Não és tu, sou eu: como lidar com clientes irritados

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Sendo alguém que trabalhou no Atendimento ao Cliente, gostaria de ter mantido o mesmo discurso que Kelly Kapoor fez todas as vezes que recebia uma chamada: atender o telefone, demonstrar uma empatia e lamento quase assustadores, desligar e repetir.

Resolver os problemas dos clientes todos os dias nem sempre foi fácil para mim. Sejamos honestos: ninguém gosta de lidar com pessoas irritadas e, embora não seja necessariamente uma ciência, também apresenta um conjunto único de desafios. Para esclarecer este aspeto muito pessoal dos negócios, pedi ajuda à Mafalda Faria, a Gestora de Sucesso do Cliente na Unbabel.

A Mafalda trabalha na Unbabel há quase dois anos. Ela começou por juntar-se à Equipa de Sucesso do Cliente, ajudando os clientes em todas as suas necessidades, desde os problemas do dia-a-dia até ajudá-los a crescer como empresas. À medida que crescemos, a equipa foi dividida em duas e a Mafalda fará a transição para a Equipa de Felicidade do Cliente, que está a ajudar a criar. Ela ainda gere algumas das suas contas e monitoriza o crescimento destas, mas em breve estará a concentrar-se em resolver casos que surgem todos os dias para manter os seus clientes satisfeitos.

Barreiras à felicidade do cliente

A Mafalda explica que a maioria dos problemas que ela enfrenta com os clientes ocorre no início da parceria. Para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo a nossa tradução como serviço, a equipa prepara ferramentas como glossários, livros de regras e instruções que ajudam a produzir traduções consistentes e fiáveis que refletem o tom de voz da marca.

“É normal que a princípio, quando começam a entregar as traduções, que haja espaço para melhorar”, diz a Mafalda. Ocasionalmente, entregamos as primeiras traduções aos clientes que têm prazos para cumprir, antes que os glossários e as instruções estejam completamente estabelecidos. Os clientes, em seguida, cruzam-se com traduções diferentes do que esperavam, o que contribui para um potencial problema na experiência do cliente.

Quando temos este tipo de situação, a primeira coisa – especialmente se está no começo – é deixá-los saber como trabalhamos internamente, quais são os processos e como vamos resolver o problema deles.

A Mafalda considera importante voltar ao início e explicar ao cliente exatamente como funciona a Unbabel. Embora isso nem sempre funcione, é uma grande ajuda garantir aos clientes que, seja qual for o problema que enfrentam, este não foi negligenciado e está a ser resolvido.

Não é apenas nos clientes atuais que se precisa de pensar, mas também nos potenciais clientes. Mesmo que sejam apenas alguns dias menos bons pela frente, não queres ter um cliente irritado a espalhar a palavra sobre o teu serviço pouco satisfatório. Mas isso é provavelmente o que vai acontecer, já que as pessoas são duas vezes mais propensas a falar sobre más experiências de atendimento ao cliente do que o são sobre boas experiências. Na verdade, um cliente insatisfeito falará a entre nove e 15 pessoas sobre a sua experiência, enquanto clientes satisfeitos informarão entre quatro a seis pessoas que o seu problema foi resolvido. Embora as probabilidades estejam contra ti, tentar emendar o que está errado vale sempre a pena.

Claro, nem todos os clientes são iguais. Há muitos fatores que os fazem agir de maneira diferente quando se deparam com serviços pouco satisfatórios, como a cultura da empresa ou mesmo o local e, inevitavelmente, irás deparar-te com clientes que serão mais difíceis para ti. Seja qual for a situação, a Mafalda gostaria de partilhar algumas dicas que a ajudaram ao longo do caminho.

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1 Não levar a peito

“Quando confrontado com feedback negativo ou crítica, não levar para o lado pessoal.” Mais fácil falar do que fazer. Pode haver muita negatividade no atendimento ao cliente: as pessoas escrevem e-mails raivosos, gritam contigo por telefone e reclamam do serviço que estás a prestar – mesmo quando estás a fazer o melhor que podes para ajudá-los. Alguns podem exigir falar com o gerente.

É importante para um assistente de atendimento ao cliente dar um passo atrás e tentar entender o ponto de vista da outra pessoa. Seja qual for a situação que o tenha feito contactar-vos, deve ser difícil para eles lidar com ela, por isso tentem pôr-se no lugar da outra pessoa.

A Mafalda acredita que, em vez de se concentrar na razão pela qual o problema aconteceu, é mais importante concentrar-se na forma como vai resolvê-lo. Também é essencial para ela entender o que os seus clientes precisam e como estão organizados, desde o primeiro dia. Além de tudo isso, é importante reconhecerem quando não tens razão.

2 Sê honesto

Todos nós já ouvimos dizer que a honestidade é a base de qualquer relacionamento e relações profissionais mostram com toda a certeza que isso é verdade. Deves dizer aos teus clientes que um problema não vai acontecer novamente apenas se conseguires cumprir o que prometeste. Se vai demorar dias, uma semana ou mais para ser resolvido, então diz-lhe. Segundo a Mafalda, “quando és honestos, és genuíno e crias um relacionamento”.

Dependendo da área de negócios em que trabalhas, podes acabar a conversar com os mesmos clientes com muita frequência, por isso, se estabeleceres um bom relacionamento desde o início, serás capaz de fornecer um serviço melhor. Lembra-te que o teu cliente prefere relacionar-se contigo como pessoa, em vez de com um representante de uma empresa sem cara.

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3. Pede desculpa

“Quando tiveres de pedir desculpa, pede”, acrescenta Mafalda. O John List aprendeu esta lição da maneira mais difícil, quando, devido a um erro de GPS, o seu motorista da Uber o trouxe de volta a casa, em vez de ao hotel onde ele deveria dar uma palestra. List, economista da Universidade de Chicago e, por coincidência, economista-chefe da Uber na altura, não recebeu nenhum tipo de pedido de desculpas da empresa. Ele falou com o CEO sobre isto e a empresa decidiu analisar o que aconteceria se a Uber pedisse desculpas nestes casos e de que forma poderiam otimizar os seus pedidos de desculpas.

Depois de fazer várias experiências em campo com vários motoristas da Uber, List chegou à conclusão de que para “um pedido de desculpas ter impacto, precisa de ser dispendioso e percebido como tal pela pessoa que o recebe”. Acredita também que “deve acontecer logo após a situação.

A solução da Uber era começar a oferecer aos clientes um cupão de 5 dólares na próxima viagem. No entanto, uma vez que nem todas as empresas são iguais, um pedido de desculpas eficaz não envolve necessariamente uma remuneração. Pode ser tão poderoso se mantiveres algumas coisas em mente, como assumir total responsabilidade pela situação, concentrares-te na pessoa a quem te estás a desculpar e mostrar que te importas. Se pensares sobre isso, “lamento que esteja chateado” não é um pedido de desculpas. É necessário dizê-lo com significado.

Apesar dos desafios com que lida ao longo do caminho, Mafalda considera que o seu papel no Sucesso do Cliente é extremamente recompensador. Ela lembra-se do evento anual da Unbabel deste ano, no qual tivemos vários clientes a falar em painéis diferentes e, do nada, mencionaram como estavam felizes com as soluções que a nossa empresa oferece. Momentos como esses fazem com que os e-mails fora de horas e os dias esgotantes valham a pena.

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