Nas férias de verão deste ano, levei a minha família numa viagem de duas semanas à Itália. Passaram sete dias e tudo estava a correr muito bem. As temperaturas estavam um pouco altas para o meu gosto, mas todas as viagens aéreas e reservas foram tranquilas. Mas ao sétimo dia, às 22h, quando chegámos ao nosso apartamento depois de um longo dia de caminhada pelos corsos e praças, recebemos uma mensagem a dizer que a nossa reserva para o dia seguinte tinha sido cancelada.

Entrámos em pânico. Não só ficámos presos na Itália durante a época alta, quando praticamente todas as acomodações já estavam reservadas, mas isto aconteceu em Nápoles. Imaginei, imediatamente, o pior. Teria pisado o risco da Máfia que fez com que o nosso anfitrião cancelasse a nossa reserva? Seria o taxista que eu insultei na noite anterior um membro da ” famiglia“?

Liguei para a anfitriã, que disse que não sabia nada sobre o cancelamento e que ficaria feliz em nos acomodar se fizéssemos outra reserva, mas ela não nos podia guardar o apartamento. Se alguém o reservasse entretanto, teríamos que culpar o sistema.

Comecei por ligar para a empresa através da qual tinha feito a reserva. Fiquei em espera durante 10 minutos até poder conversar com um representante do atendimento ao cliente. Disseram-me para esperar mais 15 minutos, enquanto entravam em contacto com o anfitrião na esperança de guardar a minha reserva e as minhas férias em família.

Aparentemente, tinha havido um problema de pagamento e uma parte do pagamento não tinha sido cobrada, cancelando automaticamente a minha reserva. Eu disse-lhes que tinha um cartão diferente que poderia usar, mas antes de fazer uma nova reserva, queria garantir que o anfitrião confirmava que o apartamento ainda estava disponível para nós. A que o assistente respondeu:

Estamos a ter alguns problemas em comunicar com o anfitrião em inglês.

Gritei internamente por alguns segundos, e externamente depois de pressionar o botão para bloquear o microfone, mas logo de seguida o meu cérebro profissional entrou em ação e comecei a questionar-me como a Unbabel teria facilitado esta situação.

Apoio ao cliente de primeira classe

Se havia alguma coisa em que eu não queria pensar em Itália, era no trabalho, mas a situação tornou-o inevitável.

Obviamente, falamos muito sobre a importância do serviço ao cliente multilingue, mas quando ele corre mal durante a viagem, o impacto é enorme. Viajar é a experiência derradeira; é a recompensa por todo o trabalho árduo que fazemos, uma pausa muito necessária para escapar do caos das nossas vidas e rotinas diárias. Isto acontece apenas uma vez por ano, talvez duas, o que a torna um momento especial durante o qual queremos que tudo corra absolutamente conforme planeado.

Enquanto viajante experiente, e pessoa que ouve falar do atendimento ao cliente diariamente, decidi reunir aquilo que as empresas devem obrigatoriamente ter para garantir que os viajantes têm a melhor experiência, mesmo quando alguma coisa corre mal.

Atendimento ao cliente multilingue

Não há volta a dar: as empresas já não podem oferecer apoio exclusivamente num idioma, seja inglês, italiano ou qualquer outro.

A indústria de viagens é uma que viu uma grande mudança em direção à presença online. Mais e mais pessoas (83% dos consumidores, para ser mais preciso) relatam que reservam as suas viagens de negócios ou de lazer sozinhas ou através de uma Agência de Viagens On-line (OTA), em vez de entrarem num escritório e deixarem essa tarefa nas mãos de um agente de viagens.

O apoio multilingue começa mesmo antes de alguma coisa correr mal. O número crescente de pessoas que usa a Internet para reservar voos ou alojamentos tem contribuído para o aumento de plataformas que oferecem esse tipo de serviço. Eles podem ser ótimos, ter a melhor interface de utilizador e oferecer os preços mais baixos, mas a maneira de realmente se destacarem é exibirem o conteúdo no idioma nativo dos utilizadores, o que torna a navegação pelas páginas mais fácil e conveniente. Portanto, não é uma surpresa ver que 7 das 10 principais agências de viagens online têm sites multilingues: Expedia, Booking.com, Trip Advisor, Kayak, Cheapo Air, Travel Zoo e Hotels.com.

Mas um site localizado não é suficiente; o mesmo princípio é aplicável às equipas de apoio ao cliente. Viajar é uma experiência incrível, mas mesmo o obstáculo mais pequeno pode transformá-la em algo muito stressante.

