Podes estar a contratar as pessoas erradas para o apoio ao cliente. Aqui está o porquê.

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Preferia nadar com grandes tubarões brancos esfomeados do que telefonar ao apoio ao cliente. Isto é o quão improvável é que eu marque um desses números ocultos no rodapé de um site para falar com um estranho.

E não sou só eu. De acordo com uma pesquisa recente,, 75% da geração Y prefere enviar mensagens de texto a falar ao telefone. Se a isto adicionarmos o facto de que 81% de todos os clientes tentam tratar dos assuntos antes de chegar a um representante ao vivo, nota-se que a tendência está a aumentar.

Isto, obviamente, tem muitas implicações sobre como gerimos o apoio ao cliente e quem contratamos para a equipa.

Devido a tecnologias de auto-atendimento e a ferramentas de inteligência artificial, que melhoram a experiência do cliente, os agentes de suporte estão a focar-se nos problemas que os clientes não conseguem resolver sozinhos. No entanto, apesar da diminuição do volume pedidos de apoio, o trabalho de um agente de apoio ao cliente não fica mais fácil.

Estão sob fogo cruzado constante, a enfrentar a fúria de clientes irritados, e a lidar com os problemas complexos que as máquinas não conseguem resolver.

Isto significa que as pessoas que contratas para a tua equipa precisam de estar prontas e totalmente equipadas para lidar com os desafios do apoio ao cliente. Mas, estás a contratar as pessoas certas? Provavelmente não.

O perfil ideal de um agente de apoio ao cliente

A maioria das pessoas pensa que para ser um bom agente de apoio ao cliente é preciso ser um bom ouvinte, e gostar de resolver os problemas de outras pessoas. Por outras palavras, alguém que é empático.

Claro, esses traços de personalidade são importantes. No entanto, o que este estudo publicado na Harvard Business Review descobriu, foi que os agentes que são empáticos, bons ouvintes e que tentam entender os problemas de outras pessoas, não são os melhores.

Chegaram a essa conclusão depois de realizarem um estudo global, transversal a várias indústrias, com 1.440 representantes, onde definiram 7 perfis para agentes de apoio ao cliente: Acomodadores, Concorrentes, Controladores, Empáticos, Trabalhadores, Inovadores e Estáveis.

Quase todos os gestores com que falaram assumiram que a melhor escolha para a sua equipa de apoio ao cliente seriam os Empáticos. Mas estes foram completamente superados pelos Controladores, que foram mais eficientes e aumentaram a satisfação do cliente em geral.

Os Controladores são descritos como “abertos, assertivos”, aqueles que “gostam de demonstrar competência e direcionar a interação do cliente”. Mas por que são eles melhores no apoio ao cliente do que todos os outros perfis?

De acordo com a Harvard Business Review, “eles são levados a oferecer um serviço rápido e fácil, e estão confortáveis a exercer as suas personalidades fortes para demonstrar a sua competência”. Assumem o controlo e orientam o cliente através da melhor experiência possível que, neste caso, é resolver o problema rapidamente.

Isto é importante porque os Controladores são eficientes, e capazes de resolver os problemas mais complexos.

“Os Controladores focam-se menos em perguntar aos clientes o que eles gostariam de fazer, e mais em dizer o que eles deveriam fazer – tendo sempre como objetivo encontrar a resolução mais rápida e fácil”.
– Harvard Business Review

E, como vimos em estudos recentes, a maioria dos consumidores é tão impaciente que só está disposta a gastar até 10 minutos para resolver os seus problemas. Assim, as pessoas que procuras precisam mesmo de oferecer um serviço rápido e fácil.

Como as contratas?

Não é assim tão difícil encontrar pessoas que encaixem no perfil de Controlador. No entanto, precisas de saber exatamente como fazeres com que se candidatem a uma função de apoio ao cliente.

Provavelmente, nunca trabalharam anteriormente no serviço ao cliente. Assim, se na descrição do trabalho pedires experiência anterior na área, provavelmente não irás ter as pessoas de que precisas. Em vez disso, podes descobrir se a pessoa que estás a tentar contratar é boa a resolver problemas logísticos. Por exemplo, se a pessoa organizou uma viagem de grupo ou um torneio desportivo anteriormente, esse é um indicador muito bom porque ambas as tarefas podem transformar-se em pesadelos logísticos.

Além disso, lembra-te que o Controlador é alguém que gosta de expressar o seu ou a sua personalidade, e lidar com problemas por conta própria, o que frequentemente significa não seguir o guião. Por este motivo, se descreveres o trabalho como sendo para alguém com bons processos e que saiba seguir regras, não vais atrair as pessoas certas. Os Controladores gostam que confiem neles para exercerem o seu próprio julgamento, e é isso que os torna tão eficientes.

Este guião de entrevista irá ajudar-te a identificar as pessoas certas.

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