O Computador diz que não – A razão por que o meu pai odeia automação no apoio ao cliente

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Quando as pessoas começam a falar sobre automação no apoio ao cliente, e como os computadores estão a assumir o controlo e por que não precisamos de humanos, penso no meu pai.

Isto pode não ser uma surpresa para ti, mas o meu pai odeia coisas automatizadas e computadores (a série “A Pequena Grã-Bretanha” é suscetível de ser culpada). Ele, é claro, nasceu num mundo onde as pessoas falavam com os gerentes de bancos, os cobradores e os caixas de supermercados – na verdade, muitas vezes tinham relacionamentos pessoais com eles.

E ele não é o único.

Dizem que os humanos anseiam pelo contacto humano e, se tiverem a opção, preferirão sempre interagir com uma pessoa. A lógica por trás disto. é que somos uma espécie altamente social, vivemos em sociedade e somos projetados ou programados de forma inata para interagir uns com os outros.

Este argumento tem alguma verdade científica: n um estudo de Ryan W. Buell, os clientes que utilizavam máquinas multibanco mais do que empregados de balcão tiveram um nível mais baixo de satisfação com os seus bancos. Buell, que agora está na Harvard Business School, descobriu, numa outra experiência, que as pessoas que ligavam para a Metlife para reclamar seguros relacionados com uma morte recebiam uma mensagem de condolências automatizada – e ficavam um pouco perturbadas.

Por outro lado, não era este argumento de contacto humano utilizado contra a remoção de operadores? Até mesmo o icónico operador de telefone? Contra o auto-atendimento durante o checkout nos supermercados?

O facto, é que nem todos os clientes são como o meu pai. Pessoalmente, com quantos menos humanos precisar de ‘lidar’ nas minhas tarefas quotidianas ‘normais’, melhor. Na verdade, se consigo resolver um problema ou fazer algo sem ter de falar com outra pessoa, sinto-me bastante produtivo e agradecido.

Por outras palavras, é isso que todos nós precisamos de entender sobre a automação no apoio ao cliente. A automação é feita para pessoas. E não pode ser ou um banquete ou uma fome. Precisa de estar certo. Precisa de ser flexível.

Desde que entrei para a Unbabel como vice-presidente de Alianças Globais, tenho trabalhado em estreita colaboração com empresas como a Zendesk, a Salesforce e a Convergys, para descobrir maneiras de melhorar a experiência do cliente e torná-la mais eficiente.

E quando se trata de automação, há uma regra básica: a automação é ótima, se – e somente se – te aproximar do teu cliente. Qualquer outra coisa é uma má jogada.

Então, como sabes o que automatizar e o que não?

Bem, há um limite para o que pode ser dito num artigo de mil palavras (falarei muito deste assunto num webinar sobre automação para o apoio ao cliente com os nossos parceiros da DigitalGenius na próxima semana, se estiveres interessado), mas acho que esta lista de verificação fácil de seguir é a maneira perfeita de dares os primeiros passos.

1. Entende o teu produto

Tudo se resume ao teu negócio e produto. O teu produto é fácil de implementar? Ou é comum teres de guiar os clientes pela implementação? És B2B ou B2C? Como está a equipa de atendimento ao cliente organizada? Tens lojas físicas ou está tudo online?

Estas são todas questões relevantes que te deves estar a perguntar neste momento. Se tens um produto complexo, precisas de ter a certeza de que a automação não vai complicar as coisas. Queres que seja uma fonte de simplicidade e eficiência, não de frustração e negatividade.

Um exemplo que gosto de dar é o da Bang & Olufsen, a empresa dinamarquesa de produtos eletrónicos de alta gama que desenha e fabrica sistemas de áudio, televisores, telefones e assim por diante. Basicamente, a base de clientes tradicional deles são pessoas que entram na loja e conversam com a pessoa a quem compraram o produto. Quero dizer, se vais gastar 10 mil – 20 mil num aparelho de TV, podes muito bem conversar com um humano para teres a certeza de que estás a fazer a melhor escolha e que terás um excelente atendimento ao cliente no futuro.

No entanto, mais recentemente, a Bang & Olufsen diversificou e lançou uma nova linha de produtos chamada B&O Play, onde vendem auscultadores e altifalantes para um público mais jovem a um preço mais acessível. Portanto, nesse caso, tiveram que mudar o modelo. Estes novos produtos são simples, fáceis de utilizar e altamente escaláveis, e o público-alvo adora a automação. No final, para lidar com a escalabilidade, o que fizeram foi continuar a fornecer um excelente serviço ao cliente através do uso de agentes humanos, enquanto utilizavam inteligência artificial para tornar esses agentes muito mais eficientes.

