Sobrevivência do mais forte: os BPOs estão prontos para evoluir?

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As empresas de maior sucesso respondem às pressões do mercado da mesma maneira que os famosos tentilhões das Galápagos estudados por Darwin respon deram à escassez de alimentos: ou se adaptam ou morrem.

A analogia darwiniana é mais adequada do que imaginam. Evolução e extinção são forças dominantes no mundo dos negócios e do atendimento ao cliente. Quantas empresas deixaram de existir porque não se conseguiram adaptar e inovar nas últimas décadas?

Pode o Business Process Outsourcing (BPOs) ser o próximo nesta lista?

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Interromper ou ser interrompido

O mundo dos negócios tem sofrido perdas dramáticas de tempos em tempos – a Kodak e a Blockbuster são bons exemplos disso. Os dois gigantes da indústria, antes considerados intocáveis, perderam várias oportunidades de acompanhar a revolução digital e acabaram por entrar em falência.

A Blockbuster podia ter adquirido a Netflix por 50 milhões de dólares em 2000, mas o seu CEO achou que era um “nicho muito pequeno” e olhou para outro lado. Hoje, a Netflix tem mais de 100 milhões de assinantes em todo o mundo e uma receita de 11 690 milhões de dólares americanos. A Blockbuster entrou em falência em 2010.

Quanto à Kodak, apesar de ter criado a câmara digital, ter investido na tecnologia, e ter compreendido verdadeiramente que as fotografias seriam compartilhadas online, não conseguiu perceber que a partilha de fotografias online era a nova ondae não apenas uma maneira de expandir os negócios de impressão existentes.

No entanto, o que é importante perceber é que isto acontece em todos os setores e o atendimento ao cliente não é uma exceção.

Seleção natural no atendimento ao cliente

Alguns dizem que o atendimento ao cliente costumava ser mais fácil. O horário comercial colocava limites naturais na interação com os consumidores, que não tinham outra escolha a não ser esperar muito tempo para falar com os representantes por telefone. Se uma empresa não atendia a essas expetativas básicas, podiam tentar escrever uma carta ao CEO.

Mas em 2018 e os clientes assumiram o controlo. Exigem acesso ao atendimento ao cliente 24 horas por dia, via computador, tablet ou smartphone. Esperam ser capazes de se ajudarem a si mesmos, se possível, e se não forem, de obter ajuda utilizando chats ao vivo, email ou telefone. Querem uma resposta imediata e vão anunciar aos sete ventos nos meios sociais que as entidades não conseguiram corresponder às expetativas de serviço.

É por isso que a tecnologia acabou a desempenhar um papel tão importante. Com o aparecimento da inteligência artificial e do big data, o atendimento ao cliente evoluiu para um campo que tem tudo a ver com eficiência, automação e personalização. Vimos o aparecimento de novas ferramentas no auto atendimento; o desempenho dominante do chat ao vivo na satisfação do cliente; a ampla adoção de análises avançadas; e a automação de processos repetitivos, o que permitiu que as empresas reduzissem custos e mantivessem as operações eficientes.

Então, onde ficam aqueles que lideraram o atendimento ao cliente durante as últimas décadas? Qual será o futuro dos BPOs neste ambiente de passo acelerado?

Os BPOs estão em risco?

Enquanto VP de Alianças Globais na Unbabel, tenho trabalhado numa estreita colaboração com BPOs como a Concentrix e a 5CA e percebi como é que podem melhorar o serviço que prestam.

O problema é que os clientes estão a tornar-se mais exigentes e esperam que os BPOs utilizem a tecnologia para aumentar as suas margens, diminuir a quantidade de esforço humano envolvido no atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e – a nível crítico – serem beneficiados por estas poupanças.

Mas esse não foi o caso ao nível que se poderia esperar. Os BPOs ficaram para trás no que toca à tecnologia há muito tempo. Por outras palavras, não estão a acompanhar as expetativas dos clientes. Tal como os CMOs costumam ser melhores a estar em palco e a falar sobre IA do que a fazer avanços dramáticos nas próprias empresas, os BPOs falam sobre automatização há muito tempo, mas os aumentos de eficiência são geralmente pequenas iniciativas de inovação isoladas (e também quase sempre em inglês) em vez de fazerem mudanças e progresso a nível geral.

