“Teresa, vá lá fora ver o que aquela pessoa está a fazer.”

“O quê?”, perguntei, assustada, quando tirei os meus auriculares e olhei para o meu gerente, que estava sentado algumas mesas à minha frente.

“Ali!”, apontou ela, através da janela da porta fechada do nosso escritório de Recursos Humanos. “Há uma mulher a dormir em cima da mesa na sala comum. Podes ver o que se passa?”

Segui as ordens e fui lá fora, aproximando-me hesitantemente da rapariga adormecida, que estava deitada em cima da mesa branca, sozinha naquela seção do escritório. “Ei”, disse, abanando-a gentilmente. “Sinto muito incomodá-la, mas não pode dormir aqui. Precisa de alguma coisa?” A situação era bizarra e eu nunca tinha visto nada assim.

Acontece que esta rapariga esteve a estudar para os seus exames a noite toda, encostou-se numa área tranquila para descansar um pouco durante o intervalo do almoço e acordou comigo, a abaná-la gentilmente para que despertasse. Ela pediu imensas desculpas, agradeceu a minha ajuda e voltou para o seu lugar.

Se trabalhas num departamento de RH típico – como eu na altura -, é muito provável que queiras evitar esse tipo de contacto com a vida alienígena a que chamamos de “funcionários”, a menos que a Bela Adormecida estivesse a causar problemas ou alguém apresentasse uma queixa. Por sua vez, os Recursos Humanos não eram vistos pelos funcionários como um departamento de front-office, mas eram tratados como o departamento de reclamações ou a equipa de retaguarda de “Faz isto!” O meu antigo gerente só queria que víssemos os funcionários a horas específicas do dia e nos dias de pagamento, daí a porta do departamento firmemente fechada, com uma placa A4 onde tínhamos escrito as nossas horas de atendimento.

No entanto, como já devem ter lido no meu artigo anterior, na Unbabel não trabalhamos como um departamento de RH tradicional. Aqui, as equipas de People Ops têm o poder e, francamente, a resistência para mudar as organizações a partir do seu interior, graças à nossa flexibilidade e adaptabilidade. Com este grande poder, vem a grande responsabilidade da centralização no cliente.

Os funcionários também são clientes

Todos nós já tivemos que sorrir e lidar com clientes desagradáveis e exigentes (e, no meu caso, lidar com pessoas que pensam que não há problema em dormir em móveis da empresa). Não é fácil! No entanto, isso não deve impedir-nos de nos relacionarmos genuinamente com outros seres humanos, o que, por sua vez, nos poderia impedir de sermos parceiros de negócios que conseguem entender rapidamente as necessidades coletivas e fornecer soluções.

As equipas modernas de RH têm o papel de oferecer uma ótima experiência aos funcionários — que são, afinal de contas, os clientes internos —, o que por si só irá ajudar as incríveis equipas da frente a prestar um melhor serviço aos clientes externos. Pensa nisso como um número infinito de clientes que servem bonecas Matryoshka, dentro de uma grande organização. Se pretendemos ajudar-te a atender clientes em qualquer idioma, melhorar o teu CSAT e proporcionar um melhor atendimento ao cliente em geral, é natural que aspiremos a oferecer o mesmo nível de excelência ao cliente internamente. Devemos praticar o que pregamos.

Então, como podemos alcançar esse nível de focalização no cliente na nossa estratégia interna, de maneira a facilitar as operações e agregar valor à nossa equipa de gestão?

Estar focado nos funcionários

Podemos começar por contratar tendo em conta um ajuste cultural. Com isso, não quero dizer contratar o mesmo perfil repetidamente, mas sim contratar pessoas que refletirão os nossos valores fundamentais e, ao mesmo tempo, aumentarão a cultura e a diversidade da empresa.

Podemos integrar os nossos funcionários criando um plano de indução centrado no cliente, focado nos clientes externos e na construção de práticas e na partilha de informações com as equipas internas. Podemos treinar para a excelência e para competências pessoais, como comunicação, escuta ativa, trabalho em equipa e colaboração (entre outras), essenciais para uma empresa em crescimento, em ritmo acelerado, e são particularmente valiosas para as pessoas que fazem atendimento aos clientes.

Podemos medir como os nossos funcionários se sentem através de inquéritos de interação e cultura, capazes de abordar questões e fazer melhorias de forma atempada. Também podemos criar processos e estruturas de recursos humanos que preparam os nossos funcionários para o sucesso, sem sobrecarregá-los com burocracia desnecessária. Quando o foco de toda a empresa está no cliente, todos os nossos processos internos devem refletir isso e serem configurados com esse objetivo.

A propósito, estamos a fazer isso tudo, com um forte foco na experiência dos nossos próprios clientes – o percurso dos funcionários. Observando o ciclo de vida de um funcionário da Unbabel, podemos ver o que estamos a fazer bem e mal e melhorar os processos e a eficiência. Esse foi o foco principal do final do ano passado e planeamos lançá-lo neste trimestre, com revisões constantes.

Parece-me que a visão tradicional dos Recursos Humanos impede os nossos profissionais de perceberem todo o seu potencial como contribuintes para a qualidade de um serviço externo. Os Recursos Humanos sempre tenderam a estar demasiado distantes para ver aquilo por que os nossos clientes internos estão a passar, quais são as suas lutas e o que estão a fazer bem. Precisamos de adicionar valor – não apenas ao nível de RH, mas também em Finanças, Operações Técnicas, Gestão de Escritórios, etc. – e principalmente cultivar o foco no cliente em toda a organização.

Estamos juntos nisto

Intuitivamente, já sabemos que é mais difícil trabalhar com clientes insatisfeitos e que clientes satisfeitos são mais fáceis de atender. Além disso, devemos reconhecer e recompensar as pessoas que demonstram uma mentalidade e abordagem colaborativas, conforme demonstra o nosso valor “constrói a torre”.

Tornou-se óbvio que o nosso atendimento ao cliente externo vai sofrer se o serviço ao cliente interno estiver a falhar. Dependemos de outras equipas e de outras partes interessadas todos os dias para que as coisas aconteçam.

Como podemos eliminar barreiras linguísticas e criar entendimento se não removemos as barreiras internas que nos impedem de atingir os nossos objetivos e resultados?

E isso não é apenas uma realidade em empresas como a Unbabel, mas em todo o espectro de negócios. Os clientes internos devem ser tratados com um serviço de qualidade, fiável, eficiente e responsável, que contribua para uma cultura que estabelece expectativas de cooperação e colaboração. Nancy Friedman, fundadora e presidente do Treino de Atendimento ao Cliente por Telefone de St. Louis, criou a sigla WACFEO (We Are Customers For Each Other – Somos Clientes Uns Dos Outros.) Não consigo pensar numa maneira melhor de o descrever.