Tudo começou com uma newsletter, em agosto passado. Um boletim semanal com conteúdo e insights escolhidos a dedo para os líderes CX que pretendem melhorar a experiência do cliente. Chamámos-lhe Customer Centric.

Na altura, tal como agora, os nossos interesses editoriais eram vastos, abrangendo tópicos que iam desde a Inteligência Artificial e o preconceito cognitivo até à gig economy e o papel do humor no atendimento ao cliente. E, no entanto, a nossa missão é sempre a mesma: entender o que significa ser um negócio centrado no cliente e integrar empatia na tecnologia e nos processos que as empresas utilizam para servir os seus clientes.

Cada semana trouxe um novo tema – e novos assinantes. Acontece que as pessoas querem mesmo colocar os seus clientes em primeiro lugar, e estavam ansiosas para aprender como. O Customer Centric estava a crescer diante dos nossos olhos. Eventualmente, decidimos tentar algo completamente diferente, algo que juntaria os líderes CX e lhes permitiria trocar ideias e partilhar o que aprenderam ao longo do caminho – para que os clientes em todo o mundo tenham a melhor experiência possível.

É por isso que, no dia 6 de junho, vamos reunir 100 dos mais ferozes defensores dos clientes em Lisboa para a primeira Conferência Customer Centric. Esperamos terminar este dia com uma motivação renovada e um conhecimento mais profundo que nos permitirá continuar a transformar a experiência do cliente a uma escala global.

Mas como construimos esta plataforma?

CCC: Nos bastidores

Provavelmente já todos ouvimos a expressão “o conteúdo é Rei.” Afinal, é uma crença muito popular dentro da comunidade de marketing, especialmente para a maioria de nós que vivemos do SEO. E isso pode ser perfeitamente aplicado aos desafios de criar uma nova conferência a partir do zero.

Ao conversar com parceiros e clientes, e também através da nossa própria pesquisa de mercado, identificámos os grandes temas e tendências que dominam a experiência do cliente em 2019:

  • Fazer mais com menos: como podemos utilizar a tecnologia para dar suporte a um número de clientes globais crescente e cada vez mais exigente e, ao mesmo tempo, manter uma equipa de apoio ao cliente?
  • O que medir: o CSAT ainda funciona? O que devemos medir e porquê?
  • Quando acontece um desastre: como nos devemos preparar, para que é que nunca podemos estar preparados e como é que se aprende a reconstruir a confiança no rescaldo?

As nossas equipas de Informações de Mercado e Marketing de Produto foram fundamentais nesta etapa do processo, mas havia muitas pessoas envolvidas com o objetivo comum de tornar esta visão realidade. Com a ajuda dos veteranos de eventos da WinWorld, reunimos uma equipa de designers, profissionais de marketing, gerentes de parcerias e executivos de contas para expandir a marca Customer Centric.

Desde o início, queríamos que esta experiência fosse o mais concentrada e produtiva possível. Um dia repleto de sessões e painéis. Não há vários palcos para escolher, ou momentos de pausa a serem preenchidos ou longos intervalos para um café.

Com estas ideias base e a nossa equipa, liderada pela gerente de eventos Mariana Silva, a trabalhar 24 horas por dia, tudo começou a tomar forma.

Uma marca para recordar

Para criar a identidade visual da Conferência Customer Centric, o nosso Diretor de Design, Bruno Silva, começou a trabalhar numa linguagem que refletisse como podemos alavancar a tecnologia e o conhecimento do setor para criar empatia, cultivar relacionamentos e melhorar a experiência do cliente. Uma linguagem de convergência – a convergência de disciplinas, ideias e pessoas.

Queríamos deixar um pouco de espaço para a marca Customer Centric crescer, com um olho em projetos como o podcast Customer Centric, a ser lançado nas próximas semanas. Não queríamos que a conferência limitasse a liberdade de que a marca precisa. Então criámos uma linguagem visual ousada, empática e dinâmica. Que consegue fazer conexões que não foram feitas antes.

