Muitas pessoas têm falado sobre tradução automática no atendimento ao cliente. Isto tornaria a resposta a mensagens mais eficiente, melhoraria a experiência do cliente e inclusive ajudaria as empresas a expandirem-se para diferentes países sem precisarem de contratar assistentes nativos.

No entanto, a maioria dos líderes no atendimento ao cliente é cética quanto à introdução dessa tecnologia nos seus fluxos de trabalho – e por boas razões.

Para a maioria das pessoas, o Google Tradutor é a primeira coisa que lhes vem à mente quando se fala em tradução automática (TA). Mas confiarias mesmo nele para traduzir tudo o que precisas de dizer aos teus clientes?

Provavelmente não – considerando erros como a tradução errónea do nome de um festival de comida espanhola como “festival do clitóris” ou a identificação da frase “Ooga Booga Wooga” como Somali. No entanto, isso não torna a tradução automática irrelevante para o atendimento ao cliente. E aqui está o porquê.

Mesmo que tenhas os melhores assistentes de apoio ao cliente à tua disposição, a sua capacidade de atender os clientes tem uma limitação óbvia: a linguagem. Então, quais são tuas opções se precisares de fornecer apoio ao cliente em mercados com diferentes idiomas?

Podes contratar um monte de assistentes nativos e treiná-los (o que é caro e demorado). Ou podes automatizar a tradução (reduzindo custos e tornando a tua equipa mais eficiente).

Imagina se os teus assistentes que falam francês pudessem comunicar perfeitamente com clientes chineses no seu idioma nativo (neste caso, mandarim). Não seria ótimo? Ou, se pudesses distribuir bilhetes de apoio multilingues ao cliente igualmente entre os membros da equipa, independentemente de quais idiomas eles falassem, durante a época alta? Não seria o santo graal da eficiência operacional?

A resposta é sim, claro que seria. Mas há um detalhe significativo que impede a maioria dos gerentes de atendimento ao cliente de automatizar a tradução, e isso é a qualidade.

Qualidade da Tradução Automática – vamos ter que a merecer

Os gerentes operacionais de Apoio ao Cliente (assim como a maioria das pessoas) vêm a qualidade da tradução de um único ponto de vista: tem de ser perfeita. Por outro lado, nas empresas em rápida expansão, a linguagem é nada mais do que uma ferramenta e a sua qualidade deve ser adequada à finalidade.

Então, como garantir que têm traduções da qualidade mais elevada sem precisarem de contratar uma comunidade internacional de assistentes de apoio ao cliente para rivalizar com os membros da Eurovision?

Bem, é nisso que estamos a trabalhar na Unbabel. Combinamos o melhor da tradução automática com uma comunidade de dezenas de milhares de editores bilingues que revêm e aprovam as traduções.

E parte da razão pela qual nós envolvemos seres humanos no processo é porque a tradução automática sozinha ainda não oferece a qualidade que precisamos. Para que a tradução automática funcione, precisamos de traduções humanas para alimentar os sistemas e treiná-los. Assim que o sistema recebe todos os dados, começa a aprender padrões e a produzir melhores traduções.

Mas e se os humanos não estivessem envolvidos nesse processo? A tradução automática seria suficiente para o atendimento ao cliente?

Duvido. E deixa-me dizer-te porquê.

Na Unbabel, traduzimos quantidades loucas de mensagens de apoio ao cliente para empresas como Booking.com, EasyJet, Under Armour e King, e se há uma coisa que sabemos é que as máquinas cometem erros (alguns dos quais não são tão fáceis de detetar).

Abaixo estão alguns dos erros mais comuns cometidos por máquinas em traduções de mensagens de atendimento ao cliente – erros que a nossa comunidade de editores detectou e corrigiu.

1. Significado Corrompido – é grátis para todos

Nenhuma empresa gosta de dar coisas de graça. Escusado será dizer que seria mau para o negócio se as tuas traduções deixassem os clientes pensando que o fazes.

Aqui está um exemplo de uma tradução real que teve que ser revista e editada pelos nossos editores bilingues:

Fonte (em inglês): You recently notified us of the possibility that copyrighted material was being made available through our website.

Tradução Automática (em alemão): Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt, dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. [Recentemente informou-nos sobre a crença de que o material protegido por direitos de autor estava a ser disponibilizado sem custo através do nosso site.]

O problema é que a palavra “available” foi traduzida em alemão como “disponibilizado sem custo”.

2. Peculiaridades da Tradução Automática – onde estou?

Alguns viajantes aprendem a adorar o inesperado. Mas ninguém quer acabar preso na cidade errada por causa de um erro de tradução.

Fonte (em russo): Наш хостел расположен в деревне Туришкино, которая находится в 60 км от Санкт-Петербурга.


[A nossa pousada está situada na aldeia de Turishkinoque fica a 60 km de St.Peterersburg]

Tradução Automática (em inglês): a A nossa pousada está situada na aldeia Tururushkaino, que fica a 60 km de St.Peterersburg.

