A indústria das viagens foi pioneira na computação de larga escala, particularmente com o advento dos sistemas de reservas das companhias aéreas, nos anos 60. Naquela época, estes eram projetos extremamente ambiciosos e caros, projetados para coordenar as reservas feitas por agentes de viagens nos Estados Unidos.

Hoje, a indústria continua a depender da tecnologia para manter os viajantes em constante movimento na busca de negócios e prazer. A Inteligência Artificial (IA) é particularmente útil para alcançar este objetivo. Com as ferramentas certas de IA, as empresas podem recolher dados dos utilizadores e apresentá-los juntamente com conteúdos relevantes durante as pesquisas e viagens futuras ou passadas. Também podem otimizar os negócios através de ferramentas de preçário geridas por IA que podem ajustar autonomamente os preços dos voos ou quartos, dependendo da procura, do clima e de outros fatores.

Há uma variedade de pontos de contacto de que as empresas se podem aproveitar para recolher dados, que podem transformar em conhecimentos valiosos e utilizar para melhor adequar os seus serviços às necessidades dos clientes. Sempre que os viajantes navegam, reservam, fazem compras, voam ou mudam de ideias, esses dados são registados. No entanto, os dados que cada empresa reúne são isolados e limitados a uma parte da jornada do viajante. Ao estabelecer ou expandir colaborações, o sector de viagens pode utilizar dados para entender as preferências do cliente e ajustar os seus produtos e serviços.

No sector das viagens, a competição é feroz e as empresas não podem perder a diferenciação. Viajantes experientes estão constantemente a comparar preços de voos, de hotéis e de aluguer de carros para garantir que obtêm a melhor experiência possível com o seu dinheiro. Isto significa que, para continuar a ser competitivo, o sector das viagens tem de pensar em como implementar a tecnologia mais recente. E há um enorme potencial para a IA tornar a experiência de viagem mais rápida, mais eficiente ou mais personalizada do que nunca.

Na Travel Technology Europe (TTE) em Londres, no mês passado, falei com pessoas de toda a indústria para descobrir como estão a utilizar a IA para garantir que a sua oferta tecnológica é de primeira classe.

Innovating with AI in Travel

A nova assistência de viagem

A chave para oferecer uma ótima experiência de viagem é entender o que é importante para os clientes.

Conforme descrito por Phoebe Rogers, num artigo publicado na Econsultancy, ao reconhecer onde as pessoas estão na sua jornada de cliente, as marcas podem identificar os momentos em que podem ter o maior impacto e fornecer conteúdo relevante e atraente, para ajudar a tornar a experiência mais fácil e agradável.

Na TTE, Helen Maher, diretora de gestão de mercado da Expedia, falou sobre o seu o trabalho com a IA para tornar as viagens o mais convenientes possíveis, permitindo que os clientes verifiquem os seus planos através da Amazon Alexa. Com a ajuda do aplicação Expedia Skill, os viajantes podem obter informações sobre as suas próximas viagens e detalhes de voo, ou até mesmo reservar um carro alugado, com um simples comando de voz.

Agentes de viagens, como a ATPI, estão a desenvolver ferramentas como a Zeno, da ATPI, para oferecer uma experiência mais personalizada aos clientes. A IA melhora o processo de reserva, guardando as preferências de lugar do passageiro, o aeroporto de partida habitual ou hotéis favoritos, da mesma forma que um consultor de viagens humano faria. Se um utilizador precisar de ajuda, o chatbot do Zeno estará lá para oferecer assistência ou encaminhá-lo para a equipa de atendimento ao cliente.

Quando a eficiência é o objetivo, a IA e a tecnologia podem ter um enorme impacto na aceleração das coisas para os viajantes. Um viajante de negócios que chega atrasado ao seu destino depois de uma longa viagem pode ficar bastante grato por poder utilizar um check-in automático e atirar-se diretamente para a cama. A Marriott International, por exemplo, está a testar um software de reconhecimento facial em dois locais da China, este software reduz o tempo médio de check-in de três minutos para um. A tecnologia foi desenvolvida em parceria com o Alibaba e será lançada em todos os locais globais com base em feedbacks positivos.

No entanto, outros clientes que reservaram uma suite num hotel de cinco estrelas esperam um toque pessoal para garantir que todas as suas necessidades são atendidas. A maioria das tentativas de automatizar o atendimento ao cliente ou implementar um chatbot nesses casos não será bem-vinda.

Da mesma forma, um turista que quer estar imerso na cultura local pode achar isso uma enorme deceção. Como Sienna Parulis-Cook, Gerente de Comunicações da Dragon Trail Interactive, diz:

Quando as pessoas chegam a casa de uma viagem, elas não falam sobre a incrível interação que tiveram com uma máquina.

