Temos vindo a falar sobre como os chatbots e outras ferramentas de Inteligência Artificial são o futuro do apoio ao cliente . E continuamos a acreditar que é verdade. Mas a realidade é que muitas empresas querem a automatização imediatamente, não chegando a pensar nos problemas que estão a tentar resolver, ou o que deve, ou não, ser automatizado.

A automatização não é uma solução rápida. Quando feita de forma errada, o tiro pode mesmo sair pela culatra, duplicando as consultas de clientes e operações de apoio, e incomodando o cliente no processo. Quando se trata de automação, gostamos de pensar que há uma regra prática: a automação é ótima, se – e somente se – nos aproxima do cliente. Qualquer outra coisa é uma má jogada.

De acordo com o último Relatório da Salesforce sobre o estado do apoio ao cliente, apenas 24% das empresas estão a utilizar IA na sua estratégia, e 37% a 57% dos agentes passam a maior parte do tempo a realizar tarefas repetitivas e comuns, que é precisamente aquilo para que a IA serve.

Mas não é só sobre chatbots. Há todo um mundo de ferramentas que podem ser utilizadas internamente para delegar poderes aos membros das nossas organização e ajudá-los a fornecer um melhor apoio ao clientes. E é aí que nós entramos.

Começar com o pé direito

Como profissional de Capacitação de vendas, um dos aspetos mais importantes do meu trabalho é garantir que as equipas se sentam capazes de fazer o que lhes compete, e que têm todas as ferramentas e sistemas que precisam para prosperar. Chamo a isto prontidão interna:

O estado de preparação das pessoas, sistemas ou organizações para atender a uma situação e realizar uma sequência planeada de ações. A prontidão é baseada na meticulosidade do planeamento, adequação e treino do pessoal, e no fornecimento e reserva de serviços ou sistemas de suporte.

Não é nada de transcendente, mas pode consumir muito tempo. No entanto, os benefícios superam em muito as dores de cabeça da implementação, à medida que a produtividade aumenta significativamente, o trabalho manual é reduzido e os casos podem ser resolvidos mais rapidamente, o que contribui para a satisfação do cliente.

A Jenna Cronin , a nossa diretora de capacitação de vendas, e eu, delineámos um plano para implementar este estado de prontidão interna, para entender aquilo de que a nossa equipa de apoio precisa para poder fazer o seu trabalho. Mas antes de lhes pedir para adotar novas ferramentas e processos e mudar todo o fluxo de trabalho, tive de parar e ouvir.

  1. Há que prestar atenção à equipa. Ver o que estão a fazer e, mais importante, como o fazem. É verdade que é necessário algum autocontrolo para se ser um observador passivo quando se vê algo que não está a ser feito com a eficiência desejada, mas é importante que se interfira o mínimo possível por enquanto. Tentar entender o motivo por que isso está a acontecer. Descobrimos que perguntas como: “O que têm de fazer para que isto aconteça?”, “Como é que responde aos clientes nesta situação?” e “Que informações está a utilizar para dizer isto?” ajudam mesmo a chegar ao fundo da questão, e recomendo guardar pelo menos 45 minutos para supervisionar diferentes tarefas com anotações detalhadas.
  2. Transformar as observações num relatório. Dividir em secções diferentes e categorizar as anotações em conformidade. Na Unbabel, dividimos estas anotações em quatro áreas diferentes:
    • coaching e formação – coisas novas que a equipa de apoio precisa de aprender;
    • reforço – coisas que a equipa aprendeu, mas não está a aplicar;
    • processo – avaliação do processo atual e como pode melhorar;
    • ferramentas – como estão a ser utilizadas e se existem ferramentas melhores para lidar com os problemas atuais;
  3. Tomar decisões. Depois de analisar o relatório, devem-se definir as ações que precisam de ser tomadas. Dividir e conquistar – descobrir o que é fácil, o que é urgente e precisa de ser resolvido o mais rápido possível e o que pode esperar. Há que ter em mente que pode ser necessário envolver outras equipas para pôr os planos em movimento.

A diferença que algo tão simples como observar a equipa de apoio ao cliente pode fazer, e como, em apenas algumas semanas, se pode facilmente transformar isso em pensamentos e ações para melhorar o desempenho da equipa, é surpreendente.

Introduzir a automatização

As plataformas de apoio são muito versáteis. Podem armazenar macros e modelos, rotear casos para pessoas de acordo com a geografia e os idiomas, armazenar FAQs internas e até agregar canais numa única interface do utilizador.

Ao prestar atenção à nossa equipa interna de apoio, e depois de analisar o nosso relatório, descobrimos que havia três coisas que poderíamos implementar para impulsionar a automatização e ajudá-los a ter um melhor desempenho diário.

