As coisas parecem sombrias na Casa Branca.

A partir deste mês, Julho 2019, a taxa de rotatividade da administração Trump chegou a uns surpreendentes 74%, de acordo com dados do Instituto Brookings, quebrando o recorde de todas as administrações nos últimos 100 anos.

Isto foi notícia em todos os meios de comunicação e gerou piadas de praticamente todos os comediantes dos EUA. A rotatividade na Casa Branca é especialmente problemática porque as substituições são mais difíceis de encontrar, já que existem considerações políticas e processos abrangentes de acreditação de segurança a serem tidos em conta. Além disso, é um trabalho com as pressões do setor privado – mas não com as regalias – e com o escrutínio do setor público.

Mas não precisas de ser o membro mais graduado do estado para lidar com os desafios da alta rotatividade. Se estás a liderar uma equipa de apoio ao cliente e, especialmente, se estiveres a liderar centros de contacto de voz, é provável que este seja também um dos teus maiores problemas.

De acordo com o inquérito da Contact Babel, ” The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-19“, o desgaste médio anual nos centros de contacto é de 23% e tem aumentado continuamente desde 2013. As razões vão desde conversas stressantes a maus métodos de recrutamento e treino, falta de tecnologias e conhecimento para capacitar os assistentes e nenhuma progressão clara na carreira. Resumidamente, não é de surpreender que os teus funcionários não permaneçam contigo por mais de um ano.

Todas as empresas têm que lidar com a rotatividade de pessoal. Mas níveis altos de rotatividade de pessoal descontrolada podem ter um impacto duradouro no teu negócio e não são apenas os custos óbvios associados ao recrutamento e treino. Moral em baixo, KPIs de baixo desempenho, sobrecarregamento dos líderes de equipa enquanto lutam para apoiar novos funcionários. Até pode prejudicar a experiência do cliente.

As conclusões da Contact Babel são de que, para reduzir com sucesso o volume de rotatividade, tens de garantir duas coisas. Primeiro, que a contratação é feita corretamente e que os contratados têm as habilidades necessárias para realizar o seu trabalho. Segundo, que têm as condições certas para ficar.

O que faz um assistente ser bem sucedido?

A primeira coisa que nos propusemos a fazer, como parte das nossas responsabilidades de Capacitação de Vendas, foi descobrir o que torna um funcionário voltado para o cliente bem sucedido no seu trabalho. Sentámo-nos com vários membros da equipa para ver como funcionavam, como estavam a lidar com todos os tipos de situações e qual era o seu raciocínio. Registámos as áreas de foco e as capacidades – tanto essenciais como complementares – necessárias para atingirem os seus objetivos. Reunimos as melhores práticas da área e, como o que funciona para os outros não funciona necessariamente para ti, também conversámos com os gerentes para ver como estas se encaixariam na Unbabel e o que é o sucesso para eles.

O resultado final foi um quadro de resultados que se parecia com isto:

Isto ajudou-nos a identificar as áreas a melhorar, tanto a nível individual como em grupo. Mesmo que não haja capacitação de vendas na tua empresa, com a ajuda das Operações de Pessoal consegues desenvolver um plano semelhante. Estes são extremamente úteis para personalizar o treino específico da tua equipa. Talvez alguém seja realmente bom nalgumas coisas, mas noutras nem por isso. Talvez alguém tenha um mau desempenho devido a problemas pessoais ou não esteja em sintonia com a missão da empresa. Conversa com eles para descobrir o que está a acontecer e cria um plano que possa ajudá-los a voltar ao caminho certo.

Estas sessões são ótimas para fomentar uma cultura de aprendizagem contínua, mas também para dar aos membros da tua equipa uma sensação de progressão na carreira, o que tem um impacto positivo em termos de retenção.

Não tenhas medo de dividir a equipa em grupos menores quando se trata de treino; tens de alocar o tempo deles da melhor maneira possível e torná-lo o mais relevante possível.

Contratação feita corretamente

Na sua edição de 2016, um estudo da Harvard Business Review mostrou que 80% da flutuação de funcionários acontece devido a más decisões de recrutamento. Talvez seja a descrição do trabalho excessivamente promissora, que mostra uma imagem completamente diferente daquilo que serão as funções diárias do trabalho. Talvez seja apenas uma má associação – acontece. Uma boa maneira de evitar isso é usar a placa de pontuação, para desenvolver aquilo a que chamamos de Guião de Contratação.

Um guia de contratação ajuda-te a considerar as competências que identificaste como essenciais e a elaborar perguntas que procurem revelá-las, bem como uma lista de coisas a que deves prestar atenção na resposta do candidato. Faz perguntas específicas sobre desafios pessoais, para que o candidato te dê um exemplo concreto das ações que tomaria numa situação semelhante – isto dar-te-á uma indicação se ele será ou não adequado para a tua equipa.

Faz com que os teus assistentes fiquem na tua empresa

Quando tiveres a certeza de que tens as melhores pessoas a trabalhar contigo, é tua responsabilidade mantê-las felizes e produtivas. A melhor estratégia de retenção não começa no momento em que os teus funcionários chegam até ti com meses de frustração e, provavelmente, com outra oferta de emprego. Nessa altura, provavelmente já é tarde demais. A chave para a retenção é ser pró-ativo no cuidado da felicidade dos funcionários, num ambiente de trabalho bom e produtivo, onde todos se sintam valorizados.

Porque, afinal, parece que nos importamos menos com as regalias do que com o peso das nossas contribuições. Como aponta Peter J. Martel, consultor sénior de desenvolvimento de talentos da Harvard Business School, num artigo sobre o que realmente preocupa os funcionários millennials: “Osfuncionários querem sentir-se valorizados e a melhor maneira de expressar esse valor é através do investimento no indivíduo”.