No fim, é tudo sobre o produto que se está a vender e a quem se está a vender, o que me leva ao próximo ponto.

2 Conhece o teu público – idade e dispersão geográfica

É crucial que, antes de olhar para a automação, conheças o cliente. Qual a idade deles? De onde são? Que tipo de ajuda precisam ao utilizar o teu produto?

A maioria das pessoas concorda: se a geração millennial é o público, a automação é ótima. Eles não estão assim tão interessados em falar com outros humanos. E odeiam conversar com alguém ao telefone. Na verdade, a Help Desk indica que 72% dos millennials não quer mesmo falar com a equipa de atendimento ao cliente.

Mas significará isso que querem que tudo seja automatizado? Bem, não necessariamente. E é aqui que a maioria das pessoas interpretam a situação da forma errada. Não é que os Millennials não queiram falar contigo, apenas querem uma melhor experiência do cliente em geral, e se isso significar menos problemas, irão em busca disso.

Outra coisa que deves ter em mente é de onde são os teus clientes. A maioria das pessoas negligencia a importância da cultura no comportamento do consumidor e, no entanto, isso é fundamental.

As pessoas no Japão gostam de chatbots? Ou preferem falar com um humano? E na França? Nos EUA? De acordo com uma investigação da LivePerson, por exemplo, os países europeus tendem a ser mais recetivos aos chatbots. Mas e as pessoas nos EUA? Não muito. 59% dos americanos disseram que preferiam conversar com um humano do que com uma máquina.

A questão fundamental é: tenta conhecer os teus clientes, e saber que idade é que eles têm e de onde vêm para que possas oferecer a melhor experiência personalizada ao cliente.

3 Analisa as perguntas comuns

A verdade é que os teus clientes estão acostumados a um certo padrão e sabem o que os espera. Portanto, há que olhar para trás e entender o tipo de ajuda de que precisam. Que tipo de perguntas fazem? São problemas de fácil resolução? Coisas que se pode automatizar ou colocar nas FAQs?

Analisa as tuas consultas comuns e, se tiveres muitas, há muito que podes fazer para melhorar todo o processo. Há muitas coisas que podes automatizar e melhorar. Então, por que não colocar parte das tuas operações de atendimento ao cliente em piloto automático?

Isto é exatamente o que plataformas como a DigitalGenius estão a fazer, utilizando IA para compreender conversas, automatizar processos repetitivos e resolver os problemas dos teus clientes. Isto ajudar-te-á a lidar automaticamente com as consultas mais comuns, como solicitações de reembolso, solicitações de status de pedidos, cancelamentos e assim por diante. E o melhor de tudo é que isso permitirá reduzir custos e manter as coisas eficientes.

4 Automatiza o que puderes

Dito e feito, não é uma questão da inteligência artificial e da automação substituírem os teus agentes de apoio ao cliente, mas sim de lhes darem super poderes para que sejam mais eficientes.

Tudo se resume a tomar decisões inteligentes e entender onde a automação te pode ajudar a alcançar melhores resultados, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, dimensionar operações e ter uma experiência de cliente melhor e personalizada. Os chatbots em direto parecem ótimos. Opções de self-service são super úteis. Tradução movida a inteligência artificial também. Quero dizer, as tuas possibilidades são infinitas.

É realmente apenas uma questão de saber o que te aproximará dos teus clientes. E quem sabe, até o meu pai pode mudar de ideias.

Webinar: Os seres humanos precisam sempre de ajuda humana?

A automação no apoio ao cliente não é tarefa fácil, e é por isso que a maioria das empresas erra. É normal dizer-se que a automação em excesso leva à frustração do cliente e que certas coisas nunca devem ser automatizadas no atendimento ao cliente.

Que concluir disto? Bem, tenta aprender o máximo que puderes antes de tomares as tuas decisões.

E é por isso que me vou juntar ao Mikhail Naumov, co-fundador e presidente da DigitalGenius, para um webinar sobre como lidar com a automação no atendimento ao cliente, no dia 5 de setembro, às 08:00, horário do Pacífico.

Junta-te a nós para perceber onde o futuro do atendimento ao cliente nos levará, aprender a implementar automação de próxima geração e descobrir como otimizar as tuas operações e entregar uma experiência personalizada a todos os teus clientes em todo o mundo.

Webinar: Automação no Apoio ao Cliente: Os Seres Humanos Precisam Sempre de Ajuda Humana?


Data: 5 de setembro
Horário: 8h00 (horário do Pacífico)
Hosts: Edmund Ovington (Unbabel) e Mikhail Naumov (DigitalGenius)

Regista-te aqui se gostarias de participar.

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