Portanto, em termos simples, os BPOs não têm de se extinguir: se quiserem manter-se na liderança, precisarão de olhar além dos seus sucessos e adaptar-se às tendências do setor. Uma primeira abordagem tecnológica está a começar a dominar e a ditar a atividade de M&A que temos visto durante os últimos meses.

Quando se olha para os números, percebe-se o quão instáveis as coisas podem ficar para uma empresa de BPO. A receita da indústria global de serviços a terceiros tem sido instável durante os últimos anos. Em 2016, o tamanho do mercado da indústria caiu para 76 900 milhões de dólares, o valor mais baixo observado ao longo de uma década.

Portanto, se os BPOs quiserem manter os seus negócios em ascensão, precisam não apenas de olhar para o futuro, mas de ter coragem e promover uma mudança geral que ponha a tecnologia em primeiro lugar. Agora.

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Adaptação à mudança e implementação de tecnologia de ponta

Os BPOs andam a falar sobre IA, big data e gig economy há séculos. Mas muito pouco foi feito para realmente aproveitar essas oportunidades.

Não estamos a falar apenas de chavões aqui. Estamos a falar da tecnologia que os BPOs devem oferecer aos clientes. Trata-se de levar a inovação aos clientes e de reduzir custos (o que, a propósito, é um fator de liderança nos serviços a terceiros, de acordo com executivos de negócios).

Mas, para que isso aconteça, os BPOs precisam de introduzir novas ferramentas digitais nos seus fluxos de trabalho sem perder receita.

A Inteligência Artificial é um ótimo exemplo. Há muitas vantagens na utilização de IA no atendimento ao cliente. Por exemplo:

  1. A IA pode saber tudo o que os clientes estão a fazer; a equipa de apoio ao cliente não pode.
  2. A IA pode ficar responsável por parte da carga de trabalho repetitiva dos agentes.
  3. A IA oferece um atendimento ao cliente que está sempre ligado.
  4. A IA é rentável, rápida e altamente escalável.
  5. A IA pode ajudar a oferecer uma experiência hiper-personalizada

Mas como podem os BPOs implementar esse tipo de tecnologia sem realmente serem eles a desenvolvê-la?

Na minha experiência, o segredo está em encontrar os parceiros certos. O truque é procurar outras empresas que estejam a tentar melhorar a experiência do cliente através do desenvolvimento dessas soluções tecnológicas e estabelecer parcerias com elas.

Na verdade, isso é algo em que estamos a trabalhar aqui na Unbabel. Estamos a fazer parcerias com BPOs com visão de futuro específica e estamos a ajudá-los a criar uma nova mensagem completa de marketing, ao mesmo tempo que os capacitamos a introduzir inteligência artificial e a reduzir os custos – e transmitir isso aos clientes.

Construção de hubs multilingues em locais de baixo custo

Os BPOs têm trabalhado em locais de baixo custo há muito tempo e isso provou ser um modelo muito bem-sucedido (e com boa relação custo-benefício). No entanto, a linguagem sempre foi um obstáculo. É impossível mudar as operações de atendimento ao cliente para outro país sem agentes nativos suficientes.

Mas agora, pela primeira vez, os BPOs podem criar centros de excelência em locais de baixo custo.

A tradução enquanto serviço da Unbabel permite que os BPOs interrompam o seu próprio modelo através da construção de um hub multilingue para clientes em todos os canais que não sejam de voz num local de baixo custo.

Em parceria com a Unbabel, conseguem dizer aos clientes não apenas que podem levá-los a um local de baixo custo, mas também permitir que o façam em até 28 idiomas, graças à nossa plataforma de tradução movida a tecnologia de IA.

Acredito que os BPOs que vão sobreviver serão aqueles que procuraram fusões e aquisições para aumentar as suas capacidades tecnológicas, e que construiram parcerias de longo prazo profundas e ponderadas com uma série de startups e scale ups. Já estamos a ver essa abordagem compensar com resultados bastante extraordinários.

No fim, tudo se resume a atravessarem-se no vosso próprio caminho antes que alguém o faça. As empresas de sucesso nunca devem extinguir-se, e isso é valido para os BPOs.

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