1. Aposta nos percursos profissionais

Uma maneira simples de garantir que os funcionários se sentem valorizados é criar Percursos Profissionais, o que é bastante fácil quando se tem quadros de resultados. Coloca todos os teus quadros de resultados lado a lado – por exemplo, um assistente de nível 1 e outro de nível 2 – e compara as diferenças no conhecimento e nas habilidades. Planeia um trajeto que ajude os assistentes de nível 1 a desenvolverem essas capacidades num período de 3 meses (idealmente) e divide-o em etapas fundamentais que possas acompanhar durante as reuniões individuais ou revisões de desempenho.

2. Eleva a cultura da tua equipa

Todos nós já ouvimos falar de adequação cultural, mas o problema é que, na maioria das vezes, isso pode levar a um processo de contratação separatista e à falta de diversidade na tua equipa. Em vez disso, gostamos de falar sobre adição cultural O que é que essa nova contratação vai acrescentar à nossa equipa e à cultura da empresa? Como trarão novas perspetivas e novas experiências para a equipa?

Uma cultura ajustada poderá ser alguém com quem queres ser amigo, mas um acréscimo cultural é alguém que admiras ou com quem desejas aprender. Reúne a tua equipa numa sessão de “brainstorming” e incentiva-os a compartilhar os seus valores, as coisas que os unem, que os inspiram e aquilo em que eles se procuram tornar. Esses serão os atributos da tua cultura.

3. Respeita o tempo dos teus funcionários

É comum, especialmente no ecossistema de start-ups, falar sobre os teus colegas de trabalho como se fossem família. Provavelmente trabalhas muitas horas por semana, a verificar as notificações do Slack ao jantar e a acompanhar os e-mails durante o fim de semana. Embora seja importante que a equipa trabalhe bem em conjunto, os funcionários têm as suas próprias famílias em casa. Eles querem passar tempo de qualidade com os seus amigos, animais de estimação, namorados e / ou namoradas, cônjuges, filhos ou até mesmo um bom livro.

Um fraco equilíbrio entre trabalho e vida pessoal pode ser muito prejudicial para o nosso bem-estar, como foi provado por um estudo conduzido pela UCL com mais de 10.000 participantes. Aparentemente, os funcionários que trabalhavam três ou mais horas a mais do que o necessário tinham um risco 60% maior de problemas cardíacos do que aqueles que não trabalhavam horas extras. E isso nem sequer tem em conta as perturbações relacionadas com o stress.

Então, da próxima vez que um dos teus funcionários estiver de férias, a tomar um mojito com amigos ou a desfrutar da praia com a família, incentiva-o a não ir ao email e ao Slack.

4. Entende porque as pessoas estão a sair da empresa

Mesmo empresas com altas taxas de retenção têm de lidar com a saída de funcionários – é assim que o mundo funciona. Mas eles não devem sair sem que tenhas alguma coisa a aprender com isso.

“Eventualmente, todas as relações de trabalho acabam. As entrevistas de saída ajudam-nos a compreender as razões e entender realmente os motivos da saída. Às vezes, é a única oportunidade que temos para fazer isso, quando um funcionário se sente confortável o suficiente para falar sobre questões que poderia nunca ter mencionado antes.”

Este é Pedro Homero, um dos nossos recrutadores de Operações de Pessoal, que também é responsável por todos os processos da entrevista de saída. Ele disse-me que nós mudámos os procedimentos e adicionámos coisas à experiência do funcionário por causa das informações que ele obteve durante as entrevistas de saída.

Também incorporamos a nossa própria versão de entrevistas de saída para entender como melhorar as nossas sessões de treino. Perguntamos aos funcionários quais treinos e sessões de treino foram os mais eficazes para eles, não apenas para este trabalho, mas também para o próximo; e como eles se sentiram sobre o valor do seu trabalho e o alinhamento com outras equipas.

Com este feedback, começamos a realizar sessões na fase inicial, o tipo de sessões que cobrem “o que eu gostaria de saber quando comecei”. Claro, não precisas de esperar que as pessoas saiam para obter esse feedback.

5. Continua a conversa

“Se os gerentes e as pessoas mantiverem uma linha contínua de comunicação com os funcionários durante o seu tempo na empresa, eles já têm uma ideia de onde é que a empresa poderia trabalhar para melhorar a experiência dos funcionários”, diz Pedro.

As pessoas saem por todos os tipos de motivos. Às vezes é algo externo – a família está a mudar-se para um país diferente, o funcionário quer viajar e trabalhar remotamente, foi-lhe oferecido o emprego dos seus sonhos. Mas, na maioria das vezes, é completamente evitável e podes trabalhar nisso verificando continuamente os teus assistentes e perguntando como eles estão, mantendo-os informados, ajudando-os a entender por quê as decisões estão a ser tomadas e o papel deles nisso.

Especialmente com assistentes, existem alguns aspetos importantes para melhorar a retenção. Apoio ao cliente é um daqueles trabalhos em que és praticamente invisível, a menos que, é claro, algo mau aconteça. É muito importante que os assistentes sintam que o resto da empresa entende o seu papel e a importância do que eles fazem diariamente, para criar uma cultura de reconhecimento e apoio.

Quando a tua equipa se supera, recompensa-a. Sempre nos certificamos de que as nossas equipas de apoio ao cliente e sucesso sejam reconhecidas em todos os canais Unbabel: no nosso canal Slack #tower-pride, reuniões All Hands, reuniões de gestão e relatórios semanais.

Ainda assim, mesmo que faças tudo isto – criar um ambiente positivo, formar os teus funcionários, dando-lhes espaço para crescer, a saída de funcionários será sempre uma constante. Mas podes sempre aprender algo quando alguém saí e criar uma melhor experiência para todos os que ficam.