Como o sistema neural de tradução automática não tinha o nome da aldeia “Туришкино” na sua base de dados lexical (para ser justo, é uma palavra muito rara), ele teve que traduzi-la noutra coisa. Tradução errada, cidade errada.

Isso também pode acontecer quando convertes unidades de comprimento:

Fonte (em inglês): If you live just 20 kilometres away from San Diego, you may consider driving to the Westfield Mission Valley mall and collecting it yourself.

Tradução Automática (em francês): Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego, vous pouvez envisager de vous rendre au centre commercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. Alucinações da Tradução Automática (TA) – o fantasma de textos passados

Às vezes as máquinas vêm coisas que não estão realmente lá, assombradas como estão pela memória das traduções na sua base de dados. Nós gostamos de chamar este fenómeno de alucinações da TA.

Por exemplo, a máquina pode adicionar palavras desnecessárias à tradução, como no exemplo abaixo:

Fonte (em inglês): The contract is understandable.

Tradução Automática (em francês): Le contrat est compréhensible, veuillez nous appeler dès que possible.


[O contrato é compreensível, por favor, ligue-nos o mais brevemente possível.]

Neste caso, o que aconteceu foi que o sistema de tradução automática se referiu a exemplos de tradução prévios e gerou uma frase extra que não aparecia no texto de origem: “por favor, ligue-nos o mais brevemente possível”.

Mas o sistema de tradução automática também pode fazer o oposto e apagar partes da mensagem:

Fonte (em inglês): It looks like it took a while for the subscription to be marked inactive but it is cancelled now.

Tradução Automática (em alemão): Es scheint, dass es eine Weile gedauert hat, bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.


[Parece que demorou um pouco para a assinatura ser marcada como inativa.]

Neste caso, todo o trecho de texto “but it is canceled now” não foi traduzido para o alemão.

4. Registo e tom de voz – o que me chamaste?

As línguas têm o seu próprio conjunto de regras – isso é parte do motivo porque a tradução é tão difícil. Mas quando se trata de adaptar o registo e o tom de voz no atendimento ao cliente, é preciso ter um cuidado extra com a forma como nos dirigimos às pessoas.

Aqui está um exemplo simples do uso incorreto de um pronome na tradução automática:

Fonte (em inglês): Certifica-te de que tens o mais recente sistema operacional no teu dispositivo

Tradução Automática (em alemão): Stellst du sicher, dass du das neueste Betriebssystem auf deinem Gerät hast


[Certifica-te de que tu [informal] tens o mais recente sistema operacional no teu [informal] dispositivo]

O cliente geralmente define a escolha do registo. No entanto, o uso do registo inadequado (como o uso informal de “du” em vez do formal “Sie”, neste exemplo) pode ser uma ameaça real quando comunicas com os clientes, que podem considerá-lo indelicado.

5. Demasiadas traduções – pode ser um fora de marca?

Algumas palavras não devem ser traduzidas, como o nome de uma empresa ou o nome de uma pessoa. Mas as máquinas nem sempre sabem disso.

Então, traduções como esta são bastante comuns:

Fonte (em inglês): I checked with the seller and as long as it not am Rapid Cheetah product, it is fine.

Tradução Automática (em alemão): Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist, ist es em Ordnung.


[Verifiquei com o vendedor e desde que não fosse produto chita rápida, está bem.]*

Aqui, o nome da marca, “Rapid Cheetah”, é dado como uma tradução literal em alemão. Claro, é engraçado, mas também pode ser confuso ou até desconcertante para os clientes.

6. Uso inconsistente ou incorreto da terminologia – demasiadas palavras

Uma palavra pode ter diferentes traduções e precisas de saber exatamente qual delas usar ao comunicares com os teus clientes. E quando as coisas dão errado, pode parecer estranho:

Fonte (em inglês): Packages 1 and 2 both charge a monthly fee, as these have additional features to Package 1.

Tradução Automática (em holandês): Pakketten 1 in 2 vragen elk een maandelijks bedrag, omdat deze extra functies hebben voor Pakket 1


[Abonos 1 e 2 cobram uma taxa mensal, uma vez que possuem recursos adicionais para Abono 1.]

Neste exemplo, o termo “package” devia ter sido traduzido como “abonnement”/ e não “pakket“. Acho que o sistema de TA escolheu a palavra errada.

Em suma, os sistemas puros de tradução automática carecem do “toque humano” necessário para entender referências culturais e diferenças contextuais. Hoje, no entanto, a tradução automática combinada com a garantia de qualidade avançada e automatizada e a pós-edição feita por seres humanos, garante traduções que são sólidas e boas – e geralmente são entregues em 20 minutos.

Este é um game changer para o atendimento ao cliente, onde não é apenas uma questão de qualidade, mas também de velocidade. Num mundo onde os clientes não estão dispostos a esperar mais de 10 minutos para ver os seus problemas resolvidos, atender às suas necessidades no idioma nativo a tempo é crucial. E é aqui que a tradução automática pode ajudar.

A Tradução Automática pode não estar no fim da sua jornada, mas já percorreu um longo caminho para atender às necessidades críticas de negócios. E isto é apenas o começo.