O apoio ao Cliente é crucial em qualquer negócio (embora algumas pessoas o vejam como o primo em segundo grau que é convidado para o casamento quando há vagas). E em SaaS, isto é ainda mais verdadeiro.

Estamos a falar de um mercado global que provavelmente valerá mais de 100 biliões de dólares até ao final de 2022, de acordo com o Transparecy Market Research.

Mas qual será o impacto da experiência do cliente em tudo isto? Muito maior do que imaginas.

Apesar daqueles que trabalham em SaaS se preocuparem muito com preços ou produtos, em 2020, o que os vai distinguir das outras marcas será a experiência do cliente. Isto provavelmente explica porquê as empresas perdem mais de 75 bilhões de dólares devido ao mau apoio ao cliente.

Manter os clientes felizes enquanto cresces pode ser uma tarefa assustadora. E, verdade seja dita, em SaaS não fica mais fácil. Há muito em jogo. Preços dinâmicos, produtos técnicos complexos, processos legais burocráticos, assinaturas anuais, oportunidades de vendas.

Como acompanhar tudo isto?

Bem, pelo que entendi durante duas entrevistas fascinantes com Mafalda Faria, Analista do Serviço de Apoio ao Cliente na Unbabel, e Edouard Verrier, ex-Gerente de Vendas da SAP e agora Diretor de Desenvolvimento de Vendas da Unbabel, o importante é estabelecer relações duradouras com os teus clientes.

No entanto, esse não é um trabalho fácil. Precisas de saber exatamente o que fazer, aprender como ser uma empresa orientada para o cliente, melhorar a comunicação entre equipas, usar os canais certos e, acima de tudo, descobrir como podes crescer com os clientes.

Estás para ficar – como construir confiança

De acordo com Mafalda Faria, que sempre trabalhou em B2B e SaaS, trata-se de estabelecer relacionamentos profundos com os teus clientes. “Se fosse no B2C, provavelmente resolverias o problema e depois passarias para o próximo e provavelmente nunca voltarias a falar com essa pessoa. No entanto, no nosso caso, isso é completamente diferente”.

Precisas de ter um relacionamento pessoal e de confiança e não ver cada ticket do cliente apenas como um ticket, “vê-o como o cliente, como a pessoa por trás do problema”.

E para Edouard Verrier, essa confiança é construída desde o início do relacionamento, antes mesmo de o acordo ser formalmente fechado. “Neste tipo de negócio, é absolutamente crucial que estabeleças um bom relacionamento com o teu cliente desde o início. Em SaaS, fechas grandes negócios que geralmente envolvem a implementação de uma solução complexa e precisas de responder a muitas perguntas. Portanto, a confiança desempenha aqui um papel importante.”

No entanto, temos que ter em mente que vivemos num mundo digital acelerado, onde a tecnologia nos preparou a todos para esperar gratificações e resultados imediatos. Isto torna as vendas e o desenvolvimento de relações com os clientes mais difíceis do que nunca. E com tanta concorrência, é muito provável que se não resolveres o problema do teu cliente, outros vão resolver.

Então, como se pode fazer isto funcionar?

A chave é entender o cliente. Coloca-te no lugar deles, conhece o problema que estás a resolver e define as expectativas certas. Está disponível sempre que eles precisarem e corrige os seus problemas o mais rapidamente possível.

No final, é como Mafalda disse: “Não sejas apenas um bom ouvinte, guia o teu cliente através dos processos e corrige os seus problemas rapidamente. Se te enviarem um email com todos os tipos de perguntas difíceis, liga-lhes e fala diretamente com eles. O teu objetivo é tornar a vida deles mais fácil, não mais difícil.

Colocar todas as equipas em sintonia e prontas para ajudar

No entanto, um dos desafios mais difíceis de trabalhar no apoio ao cliente num negócio de SaaS é a comunicação e a cooperação entre as equipas. Num mar de e-mails e pedidos, o risco de possíveis mal-entendidos é alto e o teu tempo de resposta pode aumentar drasticamente. Precisas de juntar todas as equipas se quiseres melhorar a satisfação geral do cliente.

O segredo, segundo Mafalda, está em ser uma organização orientada para o cliente: “Não se trata apenas de ter equipas voltadas para o cliente que se preocupem com os problemas deles, mas sim com toda a empresa”.

No entanto, ser uma organização centrada no cliente é mais difícil do que parece e a comunicação entre diversas equipas, adicionada ao facto de que o teu produto é altamente técnico, torna as coisas ainda mais difíceis.

“Somos B2B SaaS, então os problemas que os nossos clientes têm são mais complicados e demoram mais a serem solucionados. Eles geralmente exigem trabalho por parte das nossas equipas técnicas. E nossa equipa de engenharia pode ter outras coisas em que estão a trabalhar e algumas questões ficam para trás.”

Então, como podes garantir que esses problemas não são deixados para trás?

