P.S.: Amo-te. Quando os jogadores acabam contigo

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Pequeno aparte: eu não sou um jogador.

Mas houve uma vez, há alguns anos atrás, que cheguei a casa e encontrei uma PlayStation emprestada com uma caixa do Grand Theft Auto (GTA): San Andreas mesmo ao lado, na sala de estar. Foi a minha namorada que a deixou lá.

Ela tinha estado a tarde toda a jogar e assim que cheguei em casa ela contou-me tudo sobre o plano dela. A ideia era que passássemos juntos um fim de semana diferente, só nós os dois, a jogar GTA.

Mal sabia eu que esta maratona de jogo havia de ficar na história como a minha primeira e, infelizmente, a minha última.

Fomos à mercearia local, comprámos algumas pizzas, aperitivos e voltámos para casa para começar a roubar pessoas, receber ordens de chefes do submundo, ser perseguidos pela polícia e assaltar estranhos sempre que quiséssemos. Tudo isto enquanto ouvíamos a banda sonora oficial do jogo, que, a propósito, incluía David Bowie, Bob Marley, The Who, Queen e Kanye West, o meu favorito.

Foi divertido e muito viciante. Tirei a minha cabeça do trabalho e da universidade e fui totalmente absorvido pelo jogo. Até termos um problema técnico. Eu não consegui descobrir qual era o problema. Talvez a consola emprestada tivesse uma falha ou talvez fosse o próprio jogo. Fosse por que motivo fosse, nunca conseguimos passar para o próximo nível, mesmo depois de reiniciar inúmeras vezes, explorar fóruns e pesquisar ajuda. E foi isso.

Desistimos e seguimos com as nossas vidas.

E eu nunca pensei muito sobre isso, até que comecei a trabalhar na Unbabel e tive a hipótese de trabalhar de perto com gigantes dos jogos como a King (e os seus 270 milhões de utilizadores ativos), Rovio ou Kongregate.

Knight jumping over lava

Como os jogos lendários resistiram ao teste do tempo

Ora, até mesmo um leigo como eu sabe com quanta paixão e dedicação são feitos jogos como Battlefield, GTA, Uncharted, League of Legends, World of Warcraft, Candy Crush, Angry Birds e centenas de outros.

Tudo isto fez-me perceber que a razão pela qual esses jogos resistem ao tempo depende de novos conteúdos, seja através de atualizações frequentes, alterações de equilíbrio, expansões e / ou sequelas. No entanto, isso também deixa espaço para muitos problemas, erros e mal-entendidos.

E os verdadeiros jogadores não vão lidar bem com isso. Eles são apaixonados, leais e altamente emotivos. Eles vão levar esses assuntos a peito e reclamar em voz alta. Mesmo ALTA.

A tribo de jogos é bastante singular. Os jogadores são maioritariamente duma faixa etária jovem (16-30 anos), e mais inclinados a falar a sua língua materna. Basta pensar nas enormes comunidades de jogadores alemãs, brasileiras, espanholas, russas e francesas. Alguns podem falar inglês, mas nunca se deve presumir que todos eles falem, porque a verdade é que a maioria deles está bastante desconfortável com uma língua estrangeira.

Isso significa que, se não forneceres apoio ao cliente no seu idioma nativo, estás a transformar o teu cliente frustrado num monstro, para além de que provavelmente estás a perder clientes. Os números provam-no. Pensa no Wargaming Mobile como exemplo. Este ano, no Game Quality Forum, eles revelaram que tiveram um aumento de aproximadamente 26% na taxa de conversação de vendas quando os jogadores perceberam que poderiam obter apoio ao cliente na sua língua, usando a tradução do Unbabel como um serviço.

Então, se queres manter os teus utilizadores leais e apaixonados, e para eles serem os teus maiores influenciadores, aqui estão 7 regras de ouro:

Regra 1 – Sê pró-ativo: não esperes que os utilizadores entrem em contacto quando tiverem um problema. Provavelmente, será tarde demais, e eles já acabaram contigo.

