Saber que as empresas nos mentem constantemente não é uma surpresa.

Em 2000, a Energy Brands, uma empresa posteriormente adquirida pela The Coca-Cola Company, lançou o vitaminwater, uma bebida comercializada como sendo uma “água com eletrólitos melhorados,” apresentada como uma alternativa saudável aos refrigerantes. A embalagem é colorida e o texto promocional é engraçado – pode o saudável ser finalmente divertido?

Pode ter sido divertido, mas não era, de certeza, saudável. Um exame cuidadoso dos ingredientes revelaria rapidamente o seu segredo grande e sujo – uma garrafa de vitaminwater contém a mesma quantidade de frutose que uma garrafa de Coca-Cola comum, tendo 120 calorias e 32 gramas de açúcar – e, em 2009, o Center for Science in the Public Interest processou a Coca Cola Company por comercializar a bebida como saudável, alegando que estava a violar as diretrizes fornecidas pela Food and Drug Administration.

Os advogados da Coca-Cola desvalorizaram o processo e ainda argumentaram que “nenhum consumidor poderia ser levado a pensar, de forma plausível, que a vitaminwater é uma bebida saudável,” dizendo, essencialmente, que os anúncios podem ser enganosos, mas que somos tolos por acreditar em mentiras.

Porque mentimos

Há muitas razões que levam as empresas a mentir aos seus clientes mas, na maior parte das vezes, podem nem estar a tentar ser abertamente enganadoras. Podem estar a omitir a letra miúda dos contratos, esperando assim aumentar as vendas. Ou mascarar algumas das deficiências da marca. Algumas podem até estar a tentar proteger os clientes ou fazê-los sentir-se mais confortáveis – recentemente, os engenheiros da Ford Motor Company admitiram que o medidor de combustível está intencionalmente calibrado para ser impreciso, mostrando cheio quando não está realmente cheio e vazio quando ainda há alguns quilómetros restantes de gasolina no carro, para que o cliente encontre um posto de gasolina antes que seja tarde demais.

Mas, de acordo com Robert Feldman, psicólogo e professor de Ciências Comportamentais na Universidade de Massachusetts, a principal razão pela qual mentimos é para impressionar os outros, para proteger a nossa autoestima. “Está ligado à autoestima,” diz Feldman. “Descobrimos que, assim que as pessoas sentem que a sua autoestima está a ser ameaçada, começam imediatamente a mentir mais.”

E as empresas não são imunes a isso. Vimos exemplos disso nos últimos anos – quando a Inteligência Artificial e a automação começaram a receber grande quantidade de financiamento de capital de risco e atenção dos media, as startups foram atraídas para essas áreas como as traças para a luz e vimos o aparecimento de chatbots, porteiros virtuais, assistentes de compras e outros autómatos com inteligência artificial. Mas nem todos conseguiram que os seus bots funcionassem, e assim as empresas recrutaram humanos para fazer o que os seus bots não conseguiam – rever e editar as suas mensagens, pedir pizza e Chipotle – enquanto fingiam que o serviço era totalmente automatizado.

Em última análise, o cliente precisa de confiar em nós de tal forma que possa dizer: “Estou a apresentar-vos o meu negócio e espero que me digam o bom, o mau e o feio”.

Matar mentiras

Mas, como aprendemos com cada repreensão infantil, distorcer a verdade é problemático. Em primeiro lugar, a verdade tem sempre uma forma de vir ao de cima, o que não é apenas embaraçoso, mas pode realmente prejudicar a nossa reputação e possivelmente a da nossa empresa. Pode fazer com que se perca um cliente desiludido – e muitos outros, caso esse cliente partilhe a história com alguns amigos ou centenas de seguidores nas redes sociais. Pode até fazer com que percamos o nosso emprego.

Mas, mesmo que nada disto aconteça, isso fará com que percamos o nosso melhor ativo – confiança. E isto pode acontecer instantaneamente.

Boas relações pessoais são construídas com base na confiança. Tornei-me tão próximo de alguns clientes que sabia se se iam casar, divorciar ou aquela coisa hilariante que os filhos deles disseram durante o jantar. Demora meses ou até anos para chegar lá, para construir este tipo de relacionamento com os clientes e demora apenas um curto espaço de tempo para o perder. Por fim, o cliente precisa de confiar em nós o suficiente para dizer: “Estou a dar-vos o meu negócio, e espero que me digam o que é bom, o que é mau e o que é feio.” Portanto, é necessário que exista uma relação de confiança.

O momento da verdade

Mas os agentes de apoio ao cliente precisam também de ter em conta os melhores interesses da empresa. Deve haver um equilíbrio saudável entre o nosso compromisso com o cliente e com a empresa. Por isso, digo sempre à minha equipa para dizer a verdade, mas também para ter um plano de reserva. Se vamos explicar ao cliente o que está a suceder, é melhor também explicar qual será a solução. Como escalámos o problema, as pessoas que estão envolvidas no processo – explicando passo a passo qual é o plano para resolver o problema. E isso faz uma grande diferença, porque há mais probabilidades do cliente se concentrar nas ações corretivas que estamos a realizar e menos nas coisas erradas, além de nos elogiar pela honestidade e proatividade.

Como negócio, o nosso foco está tendencialmente na taxa de rendimento, acordos fechados ou outros índices de crescimento, mas levando tudo em consideração, o melhor para a empresa é manter os clientes satisfeitos. No meu primeiro ano de trabalho como gerente de contas de um grande BPO, disseram-me: “Se não tivermos clientes, não temos um negócio.” E em todos os meus anos a trabalhar no negócio, nunca me arrependi de dizer a verdade aos nossos clientes, por mais desagradável que fosse a situação – isso sempre ajudou a construir um melhor relacionamento.

Quanto mais nos esforçarmos para ser honestos, tanto com os nossos clientes, como com as pessoas à nossa volta, melhor será. Não importa o quão inócua uma mentira possa parecer, quando se trata de negócios, há uma razão pela qual é um cliché – a honestidade é realmente a melhor política.