As coisas parecem sombrias na Casa Branca. A partir deste mês, Julho 2019, a taxa de rotatividade da administração Trump chegou a uns surpreendentes 74%, de acordo com dados do Instituto Brookings, quebrando o recorde de todas as administrações nos últimos 100 anos. Isto foi notícia em todos os meios de comunicação e gerou piadas …

Vamos imaginar, por um momento, que havia um centro de ajuda para algumas das questões mais importantes da vida. Provavelmente vais encontrar o seguinte artigo em destaque na lista: Irá a barreira linguística cair alguma vez? A linguagem – e a inteligência emocional que ela codifica – é uma parte fundamental do que nos torna …

“O nosso maior objetivo é garantir que o cliente recebe uma entrega no momento em que dissermos que vai receber uma entrega – e, a propósito, conseguimos superar a pizza. Fazemos uma corrida, pizza versus marijuana. E estamos a vencer. No dia 6 de junho realizámos a primeira Customer Centric Conference – CCC, para abreviar …

Durante anos, as empresas do setor Business Process Outsourcing, ou BPOs, confiaram num modelo de lojas físicas, trabalhando com milhares de representantes de clientes em todo o mundo para fornecer apoio global às principais marcas. Embora, operacionalmente, esse modelo tenha dado frutos e tenha resultado numa maior satisfação do cliente, as BPOs começaram a enfrentar …

As expectativas nunca foram tão altas. As empresas de hoje estão a operar fora dos limites dos seus setores – competem não só com marcas que vendem produtos ou serviços semelhantes, mas também com todas as outras marcas. Na verdade, vai além das marcas – quando o CEO da Netflix, Reed Hastings, disse que estavam …

Nas primeiras horas da noite, quando a maioria dos engenheiros está a dormir em casa, uma pequena equipa de programadores e gerentes de produto aproxima-se de um monitor, com os rostos sombreados de azul pelo brilho do ecrã. O sol nasceu há mais de uma hora nas Filipinas, onde um cliente está situado, e clientes …

“I just called to say I love you” não é o que se espera ouvir quando se liga para a linha de serviço do seu serviço local de água. Mas isto é exatamente o que acontece se morar na área metropolitana de Lisboa e tiver uma interrupção inesperada do serviço de água. Não sei se …

Quando se ouve falar de uma empresa bem-sucedida, muitas vezes pensamos no carismático CEO que participou na entrevista, nos engenheiros inovadores por trás do software ou talvez nos profissionais de marketing criativos por trás de cada campanha viral. Não se pensa nas equipas de apoio ao cliente e, no entanto, estas estão a tornar-se cada …

Atualmente, os serviços online estão direcionados a clientes em centenas de países de uma só vez. E graças a uma experiência do cliente totalmente localizada, os consumidores estão a ficar cada vez mais confortáveis com o uso de serviços internacionais. Mas fornecer apoio em vários idiomas é muito mais difícil do que entregar um produto …

Yuriy Oparenko, Designer de Produto da Intercom, desenvolveu o seu primeiro chatbot em 2015. Destinava-se um banco do Reino Unido que queria juntar-se à onda de conversação da IA, assim como muitas empresas na época. Esperava-se que o apoio por chat em tempo real com a IA fosse o próximo grande passo no atendimento ao …