No passado, começámos vários artigos sobre jogos com um aviso rápido: não sou um jogador. Não é que o nosso conhecimento estivesse em questão, mas sabíamos que, para realmente entender a perspetiva de um jogador, precisaríamos de estar no lugar de um.

Estamos a começar este artigo de forma um pouco diferente: Olá, o meu nome é João e sou um jogador. E um muito apaixonado.

Estou a dizer isto para que, quando estiveres a ler os meus pensamentos, tenhas em consideração que é a minha perspetiva como João, o Jogador, não João, o Executivo de Contabilidade.

Como já referimos antes, a longevidade é o que todo o bom jogo se esforça para ter. Tornar-se o melhor é um feito incrível em si mesmo, mas manter-se lá é o objetivo do jogo!

A maioria dos jogos passa pelo teste do tempo lançando constantemente novos conteúdos, seja na forma de atualizações, alterações de saldo, pacotes de expansão ou sequências. Mas, infelizmente, quanto mais jogos existem, mais espaço há para problemas, erros e mal-entendidos.

Os teus jogadores não te trocarão por outro assim que se depararem com um erro no jogo, mas fá-lo-ão se se depararem com um mau serviço quando surgirem problemas.

Tendo isso em conta, e a minha experiência como jogador, aqui estão três maneiras de manter os teus jogadores envolvidos e do teu lado.

Pequenas ações

Quem disse que o “tamanho não importa” entendia claramente o forte impacto que as pequenas ações podem ter. E, às vezes, é exatamente isso que nós, os jogadores, mais valorizamos. A capacidade de ir além por algo aparentemente insignificante, contudo incrivelmente importante para a nossa experiência em geral.

No meu longo tempo como jogador, posso recordar claramente dois exemplos que seguem esta filosofia.

Desenhar por Pontos Riot (Riot Games)

Tudo começou há anos atrás, quando a equipa de apoio ao jogador do League of Legends tinha menos de 10 membros.

Havia um jogador que precisava de mais alguns Pontos Riot – moeda do jogo, pagos com dinheiro real – para a sua compra desejada. Então ele decidiu que, em vez de fazer um pagamento extra por uma quantidade tão pequena, poderia convencer a equipa de apoio da Riot a dar-lhe os pontos em troca de um… desenho no MS Paint. Não era nada de jeito, mas funcionou.

Mal se aperceberam, começaram a receber centenas de pedidos semelhantes e, o que começou como uma piada, tornou-se uma regra não escrita única na comunidade. Assim que isso ganhou popularidade, a Riot decidiu guardar todos os desenhos e abriu a “Galeria de Arte RP”, resultando numa coleção de mais de 300,000 desenhos deliberadamente terríveis para uma troca estimada de 7,5 milhões de Pontos Riot.

Quanto à minha submissão, nunca pensei que veria a luz do dia, mas aqui está para fins ilustrativos:

Hora do Jogo (Blizzard Entertainment)

A Blizzard Entertainment não precisa de apresentações. Eles tornaram-se uma das empresas de jogos mais bem sucedidas do mundo, e com razão, já que tudo o que desenvolvem parece destinado a aclamação pela crítica e, naturalmente, sucesso financeiro.

Para colocar as coisas em perspetiva, a franquia Warcraft, que começou em 1994 com a adaptação de estratégia em tempo real Warcraft: Orcs & Humans, continua extraordinariamente popular até hoje, graças ao que é sem dúvida um dos melhores MMORPGs de todos os tempos, World of Warcraft de 2004.

15 anos e 7 expansões depois, ainda é jogado e seguido por milhões de jogadores em todo o mundo. O que torna isso ainda mais impressionante é que, além de comprar o jogo e os seus conjuntos de expansão, também precisas de pagar uma assinatura mensal para te tornares um herói de Azeroth.

Antes de ingressar na Unbabel há dois anos, a 18 de dezembro, jogava o jogo diariamente, após uma compra de três meses de assinatura no final de setembro. Por causa de todas as entrevistas e da data de início mais cedo do que o esperado, eu essencialmente perdi todo o tempo de jogo que tinha em dezembro.

E é aí que entram os assistentes de apoio da Blizzard, ou Game Masters, como gostamos de chamá-los. Depois de explicar a situação e de várias verificações de atividade, eles adicionaram dez dias de tempo de jogo, gratuitamente. Podes pensar: “Bem, qualquer empresa faria isso.” Mas aqui entre nós, fariam mesmo?

Esports

Ah, Esports. Se tiveres um jogo com qualquer tipo de componente multi-jogador, provavelmente já pensaste em Esports. Os Esports estão a tornar-se amplamente aceites na cultura popular, com audiência recorde e prémios – a Epic Games acaba de ter o seu primeiro Campeonato do Mundo de Fortnite, distribuindo um total de 30 milhões de dólares – e surge a pergunta: “Por que não fazemos parte disto?”

