Se perguntarmos às pessoas que trabalham no apoio ao cliente o que é preciso para ser um bom agente, a maior parte dirá que é necessário ser bom ouvinte e gostar de resolver os problemas das outras pessoas. É preciso ser empático. Foi por isso que ficámos surpreendidos quando lemos um estudo publicado na Harvard Business Review que argumentava que os agentes empáticos – os bons ouvintes que tentam entender os problemas dos outros – não são os melhores agentes.

Depois de realizarem um estudo global e intersetorial com 1440 agentes, definiram 7 perfis para agentes de apoio ao cliente: Acomodadores, Concorrentes, Controladores, Empáticos, Trabalhadores Esforçados, Inovadores e Rochas — e todos tiveram desempenhos inferiores aos dos Controladores, que foram mais eficientes e aumentaram a satisfação geral dos clientes.

Os Controladores são descritos como “francos, com opiniões fortes” e como pessoas que “gostam de demonstrar conhecimento e conduzir a interação com o cliente.” Mas por que razão oferecem melhor apoio ao cliente que todos os outros perfis?

De acordo com a Harvard Business Review, “procuram oferecer um serviço rápido e simples e sentem-se à vontade para dar azo às suas personalidades fortes de forma a demonstrar os seus conhecimentos.” Assumem o controlo e oferecem ao cliente a melhor experiência possível, que neste caso consiste em resolver rapidamente o problema.

Isto é importante porque os Controladores são eficientes e conseguem resolver os problemas mais complexos.

Os Controladores estão menos interessados em perguntar aos clientes o que estes gostariam de fazer do que em dizer-lhes o que devem fazer – sendo que o objetivo é sempre obter a resolução mais rápida e fácil.

Harvard Business Review

E, como vimos em estudos recentes, a maior parte dos consumidores é tão impaciente que só estão dispostos a gastar até 10 minutos para resolver um dado problema. Portanto, as pessoas que procuramos terão de oferecer um serviço verdadeiramente rápido e simples.

Um pouco de country, um pouco de rock ‘n’ roll

O que, repito, não significa que a empatia seja irrelevante. Não é por acaso que muitos gestores a consideram uma competência essencial – os agentes devem ser empáticos por natureza, uma vez que se trata de uma competência muito difícil de ensinar.

Defendo que precisamos de pessoas com empatia ilimitada,” disse-nos no verão passado Suri Ratnatunga, Diretora Sénior de Comunidade e Suporte da Vimeo. “Idealmente, devemos contratar agentes de apoio ao cliente porque eles têm muita empatia e muito jeito para falar com os seus clientes, não porque sabem fazer pesquisa rápidas em 13 bancos de dados.”

Nós tendemos a concordar com Suri. Ao longo dos anos, perguntámos a vários diretores de experiência do cliente o que procuram quando contratam agentes de alto desempenho. Segundo Daniel Mooney, Diretor de Experiência do Cliente e Operações da GoCardless, é necessário alguém que combine um pouco dos dois perfis:

 

Daniel Mooney

Diretor de Experiência do Cliente e Operações da GoCardless

Uma das perguntas que colocamos nas entrevistas é: explica-nos um jogo de que gostes, diz-nos as regras e ensina-nos a jogar. E em cinco minutos conseguimos ver se eles têm competência para ajudar com determinado problema. É desta mentalidade de apoio que precisamos, a capacidade de orientar, explicar, e ser paciente com as pessoas. Isto requer muito empatia, mas também capacidade de resolver problemas.

 

Encontrar as pessoas certas

Provavelmente, nunca trabalharam no atendimento ao cliente.

Se o anúncio de emprego incluir como factor eliminatório a experiência na área, é provável que não encontres as pessoas de que precisas.

E, de facto, todas as pessoas com quem conversámos parecem concordar com isto. Os principais critérios não devem ser a experiência anterior no cargo ou alguma formação específica. Quando se trabalha num ambiente de ritmo acelerado e de alto crescimento, há outras fatores a considerar. Em vez disso, podes descobrir se a pessoa que estás a tentar contratar é boa a resolver problemas logísticos. Por exemplo, se a pessoa já organizou uma viagem em grupo ou um torneio desportivo, esse é um bom indicador, pois ambas as tarefas podem transformar-se em pesadelos logísticos.