Apesar dos seus claros benefícios, a tecnologia removeu muito do aspeto pessoal de uma indústria que antes se baseava unicamente na interação humana, tornando, às vezes, mais difícil para as empresas ligarem-se e reterem os clientes.

Mas mesmo aí, a tecnologia pode ajudar. Recolher dados sobre os viajantes para depois os ajudar a escolher o destino da próxima viagem, ou servir a bebida que costumam pedir durante um voo sem que seja necessário que a peçam, são possibilidades que ajudam as empresas.

Travel AI

Mais dados, menos problemas

Não são apenas os viajantes que criam grandes quantidades de dados; os aviões, comboios, navios e automóveis onde eles viajam também o fazem. Ao utilizar a IA para compreender efetivamente esses dados, várias empresas estão a aprimorar a forma como mantêm as máquinas para melhorar a segurança e minimizar o tempo de inatividade.

A Boeing tem feito experiências com realidade aumentada que permitem aos engenheiros ver os diagramas dos circuitos dos aviões sobrepostos nos aviões reais para encontrar possíveis falhas. As equipas de manutenção de navios de cruzeiro utilizaram dados históricos e de IA, para identificar as possíveis causas de uma avaria no motor em períodos de até dez meses antes da avaria ocorrer. Esse tipo de informação evita muitas deceções para os viajantes e economiza muito dinheiro para os operadores.

Uma causa trágica das perturbações nas redes ferroviárias em todo o mundo é o suicídio, e isto é algo extremamente difícil de evitar com barreiras ou monitorização humana. Testes realizados no Canadá utilizaram o reconhecimento de imagem feito por uma IA para monitorizar o CCTV das estações de metro e para alertar o pessoal da estação caso alguém pareça estar em risco. Estes testes já estão a ser conduzidos noutros locais.

Para algumas pessoas, viagens de negócios significam ir aos lugares mais perigosos do mundo. Embora ainda esteja na fase inicial, as empresas de segurança de viagens estão a começar a testar ferramentas de IA que lhes permitem monitorizar as redes sociais para identificar riscos mais cedo e tomar medidas para garantir que os seus clientes permanecem seguros.

No entanto, quando as coisas dão para o torto, há inovações da IA para ajudar a pôr tudo a funcionar novamente.

A fornecedora de tecnologia Cornerstone desenvolveu um software que permite aos agentes de viagens responder a crises e perturbações em todo o mundo, utilizando os seus dados para descobrir quais dos seus clientes são afetados e descobrindo a melhor maneira de os levar para casa. Ser proativo, em vez de esperar que o cliente entre em contacto, significa que os agentes podem agilizar as reservas e fazer com que as pessoas se movimentem mais cedo.

A maioria das perturbações sofridas pelas companhias aéreas estão completamente fora do seu controlo. Uma tempestade de neve, uma nuvem de cinzas ou uma greve do controlo de tráfego aéreo podem causar o caos continental a qualquer momento, e é completamente inevitável. O que as companhias aéreas podem controlar, no entanto, é como cuidam dos clientes afetados.

Na TTE, a Easyjet explicou como utilizou a Solução de Atendimento ao Cliente da Unbabel não apenas para as suas operações de suporte de rotina, mas também para configurar filas de contingência em outros idiomas. Isso significa que, se houver uma rutura localizada em França, os seus agentes de apoio ao cliente espalhados por todo o mundo, poderão ajudar, em vez de ficarem estáticos, enquanto os seus colegas franceses estão a ser sobrecarregados de casos. É fácil esquecer a complexidade dos sistemas que mantêm a indústria das viagens a funcionar, até ao momento em que uma falha afeta milhares de voos e provoca o caos.

O futuro das viagens

Uma pesquisa realizada pela Amadeus mostra que 43% das empresas de viagens se referem à “segmentação e personalização” como as principais prioridades da sua estratégia digital. A indústria não mostra sinais de desaceleração e o número de viajantes continuará a aumentar, particularmente em mercados emergentes como China e a Índia. Além disso, a maioria dos viajantes hoje são nativos digitais e esperam que as empresas que escolheram para as suas experiências de viagem tenham uma boa presença online que transmita inovação e tenha serviços personalizados.

Não há dúvida de que a IA continuará a moldar a maneira como vamos viajar no futuro. Às vezes, é óbvio que os assistentes de IA nos ajudam a reservar um voo, a fazer o check-in num hotel ou a pedir o almoço num idioma que não sabemos falar. Outras vezes, podem até vir em nosso socorro e ajudarem a navegar uma rota complicada para regressar a casa. Mas muitas vezes, ficarão escondidos nos algoritmos que ajudam a manter os nossos aviões, comboios e automóveis a funcionar da melhor forma possível.