A verdade é que pode parecer uma perda de dinheiro. Só no ano passado, o Líder Global de Esports da Riot Games, Derrick “FearGorm” Asiedu, disse num Reddit Q&A que a League of Legends, sem dúvida a maior Esport do mundo, não chega nem perto. E, embora isto seja de se esperar, dado o investimento na construção de um fenómeno mundial, ainda pode ser um pensamento assustador para a maioria dos developers processar.

Contudo, não é uma coincidência que os Esports mais populares sejam baseados em jogos com um alto volume de micro-transações no jogo. Embora seja difícil quantificar monetariamente quanto as compras no jogo são influenciadas pelos Esports, é um dado que eles o fazem. No entanto, para que essa fonte de receita tenha sucesso, necessitas de (1) pessoas constantemente a jogar, (2) a divertir-se e (3) dispostas a gastar o dinheiro que tanto lhes custou a ganhar. E se conseguires atingir os objetivos 1 e 2, o mais certo é atingires o 3.

E é aí que o Esports pode ajudar. Comecei a jogar LoL há nove anos e, infelizmente, não jogo nem um terço do que costumava jogar. A universidade e a carreira tornaram-se as minhas prioridades e a minha natureza competitiva fez-me focar mais em conseguir uma classificação mais alta do que divertir-me. Essa mentalidade significava que eu ficava frustrado com bastante facilidade – afinal, é um jogo de equipa – o que me levou a parar de jogar várias vezes. E sabes o que me fez voltar, uma e outra vez? Esports!

Todas as vezes que eu assistia a um grande torneio, fosse Worlds, MSI ou LEC / LCS Playoffs, o desejo de jogar vinha rapidamente de volta. E como eu não jogava há algum tempo, o jogo parecia tão novo e emocionante quanto na primeira vez que joguei.

Eles conseguiram 1 e 2, então eu dei-lhes 3! Quanto ao dinheiro que gastei ao longo de todos esses anos, bem, neste momento estou com muito medo de perguntar.

Apoio ao jogador

Claro, se investes tanto dinheiro em algo, esperas que isso não desiluda, especialmente quando as coisas correm mal. Os jogadores têm de se sentir envolvidos tanto pelo jogo quanto pela empresa que o criou e sentir que se importam com eles quando se deparam com um erro, uma falha ou qualquer outro problema que afete a experiência de jogo. Porque quando falamos de jogos, falamos exatamente sobre isso – uma experiência – e não apenas qualquer outro produto como uma lâmpada ou uma impressora.

Aqui estão algumas das melhores práticas que eu já vi durante os meus muitos anos como jogador.

Conhecimento do jogo

Há muitas coisas que deves procurar ao contratar assistentes de atendimento ao cliente – habilidades para resolver problemas, ser capaz de ter empatia para com os jogadores, ser rápido – mas o traço mais importante que deves ter em consideração é o conhecimento.

Ninguém entende os jogadores melhor do que os outros jogadores, então a tua equipa de apoio deve ser composta de pessoas que também jogam ou que pelo menos entendem o jogo.

Apoio ao jogador no jogo

A última coisa que queres é que paremos de jogar o teu jogo, isso é um facto. E acredita em mim quando digo, nada quebra uma experiência imersiva como ter que procurar ajuda. As ferramentas de apoio do jogador no jogo são uma ótima opção para pequenos problemas, assim como as opções de auto-atendimento, como Centros de Ajuda, Perguntas Frequentes e Fóruns da Comunidade.

Resposta rápida e tempo de resolução

Pegando na minha dica anterior, se o problema for mais sério e exigir uma intervenção do developer, esperamos que ele seja resolvido o mais rapidamente possível, para que possamos voltar a divertir-nos. Além disso, tem em mente que tempos de resposta rápidos são importantes para nos fazer sentir reconhecidos, mas a resolução é tão crucial, se não mais, para a nossa satisfação.

E não te esqueças: estamos em toda parte, portanto, fornece apoio 24 horas por dia, sete dias por semana, em todo o mundo.

Apoio Multilingue

Por último, mas não menos importante, os teus assistentes não só devem estar disponíveis em todos os momentos, como também têm de ser capazes de falar qualquer idioma que os jogadores falam. Ser capaz de se comunicar no nosso idioma nativo, especialmente ao tentar resolver um problema no jogo, ajuda a construir uma ligação e simplifica o processo de comunicação.

Agora sei que contratar assistentes para tantos idiomas é, na melhor das hipóteses, caro e virtualmente impossível na pior das hipóteses. Felizmente, é aí que nós, Unbabel, entramos.

Encontra-me na Gamescom

A solução de atendimento ao cliente multilingue da Unbabel resolve a parte do idioma, permitindo que o removas como um fator ao contratar os assistentes mais experientes que estão por aí.

Se quiseres saber mais sobre como já estamos a ajudar grandes empresas como a King, Rovio ou Wargaming a levar o seu apoio ao próximo nível, terei todo o prazer em discuti-lo na Gamescom deste ano – de preferência fora dos períodos que eu designei para “fazer coisas geek”.

Estaremos na área de negócios, no quiosque E-040, hall 2.1, então fica à vontade para passar lá ou entrar em contacto comigo diretamente no LinkedIn.