O bot de conteúdo

Num estudo conduzido pela eMarketer, quando lhes perguntaram qual era o aspeto mais importante de uma boa experiência do cliente digital, 38% dos utilizadores disseram que era resolver o problema numa única interação, enquanto 26% disseram que era receber uma resposta rápida e oportuna. Para fornecer respostas rápidas e precisas, a nossa equipa de apoio precisa de encontrar dados de mercado, dicas, estudos de casos e todos os tipos de conteúdo, em tempo real, sempre que precisarem.

E é por isso que, depois de ler sobre a experiência de automatização de Ben Cotton na Hubspot, criámos o RnB Bot – um bot interno que ajuda a equipa a encontrar o conteúdo de que precisa em apenas alguns cliques.

O bot foi criado em Slack e agrega instantaneamente as solicitações de conteúdo mais comuns. Por meio de uma série de opções pré-definidas, os agentes podem enviar conteúdo quando solicitado e quando mais precisam.

Os algoritmos de conteúdo foram criados numa Folha de Planeamento da Google, facilitando a atualização, e permitindo acompanhar qual categoria é mais popular, com algumas estatísticas simples. Por exemplo, podemos ver quantos cliques cada categoria tem mensalmente. Com isto, podemos criar gráficos e dar feedback às equipas que colaboram para criar esses colaterais.

A resposta tem sido muito positiva, tanto que vamos lançar uma versão 2.0 em breve. Serão implementados alguns recursos extra, como, por exemplo, seguir visitantes únicos, e apresentar as Melhores Opções no primeiro ecrã para garantir que são exibidas e que os visitantes lhes podem aceder mais depressa.

FAQ Generator Bot

Depois de assistir a um seminário online da Microsoft sobre a função em evolução do atendimento ao cliente e conversar com os meus amigos sobre a equipa de Satisfação do Cliente, identificámos algumas perguntas que os agentes recebem repetidas vezes.

É claro que os macros e modelos existem por este mesmo motivo. Mas por que não dar mais um passo e transformar as perguntas mais frequentes em FAQs para a central de ajuda? Analisar todos os e-mails e interações de chat mensalmente ou trimestralmente pode consumir muito tempo, por isso, para resolver este assunto, a nossa equipa de inovação tem trabalhado num bot que pode fazer isso mesmo, pesquisar a totalidade das interações para encontrar as perguntas mais comuns dos clientes, que podem depois ajudar a criar artigos de perguntas frequentes que podem ser publicados no site, em vários idiomas.

Esta é uma maneira fácil de manter estas tarefas mundanas fora do foco da equipa para que ela se possa concentrar em questões mais complexas, aquelas que criam lealdade. Não apenas ajudará a equipa a sentir-se menos sobrecarregada, mas também poderá melhorar a satisfação do cliente ao ter o auto atendimento facilmente acessível no site.

Na verdade, iremos a lançar um protótipo deste bot muito em breve, por isso, se estão curiosos em experimentar a versão beta, deixem uma mensagem no LinkedIn!

Ajudas de trabalho

Por último mas não menos importante, temos as ajudas de trabalho. Estas são ferramentas, tipicamente construídas internamente, facilmente adaptadas às necessidades de cada equipa, que podem ajudá-las nas suas tarefas. Vêm em vários formatos e tamanhos – cartões de memória, listas de verificação, passo a passo, calculadoras, folhas de dicas. A lista não tem fim.

Recentemente, apresentamos listas de verificação de eventos, cartas de oportunidade, caminhos de ferramentas, calculadoras de ROI e auxílios ao mapeamento de contas. Todos eles nasceram de prestar atenção e ouvir as nossas equipas.

Depois de identificar as ferramentas, há que agregar todas as informações num único lugar, para que possam ser facilmente encontradas.

À medida que o mundo se torna cada vez mais digital e as expetativas do consumidor se tornam cada vez mais altas, as empresas precisam de ser mais rápidas a resolver os problemas dos clientes, mas também a proporcionar conversas mais significativas. Não estamos apenas a competir com as empresas que oferecem o mesmo tipo de serviços. Estamos a competir com todos os serviços na internet.

Os bots e outras ferramentas com tecnologia de inteligência artificial provaram repetidas vezes ser um ativo valioso, assumindo tarefas simples e repetitivas, e libertando os agentes de apoio para fazer o que os humanos fazem de melhor – adicionar um toque pessoal. Basta aumentar a equipa de apoio com automação e combinar a empatia humana e o poder computacional das máquinas, para encantar os seus clientes.