A colher cheia

Para impulsionar o movimento por um serviço mais empático e centrado no cliente, convidamos uma mistura incrível de profissionais CX experientes, líderes de pensamento, jornalistas e uma carta branca muito especial (mais sobre isso daqui a pouco).

A resposta que recebemos foi esmagadoramente positiva. Kristina Mercier, gerente sénior de Felicidade do Utilizador da Expedia, entrou logo em contacto connosco:

A única resposta foi “Sim!” É preciso aproveitar grandes oportunidades assim que elas são apresentadas. E, embora partilhar conhecimento seja maravilhoso, aprender com os outros é a verdadeiro dádiva. A CCC oferece o espaço e o tempo para conhecer pessoas extraordinárias de todo o mundo que se identificam com a mesma opinião e que se reúnem para criar melhores experiências de cliente em todos os lugares.

O anfitrião do evento será Michael Ollitervo-Murphy, o nosso próprio VP de experiência do cliente, um apaixonado defensor do foco no cliente, que trabalha na indústria há 20 anos. Ele vai guiar-nos através de debates, histórias e partilha de conhecimentos, abrangendo as tendências do setor e inovações de ponta.

Agentes de mudança

Primeiro, começaremos por analisar o futuro com Paula Kennedy, vice-presidente da Concentrix e líder de negócios premiada em gestão de clientes digitais globais, que vai falar sobre a contínua transformação da experiência do cliente.

Focar a lente em nós mesmos

Depois de sabermos o caminho a seguir, é hora de ver como podemos preparar-nos para a viagem. Kristina Mercier, Mick Frederick e Mara Figueiredo vão explorar o papel da inteligência emocional na experiência do cliente; construção de equipas de classe mundial em indústrias disruptivas; e como trazer um pouco de humanidade para o atendimento ao cliente.

Eu vou aproveitar a oportunidade para partilhar algumas das abordagens pouco ortodoxas e criativas que utilizamos no nosso atendimento diário ao cliente. Também estou especialmente interessado em saber como é abordado o atendimento ao cliente em indústrias disruptivas que são obrigadas a pensar fora da caixa, quebrar barreiras e testar novas metodologias que podem mudar o paradigma do Atendimento ao Cliente.

 

CX e Design Thinking

Jody Arebalo, vice-presidente de transformação e consultoria da Majorel, com mais de 20 anos de experiência a supervisionar a transformação digital em BPOs, interessa-se pela forma como o Design Thinking pode criar melhores experiências para os clientes. Ela vai explicar como utilizar o Design Thinking como uma estratégia para estimular a criatividade, resolver problemas e transformar o desenvolvimento de produtos.

Vozes do campo

Também reunimos alguns nomes importantes do setor, jornalistas de negócios e tecnologia e especialistas, para partilharem algumas das suas histórias. Oradores como Jessica Twentyman, Tom Reekie, Keyur Shah, Marissa Gordon e Lauri Haav darão a conhecer algumas das lições que aprenderam ao longo do caminho.

Quanto a mim, vou aproveitar oportunidade para conhecer os meus colegas e também os especialistas em atendimento ao cliente (ainda por cima em Lisboa!) e fazer parte de um evento maravilhoso que ajuda a impulsionar os padrões da indústria. Estou ansioso para ter tempo para conversar com cada um deles, e fazer conexões que espero manter por muito tempo depois da conferência terminar.

 

Dimensionar o foco no cliente

Antes de pararmos para almoçar com os nossos amigos da Google, duas das maiores marcas mundiais partilharão as suas histórias de sucesso e experiências no dimensionamento do foco no cliente. Suri Ratnatunga, diretora sénior de comunidade e suporte do Vimeo, lidera uma operação de suporte que serve mais de 80 milhões de criadores em todo o mundo. Ela terá a companhia de Rebecca Walsh, Gerente Global de Programas para o Crescimento Internacional do Google. Walsh é uma Googler feroz, empenhada em eliminar os desafios na utilização de serviços de atendimento ao cliente a nível internacional.

