No meio dos esforços de internacionalização, a linguagem pode vir como uma reflexão tardia. Historicamente, o apoio ao cliente multilingue tem sido um dreno de recursos e uma pressão sobre as operações. E quando as empresas estão nos primeiros passos das iniciativas de globalização, os seus líderes estão muitas vezes a lidar com questões muito mais básicas sobre crescimento, simplificação e fortalecimento das suas estratégias centradas no cliente.

Durante anos, Pooja Menon, Consultor de Experiência do Cliente da Google, tem ajudado centenas de clientes a responder a essas perguntas, bem como à pergunta que impulsiona a Unbabel: como podem empresas globais oferecer uma ótima experiência do cliente, em todos os idiomas, à escala global?

No seguimento do nosso webinar com a Google, a 21 de maio, conversámos com Pooja para saber mais sobre o programa de crescimento internacional da Google e discutir as mudanças das tendências no mundo da experiência do cliente, especialmente quando se trata de fornecer apoio continuado nos idiomas nativos dos clientes.

Conte-nos mais sobre o programa de crescimento internacional da Google e como está a posicionar a experiência do cliente como um facilitador para ter sucesso internacionalmente.

A superação de obstáculos operacionais críticos relacionados com a Localização, Pagamentos, Logística e Experiência do Cliente é a chave para o sucesso em novos mercados. Soluções Empresariais Globais, fornecidas pela Equipa de Crescimento Internacional da Google, visam tornar a internacionalização perfeita para os nossos anunciantes, fornecendo consultoria especializada e apresentações de parceiros em cada uma dessas áreas.

Especificamente em relação à experiência do cliente, as marcas precisam de estar presentes no momento certo e podemos ajudar a identificar onde estão as lacunas e o que estas devem fazer para as corrigir. Em novos mercados, quando as marcas tentam criar consciência de marca e aumentar a tração, a experiência do cliente pode ser rentável para ganhar e reter clientes. O nosso programa de Soluções de Experiência do Cliente, não se concentra apenas em ajudar as empresas a otimizar os indicadores chave de desempenho do call center. Ajudamos os nossos anunciantes a gerar receita, aumentar as vendas e conquistar clientes fiéis, com uma estratégia de Experiência do Cliente que ofereça apoio aos clientes em todas as etapas do funil de vendas.

Da sua experiência, onde aparece o apoio multilingue na lista de prioridades, para empresas em expansão internacional?

A maioria das empresas internacionais, independentemente da sua dimensão, luta com o apoio ao cliente multilingue. Relativamente a empresas maiores, trata-se de soluções escaláveis e, para as menores, o foco é encontrar soluções económicas e de sub-escala. Além disso, é importante observar que a simples busca de soluções multilingues não garantiria o sucesso do cliente – o maior desafio que as empresas enfrentam após implementarem essas soluções em novos mercados é fornecer apoio ao cliente consistente entre canais, produtos e regiões.

Ser capaz de falar com o seu cliente no seu próprio idioma estabelece confiança – algo crítico em todo o funil de compras, incluindo o apoio. Mas, quando feito de forma errada, pode prejudicar a marca, diminuir o valor de vida útil do cliente e, no pior cenário, levar à redução de receitas e lucros.

Quais as tendências, de que se apercebeu em empresas de rápido crescimento, para fornecer apoio multilingue?

Quando a empresa está em modo de crescimento, há muitas mudanças interessantes e investimentos feitos dentro das organizações para apoiar esse crescimento. Mais frequentemente do que não, isso traduz-se em contratação de novos talentos, lançando novas iniciativas e correndo para a próxima grande oportunidade de crescimento. O risco, no entanto, é crescer muito rápido e iniciar uma cultura de soluções rápidas em vez de realizar o trabalho necessário para corrigir problemas fundamentais.

Algumas das tendências que notamos incluem o seguinte:

  • Não saber por onde começar: o apoio multilingue pode ser caro, sem possibilidade de crescimento e impraticável para fornecer a todos os clientes. Às vezes, as empresas lutam para entender e escolher entre todas as soluções disponíveis para elas – internas, autónomas, ao serviço de terceiros ou tecnologia.
  • Assumir o apoio multilingue é uma diferenciação importante para todos: esta não é uma solução única para todos. A relevância do apoio ao idioma nativo pode ser muito maior num mercado em relação a outro. Tomemos, por exemplo, a diferença entre clientes falantes de alemão e holandês com as suas marcas de referência preferenciais para apoio a idiomas nativos. Embora ambos os segmentos sejam historicamente caros para servir nativamente, os clientes alemães expressam uma preferência mais forte pelo apoio na sua língua nativa, em oposição ao inglês, o que significa que as empresas podem adotar duas estratégias linguísticas completamente diferentes, em mercados vizinhos com afinidades culturais.
  • Aumentando o tamanho para corresponder ao aumento nas vendas: para abordar rapidamente o seu crescimento e utilizar o financiamento, percebemos que as empresas confiam na contratação de mais pessoas para dar apoio à crescente base de clientes. No entanto, o número de funcionários não precisa de crescer na mesma proporção que os clientes – e a contratação cedo demais compromete o crescimento e subestima o poder de outras soluções escalonáveis, como tecnologia e / ou serviço de terceiros.

Para onde acha que isto caminha e o que quer fazer em seguida?

Pelo que vejo, muito progresso foi feito para otimizar a experiência de apoio para clientes que falam inglês nos últimos anos. E assim, a oportunidade que se nos coloca é repetir essa experiência para os nossos clientes que não falam inglês – nem todos os utilizadores da Internet hoje em dia falam inglês. De facto, mais do que a maioria dos utilizadores ainda procura informações on-line nos seus idiomas nativos! Até mesmo um negócio que se esteja a sair incrivelmente bem, ao comunicar em inglês está provavelmente a perder clientes internacionalmente.

Aguardo com expectativa a parceria do nosso programa com a Unbabel para aliviar ainda mais os desafios operacionais de aumentar as soluções de apoio multilingue para os nossos anunciantes.

Gostas do que estás a ler? Participa no nosso webinar

Para saberes mais sobre a parceria da Unbabel com a Google e sobre como fornecer apoio ao clientemultilingue eficiente e sempre presente, junta-te a Pooja Menon e Edmund Ovington, o nosso VP de Alianças Globais, para o nosso webinar, a 21 de maio. Regista-te hoje e guarda o teu lugar!