Regra 2 – Dá Apoio: cria várias opções para que eles interajam contigo. Idealmente, isso deve acontecer dentro do jogo, através do produto em si, num atalho de teclado. Não queres que os jogadores parem de jogar para procurar ajuda. Isso dói. E um excelente self-service por norma ajuda.

Regra 3 – Ser rápido: Quanto mais rápido, melhor. Ninguém gosta de esperar por ajuda, especialmente quando se estão prestes a tornar o capo di tutti capi. Prioridades…

Regra 4 – Sê Multilingue: fala a sua língua nativa sempre que possível. Mesmo! Aumenta a confiança, a empatia e a lealdade. Localiza os centr os deajuda e jogos, fornece apoio multilingue ao vivo, traduz Conteúdo Gerado pelo Utilizador (CGU) em fóruns e comunidades.

Regra 5 – Está Sempre Disponível: Os jogadores podem e jogam o jogo a qualquer hora do dia, por isso conta que eles entrem em contacto a qualquer momento. O apoio deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente para jogos on-line com vários participantes. E a conversa em tempo real é sempre uma ótima opção.

Regra 6 – Está em todos os lugares:está onde os teus clientes estão. É claro que telefone e e- email são importantes, relevantes e devem ter canais de apoio. Mas não ignores todos os outros canais:

Regra 7 – Sê Pessoal: Tudo se resume a isto. Tu queres que os teus utilizadores sejam felizes e leais. Os jogadores tendem a ser extremamente leais se toda a experiência for divertida e livre de problemas. Claro, os problemas aparecerão e os jogadores ignorarão as instruções. Serão cometidos erros de ambos os lados, mas se puderes resolver rapidamente um problema antes que este aumente, serás compensado a longo prazo.


Quer se use humanos ou inteligência artificial para fazer o trabalho, ou uma mistura de ambos, o importante é permitir que os jogadores obtenham as respostas de que precisam de forma rápida e pessoal.

Segue estas regras e os teus jogadores viverão felizes para sempre.

Desbloqueia o próximo nível de apoio ao cliente multilingue em jogos

Na Unbabel, ajudamos as empresas de jogos, como a King.com, Rovio ou Kongregate, a entender e ser compreendidas pelos seus clientes através de apoio multilingue ao cliente. Estamos perfeitamente integrados num número cada vez maior de plataformas (Helpshift, Zendesk, Freshdesk, Dynamics, Salesforce, Intercom, etc.), oferecendo uma tradução super rápida de pedidos de apoio, chat e conteúdo da central de ajuda, com qualidade profissional, em mais de 28 idiomas.

Sabemos que é difícil encontrar agentes multilingues para oferecer apoio a todos os utilizadores, por isso, superamos os mesmo removendo as barreiras linguísticas.

Quando eu estava a jogar GTA, tinha super-poderes e podia roubar qualquer carro que quisesse; com a Unbabel, os teus agentes vão poder assumir o controlo de qualquer conversa, em qualquer idioma, porque vão ser capazes de falar 28 idiomas, na vida real e em tempo real.

Encontramo-nos na Gamescom

Agora, se estiveres interessado/a em saber mais sobre o que fazemos e como podemos ajudar-te a oferecer uma experiência global ao cliente, vamos encontrar-nos no Gamescom 2018, o maior evento de jogos da Europa.

Estarei lá, assim como a Sofia Rodrigues e Jonathan Mondragon da Unbabel, prontos para se juntarem aos nossos parceiros Peter Gerson, da 5CA, e Chuck Coulson, da Helpshift. Juntos, vamos ajudar a projetar a melhor experiência para o jogador, incluindo tradução, ferramentas de apoio e gestão da experiência do jogador.

Encontra – nos lá de 21 a 23 de agosto no nosso stand (no caso de não saberes qual é, é o número D038) no Hall 2.1, na Área de Negócios. Gostaríamos muito de ouvir mais sobre os teus utilizadores e sobre todas as separações por que passaste.

E lembra-te, não são eles, és tu.

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