Subir a novas alturas

À tarde, as coisas vão aquecer.

Diana Gomes da Silva é a única mulher piloto de acrobacias na Península Ibérica e uma das mais jovens piloto do mundo. No trabalho dela, estar preparado é literalmente uma questão de vida ou morte. Por isso, irá ensinar-nos a importância da preparação, planeamento e treino quando se trata de lidar com o inesperado.

É um desastre total. O que fazer agora?

Mas também vamos abordar o que pode correr mal, porque, se algo puder correr mal, é provável que corra. Reagan Miller, Diretor de Análise Global da Concentrix, tem algumas dicas sobre como lidar com os desastres que estão à nossa espera. Max Klimmek, Gerente de Sucesso do Cliente da Intercom, junta-se a ele para partilhar insights sobre a melhor forma de enfrentar possíveis desastres e transformá-los em histórias de sucesso através da comunicação.

Startups a seguir

Também queremos incentivar e apoiar o desenvolvimento do foco no cliente, por isso, decidimos convidar os fundadores de novas e excitantes startups para se juntarem à CCC e mostrarem o excelente trabalho que estão a fazer. Cada startup fará a sua apresentação numa discussão rápida moderada por Peter Gerson, vice-presidente de alianças estratégicas da 5CA.

Inovação sem tretas

Dado que começámos com o futuro, é justo que terminemos com uma nota futurista também. No ano passado, David Rowan, ex-editor-chefe da WIRED UK, viajou pelo mundo em busca das empresas mais empolgantes e pioneiras que fazem avançar os seus campos e abalam a indústria de tecnologia. Reuniu todas essas histórias no seu mais recente livro, “Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds” e vai partilhar algumas das suas principais descobertas connosco.

Mais do que uma conferência

Podemos soar tendenciosos, mas acreditamos que Lisboa é uma cidade incrível e por isso queríamos que fizesse parte da experiência. Isto influenciou duas escolhas críticas que fizemos: o dia e a localização da conferência.

Durante as duas primeiras semanas de junho, Lisboa é o lar dos Santos Populares – a celebração mais icónica da cidade. As ruas ganham vida com desfiles e danças, sardinhas assadas e música pimba. É uma visão impressionante, especialmente em Alfama, no coração de Lisboa. Que é exatamente onde vamos hospedar o CCC.

E, para aqueles que acreditam que uma conferência é tão boa quanto os seus eventos paralelos, temos algumas surpresas extra. Para garantir que os nossos convidados desfrutam da melhor forma possível de Lisboa antes de voltarem para casa, decidimos fazer parceria com alguns dos nossos amigos.

Noite de fado

Juntamente com a Intercom, preparamos um evento especial na noite anterior ao CCC. Convidamos todos a viver uma noite tradicional de Fado. “Fado” vem do latim “destino” e, se foi o destino que nos reuniu em Lisboa, que seja para que os nossos convidados possam mergulhar na nossa cultura e património.

Tuk-tuk, um pouco mais além

Para levar os nossos convidados ao evento, fizemos uma parceria com a 5CA. Iremos de tuk-tuk até ao local, subindo pelas pitorescas ruas de Alfama, onde poderão desfrutar de uma vista perfeita, embora um pouco acidentada, de Lisboa.

Jantar e um cocktail

Depois da conferência, vamos dar um passeio pelas ruas festivas e caminhar na direção do Zambeze, um restaurante perto do Castelo de São Jorge conhecido pela sua fusão de sabores portugueses e moçambicanos.

Os hóspedes poderão relaxar com um pouco de música e uma bebida ou duas e uma vista para o rio, cortesia dos nossos amigos da Majorel e da Freshworks. Afinal de contas, depois de um dia focado nos nossos clientes, é bom ter um momento para nós mesmos.

Vemo-nos por lá?