Ryan Steinberg é o gerente associado de operações de suporte global da Intercom. Entrou na empresa há quatro anos como representante de atendimento ao cliente e depois de cerca de um ano passou a liderar a equipa de operações de suporte. As três pessoas que ele gere são responsáveis por praticamente tudo o que envolve a equipa e os números do apoio ao cliente – planeamento de capacidade e número de funcionários, projeções de volume, criação de KPIs individuais e de equipa, analisar os projetos. “Todas as coisas boas,” como ele lhes chama.

Nas horas vagas, Ryan também escreve no blog da Intercom – Inside Intercom. Recentemente, escreveu um artigo sobre atendimento automatizado ao cliente, que é o foco da nossa conversa.

A automação no apoio ao cliente não é novidade. Muito antes dos chatbots, quando ligávamos para o nosso provedor de Internet era feita uma triagem através de uma árvore telefónica que nos fazia chegar a alguém – isso era o atendimento automatizado ao cliente. Este atendimento não oferecia, e ainda não oferece, a melhor experiência, mas já estava lá, na esperança de triar os problemas e conectar os clientes à pessoa certa. O chat ao vivo e os chatbots servem ao mesmo propósito.

O que ainda é relativamente novo é o uso da aprendizagem automática e do processamento de linguagem natural nos chats, para realizar conversas e automatizar as ações simples que um membro da equipa de suporte faria com frequência, como pesquisar na Central de Ajuda por artigos relacionados com as perguntas dos clientes. Isto, por sua vez, ajuda as equipas de suporte a focarem-se em conversas que precisam de um toque humano, em vez de tarefas repetitivas ou perguntas simples.

Mas apesar da tecnologia não ser recente, os clientes ainda se sentem um pouco céticos em relação à interação com uma máquina. Ou melhor, sentem-se frustrados. Não porque estão a lidar com um bot, mas porque o bot pode não ser capaz de responder às perguntas ou continuar a sugerir os mesmos artigos irrelevantes da Central de Ajuda.

Não queremos colocar as pessoas na “prisão bot,” onde basicamente ficam a falar com um robot sem terem como escapar a esta situação.

Uma das filosofias orientadoras da equipa de produtos da Intercom é pensar do ponto de vista dos clientes. Portanto, ao desenvolver soluções de chat, procuram evitar colocar as pessoas numa situação em que fiquem presas a conversar com uma máquina, sem poderem sair de lá. É uma questão de saber o que automatizar ou não, tendo em mente que melhorar a experiência dos clientes é o objetivo final.

Para Ryan, os chatbots não servem apenas para cortar custos; o objetivo é dar aos clientes uma resposta instantânea às suas perguntas, em vez de esperar que um humano responda, o que pode levar horas ou até dias nos piores cenários. Sempre que eles conseguem dar aos clientes uma resposta rápida e automatizada que resolve os seus problemas, é uma vitória.

E isso acontece com mais frequência do que se imagina. Atualmente, a Intercom possui um ROAR de 4% – taxa de resolução automatizada – que é a percentagem de todas as conversas que foram resolvidas pela tecnologia de automação. As sugestões de artigos são aquilo com que a Intercom trabalha principalmente em termos de respostas automatizadas. Um algoritmo percorre o texto inserido pelo cliente, examina todos os artigos do Centro de Ajuda e sugere os que podem ser relevantes, resolvendo 1% de todas as conversas.

Os 3% restantes são provenientes do Answer Bot – outra solução automatizada que analisa perguntas semelhantes e conversas anteriores para obter respostas. A taxa total pode parecer pequena – apenas 4% de todas as interações com os clientes – mas traduz-se em $400,000 que são poupados todos os anos.

É um número incrível, e não apenas porque, como sabemos, $400,000, não são uma ninharia. Mas são $400,000 que são economizados todos os anos, e isso sim é digno de nota.

O número só deve crescer nos próximos anos. Atualmente, a Intercom possui clientes B2C com um ROAR entre 20 e 25%, enquanto os clientes B2B têm um ROAR menor, visto que os utilizadores tendem a fazer perguntas mais complexas e difíceis de automatizar. Dito isto, a Intercom está a trabalhar para melhorar a sua central de ajuda, criando mais respostas e aprimorando as que já possuem, mas também utilizando novas tecnologias, como os Bots personalizados de entrada , que ajudam as equipas a fazer a triagem de problemas de maneira mais eficiente, oferecendo aos clientes opções onde clicar – muito parecido com uma árvore telefónica, mas no chat ao vivo. Além disso, os Bots Personalizados também permitem que as empresas configurem bots em vários idiomas. Com tudo isto, estão confiantes de que o ROAR para clientes B2B aumentará para 6 ou 7% até o final de 2020.

Apesar do chat ao vivo e a automação serem agora um canal essencial para o apoio ao cliente, ainda há espaço para melhorias. Ryan aponta a natureza em tempo real do chat ao vivo como um dos seus maiores desafios, porque impede que o cliente possa fazer outras coisas enquanto espera na fila. Uma experiência síncrona têm como desvantagem o facto de que, se o cliente não estiver lá quando o agente responde, a conversa é encerrada e o cliente terá de esperar na fila novamente.

É por isso que a Intercom oferece um serviço de mensagens que permite uma experiência de apoio assíncrona. Os clientes podem fazer uma pergunta, sair e retomar a conversa num momento mais conveniente.

Sabemos que nunca estamos completamente concentrados numa conversa de suporte; há reuniões a que se precisa de ir, temos de ir buscar os nossos filhos, estamos a cozinhar, estamos a fazer o que precisamos de fazer fora dessa interação de suporte.

O facto é que nem todos os clientes esperam apoio em tempo real quando recorrem a uma ferramenta de chat. Às vezes, definir as expetativas certas é muito mais importante. Ter um bot instalado que permite aos clientes saber o respetivo lugar numa fila, ou que os informe de que serão contactados brevemente por um membro da equipa de suporte, são algumas das formas de fazer isso. Se um cliente escrever uma pergunta muito simples, como uma solicitação de recurso, por exemplo, provavelmente não se importará de esperar até um dia útil para que alguém responda, pois não é um problema urgente.

De qualquer forma, ter o chat ao vivo e a automação para reunir informações antecipadamente é o que faz a diferença, para que, quando os clientes realmente conversarem com um membro da equipa de apoio, eles já tenham o contexto necessário para resolver os problemas um pouco mais rápido.

Até recentemente, poderíamos ter dito que a revolução do chat fracassou. As empresas encaravam os chatbots como uma solução rápida e barata para resolver os problemas dos clientes, em vez de pensarem na melhor forma de emparelhar a automação com o chat ao vivo para fornecer uma experiência do cliente melhorada. Mas, graças aos mais recentes avanços na tecnologia de chatbot, as empresas agora podem oferecer uma automação de suporte que os clientes são capazes de apreciar, e o chat pode facilmente tornar-se o ponto ideal para as interações com os clientes. E é por isso que Ryan Steinberg acredita que este é o futuro do serviço ao cliente.