No caso de reembolso por atraso num voo, bagagem perdida ou cancelamento de última hora, é mais conveniente para os clientes lidar com estas situações no seu idioma nativo, seja por telefone ou e-mail. Se tiveres sorte, os teus problemas serão resolvidos após um contacto; mas, na maioria das vezes, as trocas de email podem transformar-se numa conversa interminável, porque as respostas não chegam imediatamente ou o conteúdo é difícil de entender se não estiver no idioma nativo.

Então, como é que as empresas podem resolver isto? Os custos de contratação de falantes nativos de todos os idiomas não são acessíveis para a maioria das empresas, se não todas.

É aqui que a nossa solução de tradução refinada por humanos e com IA pode ajudar as empresas do sector de viagens a escalar os seus serviços sem sacrificar a qualidade. Podem concentrar-se na contratação de assistentes com melhores capacidades interpessoais e de resolução de problemas e recorrer à Unbabel para fazê-los parecer nativos em qualquer idioma, onde quer que estejam no mundo.

Mas a tradução automática não é o único caminho com o qual a IA pode ajudar a melhorar as operações de apoio ao cliente.

Chat em direto e chatbots

O apoio ao cliente já não se resume a telefonemas e e-mails; há muitas outras formas de contacto que os clientes podem escolher para entrar em contacto com uma empresa.

Uma que se tornou muito popular entre empresas e clientes é o chat. Permite que ambas as partes comuniquem em tempo real e que os viajantes obtenham respostas a perguntas simples imediatamente, removendo o incómodo das chamadas telefónicas e os tempos de espera das respostas por e-mail.

Os canais de chat representam um desafio diferente: ao contrário das linhas telefónicas, eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes que entram em contacto com o chat esperam uma resposta, independentemente da hora do dia. Ter assistentes que cobrem todos os turnos pode tornar-se complicado, por isso as empresas estão recorrer a chatbots que podem ser executados em sites, no Facebook Messenger e noutras plataformas, e que dão respostas automatizadas às perguntas mais comuns.

Eles nem sempre conseguem resolver os problemas dos clientes, mas pelo menos dão-lhes uma primeira resposta e fazem com que se sintam que estão a ser atendidos até que um assistente esteja disponível.

Redes sociais

Juntamente com o chat, as redes sociais oferecem ótimas alternativas para se conectar com uma empresa. Vamos ser sinceros: o Facebook, o Instagram e o Twitter tornaram-se parte das nossas vidas diárias, e se ainda não publicou pelo menos uma foto de um Aperol Spritz ou gelato online, esteve realmente em Itália?

Os clientes, sobretudo as gerações mais jovens, agora sentem-se mais à vontade a usar essas plataformas do que a ter que pegar no telefone e passar pela experiência assustadora de navegar primeiro através de uma IVR (Interactive Voice Response – Resposta Interativa por Voz) e depois falar com um ser humano real. Vêem nas redes sociais uma opção mais confortável, seja via uma mensagem do Facebook, um comentário ou um tweet.

Mas dar aos clientes somente essa opção não é suficiente e as empresas deparam-se com a necessidade de tratar as redes sociais da mesma forma que tratam as suas linhas telefónicas ou os seus e-mails, dando respostas atempadas. Estudos revelam que 48% dos clientes que entram em contacto com uma empresa através de redes sociais esperam uma resposta no prazo de 24 horas ou menos, e 18% num prazo inferior a uma hora.

Tempos de resposta curtos são particularmente importantes para quem está a viajar e pode não estar em condições de aguardar 24 horas para resolver um problema. No meu caso, se eu não tivesse conseguido entrar em contacto com a empresa, que por sua vez contactou o meu anfitrião, na mesma noite em que descobri que a minha reserva tinha sido cancelada, eu poderia ter acabado nas ruas de Nápoles com a minha família sem ter para onde ir.

Tudo isso e muito mais na WAF

Apesar dos seus benefícios óbvios, a tecnologia também eliminou muito do lado pessoal da indústria de viagens que antes dependia exclusivamente da interação humana.

Na Unbabel, estamos profundamente conscientes da importância de combinar o melhor da tecnologia com as aptidões humanas. Eu vou falar sobre isto num painel no World Aviation Festival, em Londres, no dia 4 de setembro. Junta-te a nós para uma discussão sobre como equilibrar melhor a inteligência artificial, a escuta social e as respostas humanas através dos canais de redes sociais das companhias aéreas.

Também estaremos no quiosque 121 durante toda a duração do evento, portanto, fica à vontade para comparecer.