitos.

Fiz a interessante descoberta de que 10 minutos de uma boa gargalhada dar-me-ia duas horas de sono sem dor,” disse ele. Como se rir fosse a própria anestesia do seu corpo.

Nessa época, o prognóstico não era otimista – as hipóteses de recuperação eram muito fracas. Mas ele recuperou. Cousins documentou e publicou a sua história, “Anatomia de uma doença tal como é percebida pelo Paciente: Reflexões Sobre a Cura,” no New England Journal of Medicine, uma publicação que raramente escolhe artigos de pessoas de fora da comunidade médica, especialmente um que pode ser visto como roçando o anticientífico, que dispensa a sabedoria convencional da medicina ocidental.

Ainda que ninguém, nem mesmo Cousins, esteja a dizer que uma atitude otimista e algumas vitaminas possam curar doenças graves – eu sou sempre cauteloso com os regimes de bem-estar New Age, uma indústria de biliões de dólares que promete acabar com todas as doenças, ainda que o tratamento consista apenas em suplementos da marca e 50 dólares de velas perfumadas – o caso dele é realmente curioso.

Será que o riso pode ser mesmo o melhor remédio?

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Criados para o riso

Vários autores sugeriram que os benefícios médicos do riso vão desde o relaxamento muscular e a estimulação da circulação até ao aumento da imunidade. E apesar dos estudos sugerirem que esses efeitos são, na melhor das hipóteses, modestos, o riso ajuda mesmo.

Pode ser que o riso induza ativamente mudanças fisiológicas, encoraje estados mentais positivos que diminuam o stress e os seus efeitos adversos, ou uma combinação dos dois. A comunidade médica não tem muita certeza. Mas há uma coisa que a partilha de umas gargalhadas faz, e certamente já o sentimos da última vez que enviamos um meme divertido para os amigos no Instagram, ou quando contamos uma piada interna aos colegas de trabalho. Rir aumenta o nível de apoio social.

É quase como se o nosso sistema nervoso tivesse sido feito para rir. É uma das primeiras coisas que os bebés fazem, e eles riem de praticamente qualquer coisa: um rosto tonto, uma brincadeira de esconde-esconde, uma mancha na parede. Por muitas coisas que estes pequenos seres humanos não entendam, há uma coisa muito poderosa que eles sabem instintivamente – uma gargalhada genuína é uma das formas mais honestas de dizer: “Estou contigo.

Tanto homens como mulheres utilizam humor e gargalhadas para sinalizar a disponibilidade e o interesse romântico, apenas o fazem de maneiras diferentes. Apesar do “sentido de humor” estar no topo da lista de qualidades que procuramos quando escolhemos um parceiro (no mesmo nível da boa aparência, confiança, alguém que tenha um cão), os estudos revelam que, estranhamente ou não, “engraçado” significa coisas diferentes para diferentes pessoas. Ou melhor, para sexos diferentes. As mulheres querem um parceiro divertido; os homens, surpresa surpresa, querem um parceiro que ria das piadas.

Quando rimos, estamos a construir empatia. O humor, em todas as suas formas – sombrio, sarcástico, satírico, auto-depreciativo, espirituoso, corporal – cria uma sensação de intimidade que constrói e fortalece os relacionamentos. Partilhar uma gargalhada, mesmo quando não é sobre algo particularmente engraçado, é um indicador de compatibilidade a longo prazo. Esse vínculo ajudará a ultrapassar o stress, o conflito, o desacordo e todo tipo de piadas terríveis.

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Partilhar um LOL com os clientes

O humor pode ajudar-nos a sobressair num mar de interações de atendimento ao cliente que são tão formais quanto aborrecidas. No entanto, as coisas tornam-se um pouco mais complicadas aqui. As piadas podem não ter graça, ou pior, podem ser mal interpretadas, e isto é especialmente verdade quando se está a lidar com clientes através de um meio escrito, como o e-mail ou chat, onde é muito difícil transmitir o tom da conversa.

E se o objetivo do humor é ajudar-nos a ligar-nos uns aos outros, então as piadas mal interpretadas derrotam completamente o propósito. Então, o humor deve ser utilizado com moderação, somente quando a situação parece certa? Será que um GIF ou meme engraçado de vez em quando proporciona um pouco de leveza e entusiasmo, tão necessários às interações de apoio ao cliente?

Florence Severs, a nossa Chefe de Equipa de Sucesso do Cliente, acredita que cada caso é um caso:

“Depende completamente do contexto. Também depende do teu relacionamento com a pessoa. Por isso, eu não diria piadas no primeiro encontro. Mas quando sei como a pessoa reage a certas coisas, se sinto que o clima está certo, então iria nessa direção.”

Diferentes contextos e pessoas exigem registos de linguagem diferentes, tons de voz diferentes. Quando se trata de atendimento ao cliente, com humor ou não, convém sempre ter em mente estas três coisas:

  • A pessoa com quem se está a falar: entender o tom do cliente; saber com quem se está a falar. Se o cliente utilizar um tom formal, há que responder no mesmo tom.
  • O meio que está a ser utilizado: adaptar a mensagem de acordo com o meio: e-mail, chat ao vivo, etc. Se se estiver a responder a um cliente no chat ao vivo, pode ser-se um pouco mais espontâneo e utilizar um tom informal e mais engraçado.
  • O tópico da conversa: coloquem-se no lugar deles. Se se está a lidar com um problema complexo de apoio ao cliente, ou a lidar com clientes irritados, talvez não seja o momento certo para fazer piadas. Mostrar empatia, reformular a pergunta para mostrar que se leu atentamente a mensagem e utilizar um tom profissional, educado e caloroso.

Para a Florence, uma boa regra geral é deixar o cliente dar o sinal: “Para mim, é sempre um ótimo sinal quando o cliente faz a piada primeiro ou brinca com o que estamos a fazer.” Dessa forma, sabe-se que não há problema em fazer uma piada aqui e ali, se vos parecer natural.

Trazendo a humanidade de volta ao atendimento ao cliente

Mafalda Faria, a nossa analista de Apoio Ao Cliente, relembra uma situação em que, no meio de uma chamada, um cliente reparou nas balas de brincar que estavam por perto e apareceu no ecrã com as suas próprias armas de brincar. Na seguinte troca de e-mail, Mafalda partilhou uma fotografia de alguns de nós a segurar armas de brincar também. “É tudo sobre a adaptação à situação,” disse ela.

“Precisamos de cultivar a relação. Os nossos clientes estarão aqui hoje, amanhã, esperançosamente por muito tempo, e os problemas acontecerão inevitavelmente. Estes pequenos momentos em que podemos brincar um pouco, mostrar a nossa energia positiva, o nosso espírito de equipa e companhia, fazem com que tudo valha a pena. ”

Há espaço para sentido de humor, claro. Mas acima de tudo, há um desejo ardente de ser um pouco mais pessoal. De trazer a humanidade de volta ao atendimento ao cliente. Como a Florence salienta: “É bom manter a coisa ligeira às vezes, porque contas feitas, só queremos desfrutar do que estamos a fazer, e acho que os negócios muitas vezes são sérios e secos. Por isso, acho ótimo um pouco de diversão com os clientes, especialmente se tiver um bom relacionamento com eles.”

No final, o humor é apenas uma das maneiras de o conseguir. Seja através de brincadeiras do dia das mentiras, de batalhas com armas de brinquedo, ou apenas um e-mail amigável – isso dificilmente importa. Pelo contrário, é um motivo para rir.

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