Mick Frederick, Vice-presidente de Experiência do Cliente da Eaze, uma plataforma legal de distribuição de marijuana com sede na Califórnia, diz que nem se trata de ter experiência anterior:

 

Mick Frederick

Vice-presidente de Experiência do Cliente na Eaze

Talvez tenhas trabalhado num bar, talvez fizesses atendimento de mesas. Tínhamos alguém que tinha vendido óleo CBD no passado. Na maioria das vezes era algo do género: és autêntico? E eu identifico essas coisas rapidamente. De facto, uma das primeiras pessoas que contratei foi uma pessoa que entregou uma encomenda na minha casa. Basicamente, entrevistei-a à porta de casa. Disse-lhe depois quem era e contratámo-la passados dois dias. Adorei a sua autenticidade. Ela foi muito simpática em relação à forma como abordou a minha encomenda, os produtos que eu tinha, o que esperar. Eu pensava “uau, estou mesmo à procura de alguém como tu. Eu preciso de alguém como tu. Autêntica, responsável, honesta, fiável.”

 

Na GoCardless, não estão à procura de pessoas com diplomas específicos, mas pessoas que não estão “definidas pelos seus percursos,” explica Daniel. “Têm de estar confortáveis a trabalhar num lugar que muda a cada quatro meses.”

O estudo da Harvard Business Review também afirma que os agentes com melhor desempenho tendem a preferir dar azo às suas personalidades e lidar com os problemas sozinhos, o que normalmente significa pensar fora da caixa. Por esse motivo, se fizeres com que o anúncio de emprego pareça procurar alguém que lide bem com os processos e que consiga seguir as regras, este não vai atrair as pessoas certas.

Esse é, nomeadamente, o caso de Jenn Bane, Diretora da Comunidade na Cards Against Humanity. Numa entrevista à Freshdesk, ela explica que sair do guião é basicamente a descrição do trabalho.

“O nosso objetivo como equipa de apoio é satisfazer e surpreender os nossos clientes com um e-mail útil e divertido. Acho que as empresas subestimam a recetividade dos clientes às piadas,” disse à Freshdesk. “Uma vez, enviámos a um cliente insatisfeito uma pizza de Chicago. Noutra ocasião, quando um cliente nos disse que o seu cão tinha roído os seus cartões, enviei-lhe por correio alguns brinquedos para cães com uma nova cópia do jogo. Vamos escrever poemas, desenhar cartoons, brincar com o cliente se ele ou ela disser algo idiota.” E não há nenhum manual para fazer isso.

 

Jenn Bane

Diretora da Comunidade da Cards Against Humanity, numa entrevista ao Freshdesk

A Cards Against Humanity é uma empresa humorística, pelo que o nosso apoio ao cliente tem de ser criativo: o nosso principal objetivo é fazer o cliente feliz, resolvendo o seu problema, mas o objetivo secundário é fazê-lo rir. Se houver espaço para uma piada, não hesitamos. Dizemos palavrões nos nossos e-mails. Somos totalmente honestos quando fazemos merda. De facto, é esse o nome que lhe damos: “Pedimos muitas desculpas por termos feito merd* com a sua encomenda.” Temos muita sorte em podermos escrever com a linguagem do nosso jogo.

 

Uma aterragem firme

Mara Figueiredo, Diretora Geral de Apoio ao Cliente da Pipedrive, também procura candidatos com sentido de humor apurado. Na verdade, é uma das muitas etapas do processo de entrevista:

 

Mara Figueiredo

Diretora Geral de Apoio ao Cliente na Pipedrive

Penso que, no geral, um call center realiza duas entrevistas, no máximo, às vezes três. Nós realizamos até seis. Às vezes, as pessoas dizem-nos que o nosso processo de entrevistas é como o da NASA. Mas depois acabam sempre por perceber a razão e por valorizar este aspeto pois é algo que faz sentido. Temos uma entrevista com os RH, temos uma entrevista com o gerente de contratação, outra com a equipa, outra comigo, e até temos fundadores que entrevistam as pessoas, porque isso é muito importante. Não contratamos pessoas por uma só temporada. Não contratamos pessoas para ver se a coisa corre bem. Queremos contratar para quanto tempo quanto a empresa existir.

 

Com o advento das tecnologias de autoatendimento, automação e IA, os agentes de atendimento ao cliente recebem cada vez menos pedidos fáceis de resolver, como “esqueci-me da minha senha.”

Desta forma, os agentes têm mais tempo para ter conversas significativas com os clientes, para se concentrarem nos problemas mais complexos, aqueles que realmente constroem lealdade.

“Creio que isso está muito relacionado com a nossa missão no que respeita ao apoio no Pipedrive, obter soluções rápidas e úteis com um toque humano,” disse-nos a Mara. Por outras palavras, contrata pessoas que estejam alinhadas com a visão da sua empresa.

Claro que, na maioria das empresas, não podes dizer a um cliente que está a contactar-te relativamente à digitação incorreta do seu e-mail, “bem, isso foi estúpido da sua parte.” Mas este tipo de solução criativa de problemas é um trunfo em qualquer contexto – basta adaptá-lo à realidade do teu negócio.