O truque é “fazer com que as outras equipas percebam o valor que obtêm ao concentrarem-se nos nossos clientes”. No caso da Mafalda, a equipa com quem ela mais fala é a de produto, “e eles estão particularmente interessados em saber o que os nossos clientes querem, como os produtos se encaixam nisso e como devemos adaptar a nossa solução a essas necessidades e expectativas. ”

E uma ótima maneira de fazer isso é manter a equipa de produto informada e fazer com que ela converse diretamente com os clientes: “Na Unbabel temos, muitas vezes, chamadas com os clientes juntos, o que também ajuda os nossos clientes a entender que há uma pessoa por trás da nossa tecnologia, uma pessoa que trabalha todos os dias para garantir que são entregues traduções de grande qualidade. Ser transparente sobre esse tipo de coisas agrega muito valor aos nossos clientes. E, por outro lado, também reconhece o trabalho que está a ser feito pela nossa equipa de produto e eles também sentem que estão a contribuir para o sucesso da empresa. O feedback positivo que recebemos desempenha um papel enorme em manter as equipas motivadas e produtivas”.

Tratar os clientes como parceiros

Até agora, cobrimos a comunicação da equipa e como estabelecer relacionamentos significativos, mas é hora de crescer com os clientes.

E essa é a coisa boa quanto ao trabalho em SaaS. Podes expandir-te e crescer com a tua base de clientes atual. Portanto, o que se pode ter iniciado como um contrato de baixo volume pode expandir-se para algo bem maior.

De acordo com Edouard Verrier, é aqui que as coisas ficam interessantes para as empresas que trabalham em SaaS: “Se tens clientes satisfeitos, as tuas hipóteses de aumentar o volume de negócios são muito maiores. Primeiro, porque podes expandir o uso do teu produto dentro da empresa. Segundo, porque podes obter referências para potenciais clientes ”.

No final, trata-se de tratar os teus clientes como parceiros ou, como diz Mafalda, “como os teus defensores dentro da empresa”.

Mas para que isso corra bem, precisas de te concentrar nas necessidades dos teus clientes e ter uma equipa dedicada para gerir essa relação pode ajudar. Pelo menos é o que estamos a fazer na Unbabel: “Antes tínhamos apenas a equipa de Sucesso do Cliente, que lidava com tudo relacionado com os clientes. Mas à medida que crescemos, estamos a dividir-nos em duas equipas: Sucesso do Cliente, responsável pela gestão do relacionamento com o cliente e centrada na receita; e Apoio ao Cliente, que é responsável por resolver os problemas dos clientes e resolvê-los o mais depressa possível. ”

Nesse caso, a equipa de Sucesso do Cliente assume a liderança ao colocar em prática uma estratégia de up-selling. Isto significa acompanhar todas as informações sobre os teus clientes e atender às suas necessidades sempre que possível. “Se um cliente disser que precisa de algo que ainda não podes entregar, tem isso em mente para o futuro e, ao criares a nova integração ou recurso que eles pediram, contacta-os e dá-lhes a boa notícia.”

O resultado é que clientes felizes trarão mais negócios para ti. “No final, vale a pena quando tens clientes felizes que estão mais do que satisfeitos com o teu produto e com o serviço que estás a prestar. E quando os nossos clientes encaminham a Unbabel para outras empresas, percebemos o impacto que o nosso trabalho tem na vida das pessoas. Esse é o melhor cenário que podes ter, quando não precisas de bater na porta das pessoas para vender os teus produtos, eles vêm diretamente ter contigo porque foram encaminhados pelos teus clientes. É um grande sentimento de realização. ”

Combinar auto-atendimento e apoio em tempo real

É claro que precisas de estar disponível para os teus clientes e corrigir os seus problemas o mais rápido possível. Como diz Mafalda: “No apoio ao cliente, há muita pressão. Tudo é urgente. E, contas feitas, o que importa é que resolvas os problemas da maneira mais rápida e suave possível. ”

Isso geralmente significa fortalecer a tua equipa com as ferramentas e o treino corretos. Não há necessidade de contratar centenas de assistentes de apoio ao cliente quando podes conseguir os mesmos resultados com menos pessoas. Tudo o que é preciso é automatizar o que se pode e saber como fazê-lo bem.

É aqui que entra o auto-entendimento. Mais de 8/10 dos teus clientes procuram o teu site para obter uma solução antes de enviarem email, mensagem ou de te ligarem. E isso pode ajudar-te a oferecer um serviço melhor e mais económico aos teus clientes. A Harvard Business Review afirma que o custo médio de uma interação em tempo real entre o cliente e o assistente numa empresa B2B é de 13 dólares. Isso é muito dinheiro e é por isso que muitas empresas estão a investir em opções de auto-atendimento.

E a Unbabel não é diferente: “Uma coisa em que nos temos concentrado muito ultimamente na Unbabel é a nossa central de ajuda e aprendemos muito no processo. O auto-atendimento é uma ótima maneira de resolver alguns dos problemas mais comuns. Limita-te a ser honesto e a manter as coisas simples e livre de palavras caras.”

Dessa forma, os teus clientes só entrarão em contacto contigo quando houver algo que eles não consigam resolver por si próprios e é aí que os teus assistentes entram. “O principal canal que usamos para o apoio é, na verdade, o email, mas estamos sempre mais do que prontos para atender chamadas e conversar diretamente com o cliente. Isso aumenta muito a confiança deles no nosso serviço, porque eles sabem que estaremos aqui para os apoiar, não importa o que aconteça. ”

Uma pergunta final: o serviço que forneces é uma fonte de frustração e negatividade ou de simplicidade e eficiência?